4.3生产过程问题改善方案
根据H公司对产品质量的总体策划目标，结合目前已有的生产条件，参考其它国家比较先进的生产技术、实现产品的整体质量水平上升一个台阶。在生产过程的再造时充分考虑优质高效、成本低廉的新生产理念。紧密围绕“生产计划趋于合理、生产工艺流程不断优化、生产过程质量控制可靠”的三条主线来规划产品实现过程，以达到过程能力指数不断提高，过程受控能力不断加强的目的。
4.3.1利用信息工具改善生产计划管理
在生产计划实施方面，与当前正在运行的ERP相结合，实施以市场订单为主要驱动、按照计划合理有序生产的管理模式。在下达生产指令时，以已经签订的正式销售合同为主要信息输入，充分结合仓储数据信息制定生产计划，充分协调生产过程中的各种突发情况和调配资源合理配置。
1）通过系统的MRP运算机制，建立起统一的产供销协调平台，促使产供销的计划在统一平台上拟定执行，为计划部门统一计划的职能发挥提供平台工具支撑。把施工票纳入系统，从而解决了手工开施工票工作量大的难题。施工票中指定加工内容，未加工完或漏工序的产品无法往下流转。基础资料维护时就把额定加工工时输入系统，施工票完工报工系统会自动归集加工工时，从而解决手工核算工时问题。
2）依据销售订单和备货计划，通过MRP模拟，灵活调整安排生产计划和采购计划，降低影响生产采购计划的可变因素，减少生产断料影响，充分挖掘和提升产能。一期目标实现对车间级完善工艺资料，实现系统的实时转序，从而实现生产进度系统实时反映。
3）定期开展工序稽核，确保过程一致性。通过ERP系统对生产和采购计划既有数量上的管控，所有车间均纳入系统管理，每个车间需要在系统中进行领退料作业，转序、报工需要在系统中完成。这样也有具体时间上的管控，方便计划人员对计划的具体执行，减少手工计划作业中随意、遗漏等人为错误发生的概率，为适时、适量、适物的供应提供数据参考。
4.3.2采取有效措施加强生产过程管控
1>建立有效的防错管理系统，对高质量风险项目，实施防错管理；开展关键重要特性的过程能力分析，通过控制图实施控制。在生产制造过程中充分运用防错工具，建立科学防错系统，不断优化工艺水平和提高制造的一致性水平；从而实现生产过程的稳定可靠，将质量风险降低到最小。
2）结合H公司当前的生产过程控制的问题，首先通过确定项目实施的范围，结合生产工艺特点，归纳出生产环节需要监管的重点环节和重点要求；其次是根据实际业务需求确定信息化所应该实现的功能特性；再通过各部门的业务需要，确定业务上细化的需求，并对信息化功能进行相关细节调整；最后则是将确定的需求转化成适合信息化运作的标准化流程，并通过系统运作将所有的流程固化。在信息化系统之前，企业内部流程的标准化是最庞大且复杂的工作，大到生产工艺的运作小到每一个质量控制点的参数或是某一个工序的检验法则都是十分细化的，需要项目人员认真耐心的精准化这些标准指标，从企业自身的管理现状、生产特点、业务需求出发将零散的流程标准化。H公司当前正在对生产线信息信息化进行提升，通过实施MAS系统实现生产过程控制，可以有效解决生产过程中的控制及质量问题追溯。
3）建立变化点管理流程，针对影响过程的变差实施管理。制定5M变化点管理标准；在作业现场实施变化点管理。对关键工序稽核：制定铸造、机加、热处理、涂装、装配等工序稽核标准，实施定期稽核。
4.4交付与服务问题改善方案
4.4.1客户沟通问题改善方案
加强客户沟通管理，完善合同评审程序，正确传递客户需求；
1）准确及时传递客户需求信息。山为了第一时间获取市场发展动态，及时掌握客户的需求变化方向，公司通过组织业务人员进行现场调查，参加各种形式产品展览交流会等形式积极主动与市场和客户对接。②公司市场部是顾客管理的归口部门，通过建立各种形式的台账，对客户的需求信息进行统一管理。③市场部安排专职人员对顾客通过来信、电话、传真等方式的咨询（包括相关技术参数和安装使用方式问题）进行解答，对于一些不能当时做出答复的问题，保留详细的信息记录会同公司各相关职能部门综合评审讨论后通过适当途径及时向客户传递答复，必要时可向销售副总经理或公司总经理直接汇报相关情况。曲遇到顾客投诉和其它相关信息传递时，公司相应职能部门及时按照《顾客投诉处理办法》或《纠正和预防措施控制程序》进行对相关投诉信息做出处理。
