访谈法表面看起来与日常谈话相似,但实际上其操作并不那么简单,而是一项技术性很强的工作,需要掌握相关的技巧和方法.
(一)访谈前的准备
1.访谈员的选择
合格访谈员的选择标准主要包括:第一,在初次见面时能给人留下良好的印象;第二,具有相当程度的社会常识和本学科基本知识;第三,具有搜集本学科资料的技巧;第四,在访谈工作中能做到正确、可靠及诚实;第五,能忍受厌倦、烦琐、重复的访谈工作;第六,在任何时间里都可作访谈;第七,有礼貌且风度良好;第八,受过相当的教育;第九,无不良的嗜好和品行记录;第十,年龄、性别及其他生理特质适合于访谈工作需要.
2.紧扣选题确定访谈内容和访谈方法
根据研究目的确定访谈内容和方法,比如,是个别访谈还是集体访谈,是直接访谈还是间接访谈.
3.编制访谈提纲
(1)访谈提纲设计的原则
访谈提纲设计的原则有:要紧密结合访谈目标设计访谈提纲;问题不宜太多(8~10个);按受访者思考问题的逻辑顺序提问;问题内容与过程尽量覆盖为达成目标的关键问题和疑难问题.
(2)访谈提纲设计的形式
访谈提纲的设计可以采用以下三种形式:
①主题式.只列出5~6个关键问题,但这些问题属于起始性问题,深层问题由访谈员在现场把握.
②问卷式.列明非常具体的对话问题、提问方式,确保访问者关注的问题不会被遗漏.
③剧本式.列明更多具体展开问题,同时在提纲的关键处明确提出了追问、出示道具、不同情况答案的应对规则等.
4.确定合适的访谈对象
访谈对象的选择皆服务于访谈目的,了解他们的社会地位、文化教育水平、习惯、兴趣、经历、社会心理状况是非常必要的.个案调查一般选取具有典型意义的受访者,抽取调查采用非概率抽样和概率抽样的方法,选取研究者所需的受访者.其中,非概率抽样是调查者根据自己的条件或主观判断抽取样本的方法;概率抽样又称随机抽样,是以概率理论和随机原则为依据来抽取样本的方法.
5.确定访谈的时间、地点和携带必要的访谈工具
在访谈地点的选择上,一般以受访者方便为主;访谈时间一般控制在30~60分钟;必要的访谈工具是指文具、录音机、录音笔、摄像机、照相机、介绍信等.
(二)初步接触受访者
1.获准进入
在访谈法中,获准进入常用两种方法:一是通过正式渠道,获得单位和组织介绍信,自上而下地进入;二是启用亲友关系网络,通过熟人介绍的路径进入.一般情况下,第二种方法用得相对多一些.
2.建立信任关系和协商有关事宜
获得准入之后,访谈员接下来需要进行关系运作和预备性访谈以赢得受访者的信任,协商有关访谈的事宜并通过自愿原则和保密原则以巩固信任关系.
(1)建立信任关系
通常的做法是:访谈员向受访者礼貌地说明来意并出示相关证件以打消受访者的疑虑,还可以根据对日常生活的提问,得以掌握一些双方共同对话的基本知识,以消除拘束感,减少双方心理的隔阂.访谈员也可以运用政府机构、知名人士、知名单位、报刊等的权威性,引起受访者对访谈的重视和接纳.
(2)协商有关事宜
一般来说,访谈员在访谈开始之前应当向受访者介绍自己和自己的课题研究内容,并且就语言的使用、交谈规则、自愿原则、保密原则和录音问题与对方进行磋商.
(三)实施访谈
访谈过程从访员提出第一个问题开始,到被访者回答完最后一个问题结束.访谈过程的控制,是指访员在访谈过程中,通过提问、追问、插话、目光、表情、动作等来组织、引导访问的过程.
1.语言控制
访谈过程中的语言控制包括提问、追问、插话等.
