第5章晨希快递公司提高顾客满意度的具体措施
晨希快递公司要真正合理有效地提高顾客满意度就必须利用公司有限的资源从改善顾客认为重要的、但目前并不太令顾客满意的指标着手。第4章中KANO模型分析中得出的对期望质量中的四个重要性和满意度差距比较大的指标与四分图模型中得出的修补区域的指标是完全相同的(响应及时、收费合理、投诉处理、赔偿),而这些指标就是目前公司需要改善提升的重点,与其他指标相比重点着力于这些指标的改善和提升才能有效提高顾客满意度、给公司带来更大的边际效益,从而达到事半功倍的良好效果。
5.1响应及时方面的提升措施
在快递服务过程中很多的业务需求的产生是具有随机性的,只要客户有需求,就必须在客户要求的时间范围内到达,否则客户会选择其他快递企业。此夕卜,在处理业务过程中仍然对时间有严格的要求,如果不能在最短的时间内处理完业务,就会影响下一个客户的业务开展。那么如何有效提高快递服务递送速度,并能保证客户的时间要求,同时还要降低运营成本就成为改善时效性要素的关键所在。保证服务的响应及时性,就应该做到以下几点:
1、严格执行标准化的服务流程规范。标准化的操作便于计算单位时间的操作效率,从而便于制定快件的交接时间、分拣时间、转运时间、派件时间等。只有贯彻执行一整套的标准化操作,才有条件向客户提供派送时限的承诺服务。
晨希快递公司递送员标准化操作规范根据图5-1取件派件流程图的五个主要工作流程设计如表5-1至表5-6所示:
2、对员工进行培训考核上岗,保证每个员工能完全掌握专业的快递服务技能,能够严格按照快递服务操作规范标准开展业务。对各部门员工进行专业分工,各司其职保证工作效率,所有一线投递员要进行快递业务员从业资格培训,通过国家考试,取得资格证书,持证上岗。员工有专业的操作技能,公司制定有完善的操作规范,还必须确保员工完全按照工作规范做事,因此公司还需要制定严格的规章制度,对于员工的工作行为做严格的界定,并进行实际的奖励和处罚。
3、科学的规划投递员的服务范围和收件派件的行程路径,合理安排出行时间,在服务过程中考虑到各种突发状况如天气、交通等,并保留备选方案。收件派件的路径规划遵循要如下原则,见表5-7:
5.2投诉处理方面的提升措施
从取件到派送的过程中,存在着很多不确定因素,快递服务被顾客投诉经常发生,关键在于如何正确受理客户的投诉。通过对给客户投诉的妥善处理,不仅不会让顾客因为缺失对公司产生失望,反而会增强其对公司的信任感。
在受理顾客投诉时,需要遵循以下原则:(1)出现差错时公司应敢于承担责任,不能将责任全部推卸给顾客;对投诉的受理必须有章可循,严格按照服务规范进行处理;(2)处理投诉必须及时,即使不能当时给出处理结果,也应该向顾客表明投诉已在处理中;(3)重大投诉应由公司经理亲自跟进,这样才能让顾客感到被重视,也能从根本上解决投诉发生的根源,防止再次出现同类问题;(4)投诉记录要存档,以便吸取教训总结经验,将典型的成功或失败案例进行讨论,让员工学习积累各种投诉处理的实际经验,以此提高服务水平;(5)建立并不断完善投诉处理的流程,提高处理投诉的效率,让顾客满意而归。
5.3赔偿处理方面的提升措施
2009年10月1日起正式施行的《中华人民共和国邮政法》从立法的角度对快件服务损失的赔偿做了详细的规定。对于快件损失,公司应依法按承诺的标准赔偿,并按一定期限准时赔偿顾客的损失。依法赔偿保证了顾客和快递公司双方的利益。
递送员在收取快件时应该提醒顾客对快件按照其实际价值购买保险,进行快件保价,如果快件全部遗失,顾客则可以按保价声明的价格得到赔偿;如果快件部分毁损或遗失,顾客则可以得到实际损失的赔偿。通过快件的保价,当出现快件损失时,顾客得到一定补偿、快递公司也避免了更多的损失。
由于快件的损失是可能出现在快递整个服务网络任何一个节点,当揽件快递公司将一天的快递统一发往集散中心时,快件的安全就不受揽件公司控制了。
对于出现这种顾客,揽件公司和使快件损失的公司三方交涉的情况时,就应该利用赔偿基金进行三方协调的办法:整个快递网络中的各分公司建立一个统一的快件损失赔偿基金,出现快件损失后,损失快件的公司交定额罚金给赔偿基金,基金再定额赔偿给揽件快递公司,揽件快递公司则按实际价钱赔偿给顾客;这里的定额赔偿金与揽件公司实际赔偿金存在或多或少的差额,而当出现多次快件损失并赔偿后,这个差额就会基本拉平;这个办法既考虑到顾客的实际快件价值得到合理补偿,也考虑了揽件公司和损失快件公司的利益,提高了整个赔偿过程的处理效率,是一个行之有效的赔偿处理方案。
5.4合理收费方面的提升措施
快递服务产品的同质化和标准化特点,导致顾客对价格的敏感度高、议价能力很强,因此公司制定合理的收费价格十分重要。公司定价应该根据公司运营成本、合理利润等原则制定一套明确的收费标准,并严格执行。价格战最终会导致利润的降低、服务质量的退步,而制定合理稳定价格、保证优质的服务,顾客才会觉得价有所值。
公司对每个递送员的收费执行情况进行管理监督,出现特殊客户或者特殊快件需要大幅度降低报价时,递送员必须如实上报公司经理,经过批准后才能进行降价优惠处理;实行严格的管理监督办法,对出现违规收费、私自降价的行为,根据其影响的严重程度,对当事人进行批评处罚。
顾客应当可以通过电话、现场或其他方式快速的查询到公司服务价格,从而保证公司快递服务价格的透明性,杜绝出现投递员随意报价损害顾客利益的行为;在没有明确的服务价格查询方式的情况下,顾客也会对投递员的报价产生不信任,进而与投递员讨价还价,影响了投递员的工作效率,对顾客留下不良印象,破坏了公司的品牌形象,顾客满意度也被大打折扣。
5.5提高员工服务素质方面的措施
员工是企业核心竞争力的创造者和承载者,公司应该积极了解员工的个人需求和工作期望,激励员工在工作中追求自我价值的实现,通过各种形式的培训为员工提供提升自身的价值的平台,积极培养员工的责任心和公司荣誉感,让员工认同企业文化价值,使员工提高服务意识,培养“以顾客为中心”的服务理念,共同推进公司的发展。
建立合理的员工绩效管理制度,设立良好的奖惩及绩效方法,实现员工收入与其对营业利润的贡献度挂钩,全面调动员工积极性。对于一线递送员改变过去按照件数提成计算其工资奖金的模式,采用根据递送员操作每件快件产生的实际利润的比例进行工资奖金的计算,这样递送员对公司利润的贡献越大,得到的收入就越多。
建立服务质量考核办法,对公司所有员工进行考核,根据考核结果进行奖励和处罚。淘汰违反公司制度、与公司价值观相违背的员工;了解员工的合理需求、适当帮助员工解决日常困难,保证具有丰富经验的骨干员工不会轻易流失;长期进行人才储备,招聘具有扎实的理论知识和积极的精神面貌的新员工为企业发展提供新鲜血液。
员工是企业发展的基础、是企业核心竞争力的创造者和承载者,只有高素质的员工才能提供高品质的服务,顾客也只有接受到了高品质的服务才会感到满意而成为公司的忠诚顾客。
