第五章 平台构建与服务运营
第一节 平台构建及运作流程
一、平台介绍
宠物短期寄养在线服务平台作为连接宠物主人和寄养家庭的纽带,推出了个性化家庭寄养服务,宠物主人在付出比宠物医院更低的寄养成本的同时,宠物们也会生活的更加快乐,主人离开家外出的时候也会更加安心。
平台运营初期将“厦门、福州、泉州、广州、深圳、上海、武汉、重庆、北京”等地作为第一批服务城市。寄养家庭的收费标准根据养宠物的经验、医护知识、活动空间的大小而各不相同,基础服务价格一般低于50元人民币。
宠物短期寄养在线服务平台将利用完善严格的审核机制来考察申请成为寄养家庭的爱宠人士,以确保寄养家庭符合资质。作为交易担保的第三方,平台将提供医疗咨询、上门急救、保险、用户评价、社交论坛、看护知识培训等功能。
在平台运营的初期,实施全免费的服务方式,当平台的注册会员数突破50万,我们将实施收费模式,平台抽取5%-10%的佣金。我们将为每只宠物提供涵盖各种紧急情况的保险(高达5000元人民币),并将选择符合我们要求的宠物医院合作,为我们的会员提供医疗咨询和急救服务。此外,平台还将提供7X24小时的服务咨询,提供在线客服支持功能。
寄养平台为双方提供信任保证,对于寄养过程中可能发生的纠纷和问题进行预防和解决。通过寄养平台选择的寄养家庭,不仅可以让宠物得到在家一样的待遇,还可以提供散步、洗操、游戏以及全身按摩等服务。寄养家庭每天定时上传宠物的照片,主人随时可以在平台的专属“博客”上查看自己宠物的最新状况,安心的享受自己的假期同时,让自己的宠物也度过一个愉快的假期。
二、平台主要页面搭建
1、平台首页:
首页主要功能是让宠物主人方便快速的搜索合适的寄养家庭,这是网站的核心服务,除此之外,我们还将在首页设置宣传视频位置,初期用于广告宣传,后期开放给寄养家庭制作微电影。为了加强和客户的粘性,我们将每季度评选出明星寄养家庭,每月评选明星宠物,并给予奖励(如图5-1)。【5-1】
2、寄养家庭注册页面:
寄养家庭可以登陆我们的注册页面,填写基本信息进行实名认证。认证通过后完善寄养资料,资料越完善则星级评定越高,初始评级均为5星,后续将根据宠物主人的评价进行星级调整(见图5-2)【5-2】
3、寄养家庭评分页面:(见图5-2)【5-3】
三、平台运作流程
1、寄养家庭申请流程:(见图5-4)【5-4】
为了保证宠物在寄养家庭的安全,我们对申请成为寄养家庭的负责人实行实名认证。申请人在注册时需提交基本的真实信息以便我们人工进行审核,审核通过后,寄养家庭将拥有一个账户和页面,可以完善自己的养宠经验、护理知识、对犬种的喜好等基本信息。寄养资料更新完毕,寄养家庭将接受平台的在线视频面试和指导。通过考核,成为合格寄养家庭,才可以幵始为宠物提供服务。
2、宠物主人搜索流程:
在首页选择城市、宠物种类、寄养的起止日期即可搜索条件匹配的宠物寄养家庭。如希望注册成会员的宠物主人,直接点击注册按要求填写信息即可。成为会员的宠物主人,可以享受到更多的会员增值服务。
3、交易流程:(见图5-5)
宠物主人和寄养家庭在见面沟通环节取消交易,则寄养费用全额退还给宠物主人。当宠物主人评价结束后,寄养家庭可以实时收到看护佣金。【5-5】
4、纠纷解决流程:(见图5-6)
平台受理任何一方发起的投诉,若能在平台的协助下达成一致意见,维权申诉终止。若不能达成一致意见,平台对双方提交的证据进行仲裁,并按规则处理。【5-6】
第二节服务运营及会员关系维护
一、平台保障服务介绍
1、7天X24小时咨询服务:
我们将为会员提供1天X24小时的免费咨询服务。服务内容包括养宠物基本知识、网站的使用方法、寄养家庭的寻找、投诉处理、紧急医疗救护、宠物基本居家训练咨询等。宠物行业属于专业性较强的行业,普通宠物主人可能不具备专业的宠物养育和训练知识,这些问题均可以在我们网站寻求到帮助。
2、保险理赔服务:
我们将为通过平台完成寄养流程的宠物主人提供全面的宠物保险。保险内容包含寄养期间的医疗费用、宠物意外伤亡赔偿、第三方责任险等。当宠物主人通过我们平台支付寄养费用时,我们即免费赠送宠物保险,直到寄养结束为止。在寄养期间,宠物发生疾病和意外伤亡情况,我们将提供最高保额为5000元人民币的保险理赔。
3、紧急救助服务:
宠物短期寄养平台将和当地医疗设备完善、医疗水平领先的宠物医院合作,提供寄养期间24小时紧急上门救治服务,所产生的费用皆由平台支付。
二、会员关系维护
作为对宠物的服务性行业,我们旳服务对象主要由三部分组成:宠物本身、宠物主人和寄养家庭。我们将建立强大的客户数据服务系统,数据系统不仅可以匹配宠物生日等基本资料,还可以对客户养宠的时间、对宠物的态度、消费的喜好、过往的消费记录、区域客户数量等各个方面进行统计。
1、针对宠物本身的维护:
希望通过我们的网站宣传,宠物可以得到科学喂养,延长它们的寿命,让它们生活的更加有质量。我们将通过对主人的喂养指导来改善现有宠物的生存状况。
2、针对宠物主人关系的维护:
宠物短期寄养在线服务平台可以为宠物主人提供全面的咨询协助服务。在宠物生日的时候,我们将寄送生日礼物和电子贺卡。举办圈内的宠物比赛、每月评选当月的宠物明星,并可以获得神秘礼包。
我们将和深受年轻人喜爱的连锁咖啡合作,如“老塞行动咖啡”、“星巴克”等等,设立会员专属电子优惠券,将服务的范围拓展到宠物行业之外。
3、寄养家庭的关系维护:
平台将定期组织寄养家庭培训,让寄养家庭拥有相对完善的养宠知识,以给宠物带来更好的寄养体验。我们将根据客户的评价和寄养家庭的配合度来评选明星养宠家庭,给予这些家庭优先搜索的奖励。
希望能通过良好的客户关系维护,将我们科学的养宠理念传递到宠物主人和寄养家庭以共同提高整个行业的素质。
