第6章结论与展望
6.1论文的主要结论
顾客满意究竟能给企业带来什么?这是众多企业管理者最为关心的问题。
不同的研究表明,顾客满意可以增加重复交易,降低未来的交易成本,降低价格弹性,使顾客流失率降至最低,降低有缺陷产品和服务的相关成本,如保修、现场服务、返工和处理投诉等;同时通过满意顾客的宣传可以降低发展新顾客的成本,并提高企业的整体声誉。以上种种,归根到底都会使企业获得更高的经济效益,换句话说,顾客满意将是企业利润增长的有力保证。
本研究的实质是根据顾客满意度理论结合对晨希快递公司经营现状的分析,通过测评了解晨希快递公司的顾客满意度情况,运用顾客满意度模型工具,分析找出影响其顾客满意度的关键性因素,并给出提高顾客满意度的具体实施措施。本研究得出的主要结论如下:
(1)本文对晨希快递公司的经营现状进行了全面的分析,提出该公司目前经营发展中最重要的任务就是进一步提高顾客满意度以获得和保持更多的忠诚顾客,使其市场优势地位得到维持和巩固。
(2)本文在总结国内外顾客满意度理论的基础上,以中国顾客满意度指数模型为基础,结合晨希快递公司的服务特点,建立了一套快递服务顾客满意度测评指标体系。该指标体系包括有6个一级结构指标、17个二级测量指标和27个具体测量项目。
(3)本文根据上述指标体系设计了调查问卷,为晨希快递公司做了顾客满意度问卷调查,对调查得到的数据分析整理后,得出公司各项指标当前的顾客满意度;并利用KANO模型和四分图模型进行分析,找出了公司为进一步提高顾客满意度而需要重点改善关键性因素有四个方面:响应及时、投诉处理、赔偿、收费合理。
(4)本文针对从第4章分析得出的晨希快递公司提高顾客满意度的四点关键性因素(响应及时、投诉处理、赔偿、收费合理),一一给出了提高改善其顾客满意度的具体措施。
6.2进一步研究的展望
(1)本文的快递服务顾客满意度测评指标体系是根据CCSI中的中国服务业顾客满意度测评模型设计的。CCSI中没有顾客抱怨这个结构变量,但顾客抱怨是一个很重要的指标,对其影响因素的研究有着很重要的意义,明确其影响因素,就可以有针对性地加以改进与弥补,使抱怨的顾客对该产品和服务的声誉影响尽可能小,并进而使其成为忠诚的顾客。随着我国消费者投诉意识不断加强,很多行业消费者投诉比率逐年上升,投诉处理机制也在不断完善,因此,顾客抱怨应该加入测评模型中,这样能够更好的反映顾客满意度水平。
(2)本文对顾客满意度测评调查得出的数据主要是用定性的工具进行整理分析。需要做进一步分析的话,可以采用定量的分析方法:利用统计软件对调查数据进行信度和效度分析,利用结构方程模型分析方法计算满意度指标体系中变量间的关系,为企业提高顾客满意度的工作提供更加客观准确的决策依据。
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