3.5 H公司产品生产过程问题及分析
3.5.E生产计划流程问题
H公司现有Q/HW-QP15-2012《生产过程控制程序》中对产品制造过程中有可能会对产品质量造成影响的相关因素规定了相应的控制措施（包括生产控制、生产过程的确认、产品的标识和可追溯性以及产品防护等）以保证产品的生产周期、生产成本及产品质量符合预期的目标，同时，通过对产品生产过程的各个阶段进行不同的状态标识，达到可追溯性目的。
通过深入调查了解得知，采购部和制造部根据销售订单和技术BOM清单各自拟定采购计划和零件加工计划、总装车间根据出货通知安排总装计划。采购计划、零件加工计划、总装计划职能分散且脱节。计划部门执行计划时以数量来衡量和主导，对时间的管控则由人为来把握，而现场检验流程是各工序完工后报相应检验员检验确认，若该工序漏掉了计划安排，则检验也会同时漏检，经常出现因漏排工序而到下道环节才发现不良的情况，存在较大质量失控隐患。
3.5.2生产过程控制问题
H公司根据产品的特征，从原材料通过中间各个环节加工成零部件，最后总体装配成最终产品，整个生产流程如下图：
在生产过程中，品质保障工作贯穿在整个生产过程中，目前公司质检分自检和抽检两种方式。现场检测尺寸使用游标卡尺、外径千分尺等测量工具，测量关键尺寸并记录测量值，后工序反应前道工序漏检情况比较严重。质量关键管控点的控制要求如下表：
3.5.3过程能力分析问题
通过对某道关键工序过程的能力分析发现，过程能力指数Cp值小于1,过程不稳定。其主要原因有工艺标准缺失，工序移转未在系统中进行，无法从系统中跟进零件加工进度，人工安排施工进度及工艺路线，灵活性较大，费时且在加工过程中容易遗漏工序；制造过程能力不稳定，缺乏防错能力，持续改进能力不足，失效重复发生等也是H公司目前制造过程中体现的主要问题。
3.6.EH公司产品交付与服务问题及分析
产品交付问题分析1>产品客户要求及技术要求信息不完善，市场合同评审执行不健全。H公司于2012年6月6口发布了Q/HW-QP06-2014《与顾客有关的过程控制程序》文件，其目的是为了全面识别顾客的所有相关要求并形成文件，明确确认过程和沟通评审流程，使顾客的要求得到持续满足并努力超越顾客期望。适用于顾客书面合同、协议、订单、口头契约的评审及与客户的沟通。文件规定市场部负责收集顾客各种要求，并组织合同、协议、订单及口头契约的评审，同时对其更改、实施、传递、跟踪和保存评审记录；技术部负责评审新产品的技术能力、性能实现能力；物供部负责评审物料采购能力；制造部负责评审生产周期及生产产能分析；品保部负责评审交付产品测试验证及质量保证能力。
另外，文件中对合同的评审过程和执行过程也做出了规定：合同的评审过程规定如下：①在合同正式签订之前进行合同评审，评审公司是否有能力满足顾客的所有合理要求，并将相关要求形成书面文字，双方确认达成一致。②常规合同评审的方式采用：由业务员核定客户所有需求（业务员评审能力范围内的需求），一般单独由其在合同上直接评审并通过。③对于特殊要求合同的评审：由业务员或用户通知市场部，通过会议、电话或传真、邮件、OA等形式组织相关部门评审。曲对需立即提货的客户（口头契约），由市场部评审员与客户洽谈具体事宜。⑤当双方评审人员在评审过程中发现有些内容有出入或有其它疑问需要对合同提出修订意见时，由市场部负责与客户联系，沟通洽谈具体意见，双方达成一致意见后的变动事项需在合同评审纪录中予以记录。合同执行过程规定如下：①一般合同评审后，由市场部根据订单（协议或合同）确定生产、运输方式。②特殊合同由市场部组织生产部、技术部、各车间等部门进行评审，评审通过后，按合同要求执行。③市场部负责合同的实施过程进行跟踪确认，及时向客户反馈重要进展节点，尽量按质、按量、按期完成合同。但是在实际的执行过程中合同评审流于形式，对评审意见的有效传递和执行力度不够，造成信息不对称，最终导致产品不能满足客户要求。
2）产品检验判定标准不清晰、产品测试验证手段不完备。
H公司生产车间配置的组装工装和试验设备比较陈旧，组装和试验效率低，过程质量主要靠工人控制，缺乏系统和信息化设备管控，试验设备精度低，自动化程度低，测试项目不全面，关键测试项点均需要人工判断，试验结果需要人工填写；
3.6.2产品售后服务问题分析
1>售后服务信息信息化程度低，业务未纳入公司系统管理，不能进行客诉案处理的系统跟催。
H公司售后服务部是公司产品服务工作的归口管理部门，当前的售后服务流程《售后服务控制程序》Q/HW-QP02-2010于2012年6月正式发布实施，其目的是对服务过程的有效实施进行控制，使顾客得到及时适当的服务，保证满足客户的所需的服务要求。文件规定售后服务部是公司产品服务工作的归口管理部门，主要负责：
a）本公司产品的服务工作策划、对服务管理及服务政策制定相应的文件；b）对服务所需设施进行规划、配置相应的服务资源、根据实际需要合理布局服务网点；c）根据实际情况制定相应的服务计划并及时下达；d）采取相应措施对售后服务的过程质量进行监督，对服务绩效进行考核；e）对服务人员的技能资质进行培训和考核。
但当前主要还存在具体服务职责描述不清晰，服务过程标准不完善，各流程之间衔接存在断点，信息信息化程度低，业务未纳入公司系统管理，不能进行客诉案处理的系统跟催等问题。
2）售后服务人员技能单一，对事故原因分析能力欠缺，服务管理水平较低，快速响应水平和服务质量水平有待于提升；当前服务人员共有60余人，根据业务范围即专业特征不同，在国内主要地区，如新疆布尔津、新疆达坂城、新疆哈密、大连、青岛、上海、上海长兴岛、江苏南通、江苏张家港、深圳等建立有服务网点，但服务人员主要是从生产各岗位调取，实践经验比较丰富，但理论水平普遍较低，技能比较单一，到了现场只是对故障问题进行处理，对故障产生的原因分析比较欠缺，对后续的持续改进力度较弱，售后服务整理管理水平较低。
