第3章晨希快递公司经营现状分析
3.1晨希快递公司发展概况
泊罗市晨希快递有限公司成立于2007年7月7日,是泊罗市内大型的快递品牌企业。公司发展五年来,始终秉承“用心成就你我”的服务宗旨和“诚信服务,开拓创新”的经营理念,注重品牌和形象的统一建设,以专业优质的服务,致力于开拓本地市场,发展国内、国际快递业务,一直稳步推进为泊罗快递行业最完整、规模最大、竞争力最强的快递企业之一。2009年获得湖南省快递企业《会员单位》和《快递服务》标准达标企业。
目前晨希快递公司已经成为当地快递行业除邮政外民营快递企业的先行者和市场领导者,具有遍布全市的快递网络,服务网络由2007年的市区及新市工业园区,发展至今已基本覆盖至各个乡镇,有着扎实的客户基础,建立起了相当的品牌优势和市场优势。公司主营小包裹快递,提供上门取派件、专业包装等一条龙的服务,设计开发了包括同城当天件、跨省时效件、航空时效件和到付、代收货款、签单返还、保价等多种增值特色产品。
晨希快递公司发展至今,建立起了完备的管理组织架构、人员部门分工明确、制定了一整套规章制度,公司已经走上规范化制度化的现代管理道路。公司设有专门的人力资源部门,制定了整套人力资源规章制度;定期进行员工职业培训,长期进行人才招聘储备工作。为了给客户提供专业优质的服务,公司一直坚持不懈的加强团队建设,通过各种形式的培训,不断提高员工的专业知识技能,提升员工整体素质。随着公司的蓬勃发展,各部门职员在工作学习中一直保持高度的主动性和积极性,一线主要员工经验丰富,业务能力不断增强。
公司一直保持着良好的财务状况,公司的发展全部依靠自有资金,没有外部借款,公司的营业额增长速度每年都在20%左右,公司业务的性质也使公司可以有很多的流动资金,财务资源相对灵活,主动支配能力很强。
公司营业面积由2007年的不到30个平方发展到目前超过300平方,包括了营业大厅、办公区和中转储存仓库等完备的业务功能区;随着业务的发展,公司购置了齐全的营业设备,拥有各种短途派送摩托、派送面包车和长途运输厢式货车;日处理快件量由2007年的二十多票发展到目前一千多票,并呈现出年年翻番的趋势。
晨希快递公司成立之初就加盟了国内实力最强民营快递公司申通快递,依靠申通快递的领先网络和资源开展业务,公司依托申通快递总公司电子商务平台、及时准确货物条码跟踪技术和车辆全球卫星定位系统,确保了快递服务运营的安全、快速、准时。目前公司已独立开通网络货车直接对接申通快递长沙分拨中心,更有力的保障了快件进出港整体时效,进一步加强了网络的广度和深度。随着业务的发展和公司实力的增强,晨希快递公司与圆通快递结成战略联盟,利用申通圆通这两家国内最大的民营快递服务网络、信息平台和运力来达到业务资源的相互共享,进一步占领当地市场,而且也降低了公司的运营成本和市场成本。2012年初,宅急送快递也成为了公司的合作伙伴。
根据公司战略发展规划和长远的奋斗目标,公司将继续致力于服务品牌的建设和发展,加大投入、规范管理,保证服务质量的稳步提升,为社会和民众提供更加优质、安全、便捷的快递服务,推动公司不断向前发展。
3.2晨希快递公司经营现状分析
3.2.1公司经营环境分析
晨希快递公司是国内三大民营快递公司之一的申通快递公司在湖南省泊罗市的加盟企业,负责泊罗市和下属各乡镇的快件揽收、运输、分拣与派送工作。
晨希快递公司是最早在泊罗地区经营快递服务的快递企业(中国邮政除外)。