(1)提问
①提问的方式
提问成功与否决定着访谈能否顺利进行.提问的方式很多,有开门见山式、投石问路式、顺水推舟式、顺藤摸瓜式、借题发挥式、循循善诱式等.具体采用何种提问方式取决于以下三个方面的因素:第一,要根据问题本身的性质和特点选择提问方式.对于简单、普遍的问题可采用开门见山的方式进行提问,如调查家庭成员情况时,可直接问:"大妈,您有几个孩子?现在和谁一起住?"一般可得到确切的回答;而对于复杂、敏感的问题,提问时则应小心谨慎,尽量采用委婉迂回的提问方式,如调查家庭年内死亡人口情况时,用"年内家中有增减人口吗?"比直接问"年内家里有人死亡吗?"更让人容易接受.第二,要根据被访者的具体情况选择提问方式.对那些性格内向、思想上有顾虑的被访者,提问不宜过于直接,应该采取循循善诱的方式,逐步深入地提出问题,如对家庭收入的调查,可先和被访者聊聊各自对第二职业的看法及社会的认同,再问"您及家人从事过兼职吗?"比直接问"请问您有工资以外的收入吗?"更容易得到答案;对那些性格开朗或教育程度较高的被访者则可以开门见山地提出问题.第三,要根据问题的类型进行提问.从问题预期所获答案的内容,我们可以将访谈的问题分为抽象型与具体型问题.具体型问题有利于受访者回到有关事件发生时的时空和心态,对事件的情境和过程进行细节上的回忆或即时性建构.抽象型问题则便于对某一类现象进行概括和总结,或者对一个事件进行比较笼统的、整体性的陈述.当我们的研究目的主要是为了了解一个过程性的内容时,我们应当采用具体型问题,如"请问你们在申报这个课题时主要做了哪些准备工作?",这样直接的询问有利于节约调查时间,并且能得到比较准确的相关信息.而抽象型的问题多用于了解被访者的某些态度、想法或情感.但这类问题往往得不到实质性的内容,因此通过提问具体型的问题来达到抽象型的回答内容是一个很好的途径.如"你喜欢上艺术课吗?"被访者回答:"喜欢",则可以继续追问:"你在上艺术课的时候主要做什么呢?最喜欢艺术课里的什么活动?"这可以将回答内容具体化.
除了要注意问题的类型,还要注意问题排列的顺序;第一,提问问题要由简单到复杂、宽泛到具体,注意循序渐进.第二,要按照问题的逻辑性或事情发展的顺序来提问,不能东问一句西问一句.这里要注意问题的自然过渡,一般可以用"您刚才说到??,那么我想了解??"类似的句式,使问题导入显得自然.
总之,提问作为一种谈话艺术,没有一成不变的模式,有经验的访谈人员会在提问开始前,对问卷中的每一个问题都认真思考,设想出不同性格的人对问题的可能反应,然后根据问题的特点和被访者的具体情况,选择恰当的提问方式,顺其自然、随机应变,以取得良好的访谈效果.
②在提问过程中应注意的问题
在提问过程中,应当注意以下问题:第一,对回答不做任何评价.研究者要对所提问题保持客观、公正的态度.如果被访者对问题会意错误,研究者可以在不给予暗示的前提下,重复问题或者做出进一步解释.尤其是涉及不同观点或者是有争议的话题时,无论研究者是否赞同,都不宜做出肯定或否定的评价,只能做出中性的反应,例如"我明白您的意思了,请继续说"等.第二,保持被访者的访谈兴趣.被访者的合作是访谈成功的重要前提.当谈话双方的气氛趋于紧张时,研究者可以暂时转换到被访者一个感兴趣的话题来缓和紧张气氛.如果被访者厌倦回答问题,或者情绪低落,此时研究者可以暂停访谈,稍作休息,待被访者情绪稳定后继续访谈.
(2)追问
在提问过程中,为了帮助被访谈者加深对问题的理解,访谈员还要善于对问题进行追问.追问不是引导,也不是提出新的问题,而是对已经谈过的问题中不清楚的地方进行再次询问,是对提问的延伸或补充,目的是使问题的答案更准确、更完整.在访谈过程中,如果发现被访问者的回答前后矛盾或含混不清时,访谈员就需要追问.如发现被访者回答婚姻状况为"已婚有配偶"而家庭成员中没有配偶的信息时,可追问:"大叔(大妈)不在家住吗?"如发现被访者回答的收入明显少于家庭支出时,可用"有吗?""还有吗?""您认为没有了吗?"等语句进行反复追问,让被访者感到自己存在纰漏,迫使其给出真实的答案.在与一位教师的谈话中,她谈到自己每天都很累,但没有说出具体的情况.这时,研究者就要进一步追问:"您每天工作多少个小时?""家务事都由您自己操劳吗?"这样可以了解到"累"的具体含义.在与一名贫困生的谈话中,他谈到自己没有人管.研究者就要进一步追问:"你父母都在哪里?是做什么工作的?""你现在和谁住在一起?"等问题,来了解"没人管"的具体原因.在与学生A的谈话中,要了解学生A对教师B某种行为的具体看法,研究者就要追问:"教师B平时给你留下什么印象?""你能接受B的这种行为吗?""如果你遇到这种情况,你会怎么做?"等问题,来深入挖掘学生A的态度.