2）规范对合同文本和评审过程记录的归档管理。公司市场部负责对所有合同文本及评审意见原始记录进行归档管理，要求保存的有效期限不少于三年。同时将相关文件及时传递到公司内部各相关职能部门，以便为及时满足顾客需求提供相应的支撑。
3）不断完善顾客满意度测量流程。将公司提交给顾客的产品质量表现、交付周期、服务及时性和价格合理性等方面信息确定为顾客满意度调查的内容，进行策划顾客满意度测量方案。顾客满意调查的项目和内容应包括：山已交付产品的质量表现；6100%按期交付的表现；③服务的表现（包括：顾客来函、来访，顾客投诉、退货是否及时处理等表现）；⑨价格表现（包括价格的适宜性）等，已便及时获取客户反馈信息，持续改进公司产品质量和服务。
4.4.2成品交付问题
改善方案通过改进生产线结构布局，提升交付能力。结合H公司现状及当前正在实施的交付生产线改造升级和产品质量信息追溯系统策划方案，总体分两个阶段实施：
第一阶段，优化产线布局，采用模块化生产；以主打产品“电力液压盘式制动器”为例，生产线工序范围包括从盘式制动器配件出库到产品试验合格后存放，主要包括：配件的缓存、配件配送、部件组装、部件缓存、部件配送、部件试验、总组装、产品性能试验、不合格品返修、完工检查、成品存放等；改进后的生产线规划区占地250 mZ（长25米X宽10米），按照物流路线设置有三个主要类型的盘式制动器部件组装区、成品试验区、合格品存放区。生产线主要由部件组装工位、总组装流水线、悬臂吊、盘式制动器试验台、MES系统等组成。生产线实现盘式制动器工位节拍化生产，在流水线上完成盘式制动器从部件组装到总组装的作业。通过流水线标准作业达到提高质量、提高效率、降低成本的目标。改进后的生产线工艺布置如下图：
改善后的流水线效果如下图
第二阶段：将生产过程的有关参数信息与MES系统对接，建立以预防为主的改进系统。改善后的模块化生产线能在生产过程中实现关键节点质量控制、设备控制、信息传递、实时显示、统计分析、报表生成等。通过对生产过程的各项数据的分析、对比，找出不足环节，不断优化生产工艺，质量指标体系、建立内外部质量信息看板，达到精益生产信息流；同时对作业过程中影响产品质量的相关要素进行追溯、对物料供应等过程进行实时的信息传递和管理。制造车间的生产基础数据（状态）能实时的反馈到企业管理层和决策层。
4.4.3售后服务问题改善方案
1>建立完善以快速响应为特征，以保护顾客为目标的围堵系统。售后服务部门对收集到的来自顾客的信息进行充分的分解，与公司内部过程的每一个环节相对应，与各相关职能部门进行沟通，将对顾客反馈的信息和质量问题在公司内部采取有效措施进行及时的处理。
a）客诉记录进行系统管理，并根据不同的售后服务方式规划不同的系统业务处理流程。后续与OA集成后可进行多级审批和处理进度跟进及邮件提醒。b）将顾客的抱怨，通过售后信息处理系统及时传递和沟通，再通过控制点的设立等方式转化为内部控制要求，从而针对顾客抱怨采取围堵手段，第一时间保护顾客；c）采用相应质量工具对客诉问题进行分析改进。实现客诉案的处理过程及记录的系统全程管理，由系统进行客诉原因统计分析，减少手工汇总统计的工作量，从而提高数据统计的效率和准确率。
2）不断提升售后服务专业水平，处理问题及分析问题能力，规范问题处理流程，对客诉反馈问题采用PDCA工具进行分析，形成闭环，不断加强团队建设。
综上所述，根据H公司产品质量管理的现状，基于汽车行业成熟的质量工具（FMEA、SPC、MSA等），将其引入到H公司产品质量管理的相应环节中应用，充分应用质量大数据，改善以往质量信息数理统计分析不足，依靠产品检验把关向产品生产过程能力稳定性控制转型，用科学、系统的管理工具逐步来提高产品可靠性水平，由质量控制向质量预防进行转型，提升产品质量的稳定性、一致性、可靠性，用行业共同认知的质量数据语言共同提升产品品质。运用系统的思维，将改善过程中的经验和方法，形成规范的系统性的流程文件和制度文件，以对后续质量管理工作形成长效机制。