泊罗市市域经济综合实力稳居全省强县(市)行列,基本竞争力在中部县(市)排名中处于第56位,被评为“辉煌十一五?中国可持续发展品牌城市”。《关于泊罗市国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要的报告》中显示在十一五的五年间,泊罗市地区生产总值增长3倍,达160. 3亿元,年均增长16. 5%;财政总收入增长3. 6倍,突破11亿元,年均增长29. 4%;城镇居民人均可支配收入增长2. 7倍,达19788元;农民人均纯收入翻了一番,达6688元。伴随着当地经济的快速发展,当地居民对快递服务的需求量大幅增加,快递市场迅速发展,其他民营快递公司在泊罗市的服务网点相继设立,快递服务产品是标准化的,顾客选择余地较大、对价格的敏感度较高、顾客转换成本很低,因此当地各快递企业间的竞争很激烈。
当地最早经营快递业务同时也是综合实力最强的当属邮政快递。邮政快递是国营快递,有其得天独厚的优势,拥有全国最大最全的服务网络,网点超过4.5万个,十几万邮递员工,业务范围遍及全国每个乡镇;但国有体制的属性也成为其最大的硬伤,经营机制不灵活、价格体系僵化、服务质量差、快递速度慢。
韵达快递和中通快递在当地属于第二梯队的快递公司。韵达快递和中通快递的创业者都是早期在晨希快递公司工作过一两年的投递员,这两家公司都是家庭作坊式的快递单位,有一间小门店,全家人分工经营。而其他如速尔快递、汇通快递等处于行业的最底层。他们没有固定的营业场所,一人一摩托,相当于上级地区快递公司在本地的业务员。
晨希快递公司与当地各家快递公司的基本业务情况对比如表3-1所示:
晨希快递公司基于申通快递全国成熟的运营网络和多年的运营经验,有能力给顾客提供的高质量的服务,因此在当地快递市场占有了很大市场份额;而韵达快递、中通快递和其他快递公司由于经营规模的小,运营成本低,他们更愿意以价格战的方式来争取市场。2007年至2011年汨罗市快递业务的市场容量和各家快递公司完成的市场份额如表3-2所示:
由上表3-2可以看出,晨希快递公司自从成立开展业务以来,日均处理的业务量每年翻番的增长,业务量从08年赶上邮政快递以来,迅猛增加至2011年日均处理量已经将近3倍于处于第二位的邮政快递;邮政快递由于其体制原因,一直以来快件业务量处于缓慢增加,增长率远低于其他民营快递;韵达中通和其他快递从成立以来,业务量从无到有,每年分别也有60%-80%的增长。
2012年邮政速递物流将成为中国第一家上市的物流快递企业,当邮政快递的上市改制后将促使其服务观念得到改变、服务效率得到提高和服务质量大幅提升,它将是晨希快递公司最可怕的竞争对手。顺丰速运是国内民营快递业的翘首,它采取网点直营模式,以高时效,优质服务著称。虽然暂时并没有进入当地,但它的进入将会给当地快递业带来市场的洗牌,而对本公司将是最大的威胁。
根据对晨希快递公司目前的经营环境的分析,可以得出晨希快递公司正处于一个市场容量快速增长、市场竞争日益激烈的环境中,并且得到快速的发展取得了相当的市场份额、确立了领先的市场地位。在这个优势与威胁并存的条件下,如何维持和巩固领先的市场地位,成为晨希快递公司当前需要重点考虑的问题。
3.2.2公司服务存在的问题
随着社会的进步和经济的发展,顾客对快递企业提出了更多更大价值的需求:他们对快递服务质量的要求越来越高,需要快递企业提供更加规范化、专业化和人性化的服务;顾客有了更多的快递增值服务的要求,如限时快递、代收回单和代收货款等业务,需要快递企业在运送过程中提供透明化的服务并且随时能提供快件信息的查询,保证快件服务能够做到安全可靠和准时送达。快递企业为了留住顾客,就必须千方百计的满足顾客的各种需要,如提供个性化的产品和服务,争取顾客满意,获得顾客忠诚。