在追问时,对问题的追询要做到适时与适度.另外,要把握好追问的时机和分寸,以不妨碍访谈的顺利进行和不伤害被访问者的感情为原则.在访谈的过程中,访谈员应当多注意被访谈者的神情和分析其语言中的深层含义,以判断是否适合追问.在访谈刚开始还未进入较为深层次的访谈时最好不要追问,否则会使被访者产生抵触的情绪.
(3)插话
在访谈过程中,因为访谈员或被访者的原因,可能产生偏离访谈主题,或者需要从一个主题转向另一个主题的情况.这时候,访谈员就要善于对问题进行引导,通过插话的方式转换话题,实现对访谈过程的有效控制,以便掌握访谈进度和访问时间.在实际工作中,以下两种情况需要访谈员及时插话,控制访谈局面:一种情况是访谈员将正在进行的话题转向另一个新的话题,被访者由于思路的转向而出现停顿,或者因为缺乏心理准备而产生困惑时,需要访谈员启发、诱导,以使访谈顺利进行;另一种情况是当被访问者出现答非所问、欲言又止或漫无边际扯得太远时,需要访谈员及时加以引导,通过插话打断正在进行的话题,使访谈能够围绕相关问题继续展开.
2.非语言行为控制
在访谈过程中,交谈双方除了有语言行为,还有各种非语言行为,如外貌、衣着、动作、面部表情、眼神、谈话距离、沉默时间长短、说话的音量等.双方的非语言行为可以提供很多重要的信息,能有力地反应被访者的情绪体验.
一般来说,被访者在说话的时候会表现出相应的非语言行为,如高兴时会笑,伤心时会哭;被访者频繁看时间,说明他希望加快速度或者结束谈话;被访者东张西望,表示对刚才的内容不感兴趣或者注意力已经转移;被访者打哈欠或者做小动作,表示已经很累.如果被访者的非语言行为与其语言表述之间相互矛盾(谈论痛苦的经历时, 脸上却是轻松、开心的表情),这便为研究者验证被访者所说内容的真伪和了解被访者的人格提供了客观的依据.因此,在访谈过程中,研究者需要对被访者的面部表情和肢体动作进行仔细观察,同时做出一些简短的记录.
同时,研究者也需要学会表情与动作控制,通过自己的各种表情和动作来表达一定的思想、感情,从而达到掌控访谈进程的目的.第一,研究者要会用动作中断被访者的谈话,如通过送水、点烟来打断被访者的偏离主题的谈话.第二,研究者在访谈全程要表现出礼貌、前续、诚恳、耐心的表情.第三,研究者要表现出对被访者的谈话非常感兴趣,即使在被访者的谈话与研究无关或被访者语言表达能力不强的时候.第四,研究者的表情要适应被访者所谈的内容,要做到对被访者的喜怒哀乐表示出同感.第五,研究者要恰当用眼、专心用耳.既不能只顾低头记录笔记而忘记回应,忽视被访者的存在;也不能一直看着被访者,使被访者感觉不自在,要在二者之间寻找合适的方式.
3.倾听
在访谈过程中,倾听也是重要的方面,因为访谈者只有通过倾听被访者的回答,才能切实了解他们的真实想法.尽管倾听更多是一种无声的形式,但若忽视了这一环节,研究者就会难以把握访谈进程,因为倾听决定了回应的方式和内容.以下几个倾听原则是访谈者必须掌握的:
(1)不要轻易打断被访者的谈话
这是一条非常重要的原则,也是对被访者的一种尊重.一般来说,被访者说话时都有自己的逻辑,虽然某些时候研究者可能认为被访者的谈话偏离主题,但被访者的表述一定有自己的目的,他(或她)认为有必要说出来.访谈者一定要耐心倾听,不要有丝毫厌烦情绪,不仅要注意被访者所说的具体内容,而且要结合被访者的身份特征,来思考他这样说的目的和愿望是什么.
