摘要
随着我国经济的高速发展,我国快递业已经成为增长速度最快、发展潜力最大的战略性服务行业。随着我国快递业的快速发展,该行业的市场竞争日趋激烈,出现了一些无序竞争的状况。因此,快递企业只有全面分析自身的经营现状,了解顾客对公司服务的满意程度,才能便于公司调整经营策略,进而提升服务质量和管理水平,争取顾客满意,获得顾客忠诚,在激烈的市场竞争中站稳脚跟,使企业得到长足的发展和壮大。
论文分析了晨希快递公司的发展现状、经营中存在的问题和顾客满意度现状,借鉴中国顾客满意度指数模型(CCSI),建立了晨希快递公司的快递服务顾客满意度测评指标体系;在此基础上设计了顾客满意度的调查问卷并进行问卷调查,通过对调查数据的分析整理计算出公司各项指标的顾客满意度,并运用KANO模型和四分图模型进行分析,指出了公司需要重点改善的顾客满意度关键影响因素;论文最后为晨希快递公司给出了提高顾客满意度的措施和建议。
关键词:快递服务,顾客满意度,CCSI模型
目录
第1章绪论
1.1研究背景
1.2研究目的和意义
1.3国内外研究现状
1.3.1顾客满意度研究现状
1.3.2快递业顾客满意度研究现状
1.4论文的研究内容及框架
第2章相关理论概述
2.1快递服务基本概念
2.1.1快递的概念与分类
2.1.2快递服务的特性与作用
2.2顾客满意度理论分析
2.2.1顾客满意度理论基本观点
2.2.2顾客满意度指数模型分析
2.2.3顾客满意度主要应用模型
第3章晨希快递公司经营现状分析
3.1晨希快递公司发展概况
3.2晨希快递公司经营现状分析
3.2.1公司经营环境分析
3.2.2公司服务存在的问题
3.2.3公司顾客满意现状分析
第4章晨希快递公司顾客满意度测评分析
4.1晨希快递公司顾客满意度测评指标体系的构建
4.1.1快递服务业顾客满意度指数模型分析
4.1.2公司顾客满意度指标体系构建基础
4.1.3公司顾客满意度测评指标体系的建立
4.1.4测评指标的量化方法
4.2实证分析
4.2.1问卷设计与问卷调查
4.2.2描述性统计分析
4.2.3顾客满意度统计分析
4.2.4顾客满意度测评分析
第5章晨希快递公司提高顾客满意度的具体措施
5.1响应及时方面的提升措施
5.2投诉处理方面的提升措施
5.3赔偿处理方面的提升措施
5.4合理收费方面的提升措施
5.5提高员工服务素质方面的措施
第6章结论与展望
6.1论文的主要结论
6.2进一步研究的展望
参考文献