晨希快递公司经过多年的发展取得了较大的进步,公司的服务质量和服务意识有了很大的提升,但与当前快递行业的高速发展以及人们对服务质量的需求不断提升相比,晨希快递公司的服务质量显然还需要有较大的提升。本文根据晨希快递公司的业务流程图对公司在整个服务过程中存在的问题进行分析。如图3—1所示,本文将业务流程分为七个部分:顾客下单预约、递送员上门取件、公司服务站点发件整理、集散中心分拣运输、服务站点收件整理、递送员送件上门。
在这七个业务过程中,晨希快递公司的主要服务内容包括了除集散中心分拣运输外的六个部分,公司在这些服务过程中有相当的经验,但也存在着一定的问题。
1、顾客下单预约过程中
当顾客需要寄件时,就会打公司的热线电话。由于晨希快递公司规模仍然偏小,暂时还没有设立专门的热线电话客服人员,营业厅的接待员或递送员需要在现场处理快件的同时接听顾客电话,这样对电话的畅通性,通话的效率存在着影响。
2、递送员上门取件和送件过程中
(1)由于种种原因递送员没有按照电话中和顾客约定的时间上门取件和送件。
(2)递送员与顾客直接接触的过程中,不能一直保持热情的服务态度,没有严格按照工作规范收件、验件。
(3)在给快件称重计价过程中,顾客要求议价时,而递送员由于工作业绩等因素没有按照公司的报价向顾客收费,这样将导致价格体系的不透明不合理。
3、公司服务站点发件和收件整理过程中
业务量的大增,每天处理的快件越来越多,最多的时候超过2000件,工作量的增加导致快件没有及时录入公司的信息查询系统或者存在个别的遗漏。
4、整个过程中的信息沟通
(1)顾客需要公司随时跟踪每个快件的运送状态,这对公司的信息系统和员工的工作能力提出了很高的要求。
(2)公司全部精力都集中在收发正常件的处理工作中,而当出现问题件如快件延误、快件丢失或快件损毁时,公司没有及时通知顾客并妥善处理赔偿事宜;而当顾客对公司的服务质量或员工的服务态度、工作能力进行投诉时,公司很难采取有效地机制处理好这些问题;对顾客损失的赔偿是一般公司和员工都不愿面对的问题,它也是晨希快递公司日常工作的难点。
3.2.3公司顾客满意现状分析
在快递服务的整个过程中,影响快递服务顾客满意的因素是比较稳定的,快递行业中顾客的服务需求是很明确的,就是需要快递公司方便快捷将顾客的快件物品递送至指定目的地,在这个过程中需要保证快件物品的安全、送达的及时、准确等。顾客对快递服务的评价通常都是以递送的速度、递送的准确、快件的安全等方面去进行评判,而且不同的顾客对快递服务的评价标准都是相雷同的,同一个顾客在一定时期内对快递服务进行评价的标准也是基本保持不变的,因此在一定时期内根据快递服务顾客满意度的影响因素而选定的评价指标是能够准确反映一个快递企业顾客满意度的。影响快递服务顾客满意的因素主要有以下几个方面:如图3-2所示。
(1)安全可靠:快递服务企业需要安全的将快件送到顾客指定的目的地,在快件的递送过程中不能出现丢失快件、快件内品短缺和损毁快件的情况。保证快件的安全可靠地到达目的地是顾客对快递服务最基本的需求,无论一家快递企业在价格多么便宜、在其他方面的服务做的多么完美,如果因为它自身的原因不能保证快件的安全,造成快件丢失损毁,其顾客满意度的仍然会大幅降低。
(2)响应及时:当顾客产生快递需求,快递服务企业需要迅速响应顾客需求,接受订单,缩短订单处理时间,及时的上门取件,快速畅通的将快件送达到顾客指定的目的地,这一整套过程都需要快递服务企业保证在与顾客约定的时间内完成。保证快件迅速及时的送达目的地是快递行业的基本特性,也是影响顾客满意度的基本因素。快递服务企业需要具备分布广泛服务网点,能够向顾客提供门对门的取件和送件服务。完备的服务网络是快递服务企业向顾客提供快递服务的基础,快递企业服务范围越广分布网点越密集,快递企业就越能够及时上门取件和送件,从而保证快件在与顾客约定的时间内迅速送达目的地,企业的顾客满意度就会随之提高。