(2)把握沉默时机
在访谈中,经常会出现被访者因为不好意思、有意拒绝回答、间歇性的思考问题等原因而导致沉默现象的发生.
如果谈话双方已经建立起良好的氛围,谈话也一直很顺利,而此时被访者在某一问题上突然沉默下来,这很有可能是因为他需要一定的时间来思考问题,组织合适的语言进行表述.此时,很多访谈者可能会焦虑地认为是自己的问题不恰当而导致被访者的沉默,往往会为了打破僵局而立刻主动发话,来缓解内心的焦虑.这样做的结果只会打断被访者的思路,失去深入了解谈话内容的机会.因此,访谈者首先要提高自己容忍沉默的能力.当然,某些时候研究者无法确定被访者长时间地保持沉默的原因,此时可以试探性地用温和、友好的语气询问对方:"请问您在想什么呢?"这样可以帮助访谈者了解对方当前的心理.
为此,访谈者就要对自己所问的问题有充分的认识,对当时的访谈情境有一定的判断.总之,当被访者沉默时,研究者不要立刻发话来打断沉默,要先判断被访者沉默的原因,然后根据具体情况,做出相应的回应.
(3)有感情地倾听
人的情感很容易产生共鸣.一般来说,如果研究者没有相应的情感表露,被访者也不会轻易表露出内心世界的真实想法.研究者如果在访谈中摆出公事公办的死板面孔,就会使被访者感到压抑,不自觉地隐藏自己的真实情感.所以,访谈者在倾听过程中应该明显地表现出对对方的同情、理解、宽容,接纳对方的情绪体验.这样,被访者往往会受到对方的感染,感到自己的情感被对方理解,会比较自由地表达自己的思想和情感.
4.回应
回应是指访谈者对被访者在访谈过程中的言行做出的反应.回应的目的是使访谈者与被访者建立一种对话关系,及时地将自己的态度、意向和感觉传递给被访者.回应会影响到被访者的积极性和谈话内容.回应可以采取以下几种方式:
(1)认可
认可是一种比较简单的回应方式,是指访谈者用简洁的方式表示自己正在关注被访者的讲话,并希望对方继续说下去.具体方式包括一些语言行为,如"对""是啊""是吗""很好"等;还有一些如点头、微笑、与对方拥有同样的面部表情等非语言行为;甚至可以是如"啊""恩""哦"等几个简单的语气词.尽管访谈者并没有直接说出实质性的表示鼓励的话语,但如果访谈者在访谈中频繁使用这些方式,被访者就会感到自己所说的内容被接受,从而愿意继续交谈下去.
(2)重复、重组和总结
重复是指访谈者将被访者所说的内容重复说一下,目的是引导被访者继续就该内容的具体细节进行陈述,同时检验自己对该内容的理解是否正确.例如,一位被访者谈到自己每天晚上都要工作到半夜12点多才能睡觉,研究者此时可以重复说:"原来你每天工作都到这么晚啊."通常情况下,被访者听到这句话,就会接着说:"是啊,我每天都……"接下来就会引出更多关于他工作的内容和细节.
重组是指访谈者将被访者所说的内容换一个方式说出来,以验证被访者前后所说内容是否一致和自己的理解是否准确无误.如上例中,访谈者如果对这个被访者的话进行重组,可以说:"看来你每天的工作都非常努力啊."被访者多半会说:"是啊,我一直都是这样……"如果访谈者的重复和重组内容符合被访者的个人意愿,被访者会感到自己被理解和接纳,从而更愿意进一步表露自己的真实想法.
总结是指访谈者将被访者所说的内容用几句话概括出来,目的是为了帮助对方理清思路,同时检测自己的理解是否正确.
重复、重组和总结虽然形式不同,但作用都是一致的,都是访谈者为被访者理清思路,检验自己对被访者说谈内容的把握是否正确,同时也为了表明研究者对被访者所说内容非常感兴趣,从而鼓励对方继续说下去.
5.自我暴露
有经验的访谈者会在访谈中适当的时候以恰当的方式暴露自己.自我暴露是指研究者就对方所谈的内容,通过叙述自己相似的经历或经验做出回应.这可以使被访者了解到研究者曾经有过和自己类似的感受,从而拉近双方的心理距离,使访谈气氛轻松、平等.例如,"我平时也……,常常会……",但是这种自我暴露要注意选择恰当的时机,以免喧宾夺主.