(3)服务保证:随着计算机技术和通信技术的不断发展,使随时监控快件在递送过程中的位置状态成为可能,顾客随时查询了解快件信息的需求得到了释放,由此顾客对快递企业的信息查询服务提出更高的要求。快递企业需要建立快件信息管理系统,向顾客提供方便的快件实时信息查询的服务,使顾客能够掌握快件准确在途状态信息,满足顾客对信息透明化的需求,从而提高企业的顾客满意度。
(4)服务人性化:快递服务企业和其服务人员需要设身处地为顾客着想,努力满足顾客的要求,想顾客之所想,急顾客之所需,了解顾客的实际需求,以至特殊需求,千方百计地予以满足,给予客户充分的关心和相应的体贴,使服务过程充满人情味。随着快递服务行业的发展和成熟,顾客也产生更多新的快递服务诉求如需要快递服务企业提供限时快递、委托快递企业代收货款、快进啊的保险理赔等,快递服务企业也要响应顾客的这些个性化的需求,提供相应的增值服务,就能大幅度的提高其顾客满意度。
(5)价格:所有快递服务企业的基本业务流程是相同的、服务的标准化程度很高,因此在同质化的服务中,价格因素对顾客满意的影响很大。由于快递行业是一个充分竞争的行业,顾客可以方便的选择各个快递企业的服务,他们通常会比较不同的几个快递企业的服务收费价格,从而选择自认为性价比最高的的快递企业的服务。顾客在选择一家快递企业的服务后,会将其实际感受到的服务质量与自己付出的价格相比较,物超所值,顾客的满意度就会提高。
(6)员工素质:快递企业员工必须具备良好的专业技能和积极地服务态度,才能够向顾客提供高质量的服务。快递企业的顾客满意与快递服务一线员工(递送员、热线电话服务人员等)的素质时直接相关的,他们在服务过程中与顾客直接接触,因此他们的专业技能和服务态度是顾客购买该企业快递服务的一个重要组成部分,是顾客对该服务最直接的体验。顾客与快递服务员工接触的过程也是顾客享受服务的过程,良好的专业技能和热情的服务态度是顾客满意度提高的直接因素。根据以上快递企业顾客满意的特点和影响因素的分析,结合晨希快递公司的实际情况,对晨希快递公司的顾客满意现状作出了初步分析,见表3 — 3。
通过对晨希快递公司经营环境的分析、市场竞争对手的对比和公司市场份额的分析,表明公司作为当地快递行业的领导者,在竞争日益激烈的市场中处于领先优势地位;通过对晨希快递公司目前的服务存在的问题和顾客满意现状的分析,了解到公司在提升服务质量和提高顾客满意度方面还有很多工作要做,对于公司的进一步发展仍然具有很大的提升空间。
晨希快递公司在当地快递市场中占有大部分份额,如果公司采用广告宣传、降价促销等手段继续进行市场扩张,将会使自身利益受损,因为以市场扩张来获得新顾客,结果是付出大量营销成本后获得的是公司已有市场份额外的少数处于市场边缘的新顾客;在损害竞争对手的情况下提高市场份额,结果受到伤害的是自己的市场份额和利润。如果公司采取提升公司现有顾客的满意度,留住忠诚顾客,提高公司所拥有的顾客资源的质量,就能够保持自己的领先优势,在竞争中保护自己的市场份额。而依靠顾客满意而形成领先优势,是很难在短时间内被效仿的,因为竞争对手吸引本公司一个顾客付出的代价将超过本公司留住这个顾客付出的成本。
因此根据上述分析再结合晨希快递公司经营现状,可以归纳总结得出:晨希快递公司目前经营发展中最重要的任务就是进一步提高顾客满意度以获得更多的忠诚顾客,使其市场优势地位得以维持和巩固。
晨希快递公司要真正有效的提高顾客满意度,首先需要对公司的顾客满意度进行测评研究;然后根据研究分析的结果,找出提高公司顾客满意度的关键性因素;最后针对这些因素确定采用合理有效的提高顾客满意度的实施措施,做到有的放矢,事半功倍。