(四)记录访谈内容
俗话说:"好记性不如烂笔头".在访谈过程中,及时准确地记录访谈内容对于日后的研究有重要参考价值.当被访者同意接受访谈后,研究者要找一个利于交谈、便于观察对方行为和便于书写记录的位置,随即进行访谈.在访谈过程中,如果需要录音或录像,应先征求被访者本人的意见.一般来说,如果被访者没有异议,条件也允许,最好能对访谈内容进行录音或者录像.
1.人员记录
一般来说,个别访谈必须是研究者亲自做记录;在集体访谈中,可以安排专人记录.现场记录主要是记录被访者所说的内容;也可以记录研究者在访谈过程中看到的东西,如访谈环境、被访者的行为、表情、反应等;还可以记录研究者自己在访谈现场的感受、情绪和体会.
用笔记录要注意提高笔记速度,事后还要及时进行整理,把记录不完整的内容补充完整,把没有记录下来的补上,同时也不要因为一味埋头记录而忽视了适当的回应.
2.机器记录
某些时候,由于一些原因,研究者的笔记难以获得完整的谈话记录,为了获得更完整的信息,在征得被访者允许的前提下,可以借助一些设备(照相机、摄像机、录音笔、手机等)来辅助访谈.这样可以避免研究者笔记的误差,使得整个访谈情境可以重复、再现,便于日后资料的分析和整理.研究者也可以不必为笔录而分心,可以专注于谈话内容.
当使用辅助设备时,要事先检查设备是否运转正常;如果是录音器材,则要放在距离被访者近一些的地方,保证音质清晰;如果是摄像器材,则要放在被访者稍侧面的位置,不要放在正对面,避免被访者产生不必要的心理压力.
(五)结束阶段
1.把握好访谈的时间
一般情况下,被访者保持注意力的时间分别是:电话访谈为20分钟左右;结构式访谈为45分钟左右;集体访谈和无结构式访谈不要超过2小时.至于一次访谈究竟应该用多长时间,应以不妨碍被访者的正常工作和生活为前提,根据访谈的实际情况灵活掌握.
2.注意观察细节
访谈者在谈话接近尾声的时候,除了要认真记录被访者的回答外,还要注意观察被访者的情绪表现.如果访谈的任务已经完成,而被访者所说的内容已经与研究关系不大,访谈者可以用委婉的方式暗示被访者结束谈话,例如:"我想了解的就是您之前说的那些内容",或者不用语言暗示,只做出访谈结束的姿态(合上记录本、整理访谈设备);如果此时被访者仍旧某个问题兴致很高地发表意见,即使内容已无关紧要,研究者也应该耐心听完,这是对被访者的尊重;如果被访者在结束阶段表现出疲劳、厌烦(说话变迟缓、语调降低、频繁看时间等),访谈者也应该适时结束谈话.
3.结束语
访谈结束后,访谈者要向被访者的合作表示感谢.如果因时间关系或其他因素导致访谈没有完成任务,仍需调查,就应该与被访者约定下次访谈的时间和地点.同时,告知被访者下次访谈的大概内容,让被访者做到心中有数.
(六)访谈所获资料的整理
访谈结束后要及时根据记录和录音、录像等对资料进行整理.如果距离访谈之时过长,可能会使研究者逐渐淡忘访谈时获得的感受,因此整理和分析访谈资料应该越早越好.
在对资料进行整理时,要注意思考以下几点:资料是否按照原定提纲进行收集?收集到的信息是否有效,是否能说明一定的问题?提纲中的某些问题是否有遗漏?如果出现偏差,研究者不能只凭借自己的主观认识来做出判断.对于那些重要的问题,应尽可能重新访问;如果已经无法补救,就要把这个问题从材料中剔除.
对于采用结构式访谈获取的材料,可以采用统计方法进行处理,可以将回答内容制作成表格形式进行比较;对于采用无结构式访谈获取的材料,由于这类材料多为描述性的,不便于进行量化处理,所以对它们的分析要尽量做到主次分明、条理清晰.
最后,要根据研究的目的对整理分析后的材料进行综合分析,对问题进行深入的论证后,得出研究结论,撰写出访谈报告(研究报告).
