第四章 广东省政府在网络舆情管理中的存在问题及原因分析
--以"广东陆丰乌坎事件"为实例4.1 广东陆丰乌坎事件案例回放
4.1.1 网络舆情的起源
2011 年 9 月 21 日，广东省汕尾市陆丰乌坎村约 2000 多名村民，由于财务、选举以及土地买卖过程中的不公平不透明，对当地的政府的质疑，举行了游行示威的活动，而且有打上警察的事情发生。刑事拘留了 5 位村民，其中一位村民在关押期间死亡。9 月 22 日，汕尾党政信息网发表了《陆丰东海镇乌坎村发生少数村民聚众滋事故意毁坏财物案件》的新闻，并于其后两日被超过 10 家的媒体报道，得到可大多数市民的注意。这篇新闻的主要内容是说引事件是因为不知道真相的群众遭到了不法分子的挑唆而举行游行示威，在过程中损坏了很多的公共财产。而人们更加关注的是新闻中提到的各大网络论坛也相继转载， 标志着"乌坎事件"这一热点议题就此形成。
4.1.2 网络舆情的演变
在新浪网转载的该新闻《广东陆丰群体性事件 1 名嫌疑人羁押期间猝死》，这篇文章的评论中出现了如下的评论现象：：中立意见占 29%,负面意见占总数的 70%,正面意见为零。至此，网民意见与官方意见的对立，网络舆情初步形成，广大网民对这一事件的关注度不断升温，各种流言和猜疑在网络上流行。
12 月 12 日后相关的新闻、评论、微博持续增多，舆情信息开始迅速增长。在现实中，从薛锦波离世开始，群众聚集，与汕尾市公安对峙，村民设置路障，拒绝公安及政府人员进入，与此同时，多家境外媒体如纽约时报、台湾东森电视、BBC、每日电讯报、NHK 以及香港多家媒体进驻乌坎，对外发布了大量的信息，同时村民每天通过网络向外发布村内消息，希望得到高层政府的关注。
12 月 19 日，凤凰视频转载了香港一家媒体录制的汕尾市委书记郑雁雄在乌坎事件媒体见面会的录影画面，其中有 一些不适当的言论，例如："做干部不容易，手段一天比一天少！"立即被各大论坛和网站大量转载，各种媒体的关注度迅速提高，网上各种声音此起彼伏。这个时候，市民对政府的不满情绪顷刻之间显现出来，促使整个事件发展到了高潮，人们对这件事情的看法也处于混乱的情况。
直到12月20日，一些比较有声望的媒体发布了广东省委副书记朱明国的讲话，重点指出，只要群众不与政府对抗，警方绝对不会进村抓人；群众的诉求合理，省政府要严肃处理各种合理的诉求，摸清事实的真相，严肃查处腐败的行为，对于群众合理合法的要求，要尽量给予满足。这篇报道刊登出来后，群众将设置的路障撤除，群众性的报复才算结束，社会秩序得以维持。《南方日报》对此件事情做出了特别的说明而且也刊登了朱明国的讲话才得到了人们的信任。这以后其他的媒体也纷纷进行了报道，开始呈显着增多趋势，后来报道逐渐减少，表明媒体对此事件的关注度在逐渐减弱至此，关于"乌坎事件"才得以平复。
12 月 22 日，一篇题目为《汕尾市委书记郑雁雄 12·19 乌坎讲话全文实录》的贴子，许多网民在网上进行了讨论，大家对讲话的内容作了全面的分析，指出有些媒体并没有完全理解郑雁雄的讲话的意思，以事实说明部分媒体误解了郑雁雄讲话的本意，被部分的无良媒体所利用。根据统计，有的支持，说明郑书记说话不打官腔，还有部分网民承认自己受不良媒体的引导，错怪了郑书记。从12月22日起网民关注度呈现稳定的递减趋势。至此，理性的网路言论占据了主导地位，整个"乌坎事件"的舆情信息进一步有序化，之前关于郑雁雄书记的网络舆情也由无序逐渐走向了有序，从而使得事件关注度也进一步降温。
4.1.3 舆情演变的原因分析
（1）公权力失重。个别地方政府部门在施政中官僚作风严重，滥用公权力，贪污腐败的事件有时候会出现，会危害到公众的利于。有些群众为了发泄自己的不满情绪想通过正当的渠道维护自己的合法权益，但是又害怕被报复，就通过网络的手段来进行攻击。当然还有一些情况是当地的政府没有切实的为人民服务，大家为了引起上级的重视就在网络中广泛的宣传。在我们的调查中发现，94.3%的受访人员认为，目前网络舆情频发的主要原因是公权力滥用，贪污腐败严重，人民群众对政府部门失去信任；另外 95.6%的受访人员同意目前网络舆情发生的原因是社会矛盾尖锐，而这两者之间有着必然的联系，在政府公权力缺乏有效的监督的情况下，必然有干部利用公权力进行寻租，导致贪污腐败，进而加剧社会不公和社会矛盾，导致网络舆情危机高发。
（2）漠视公众知情权。知情权是公民的一项基本权利，但是在政府部门应对网络舆情危机时，却往往忽视了公民的知情权，尤其是在涉及损害广大人民群众的利益方面的信息，人民群众理当拥有知情权。但是，长久以来，作为提供公共服务的政府与广大人们的期望还有着很大的距离，这样就为某些官员提供了机会。"乌坎事件"发生后，权威部门解答了部分群众的疑问，还原了许多事实的真相，但为时已晚，公众质疑、不满、愤怒的情绪早已被激化。同时所以我国政府加大自己信息公开的透明度，还出台了《政府信息公开条例》。我们的调查还显示，30.5%的受访人员选择其他原因，其中有 24.5%的受访人员认为政府缺乏公开透明也是导致网络舆情危机的一个重要因素，在政府不够公开透明的情况下，人民群众容易相信网络谣言，加剧网络舆情危机的形成。
（3）利益诉求失衡加上表达渠道不畅。根据我们的调查，65.4%的受访人员认为公民的利益诉求表达不畅是网络舆情危机发生的一个原因。现在我过不断的出现各种事件，有环境的有劳资纠纷的等等。经济社会高速发展，社会稳定领域呈现出人民内部矛盾凸显、刑事犯罪高发、对敌斗争复杂的基本态势，在这种形势下，大众的利益受到损害，而市场机制又出现不均衡，人们想要宣泄的途径和可以想到的解决办法又不多就多数会在网络中进行发泄，这样就容易引起现实中的集体事件。
1,社会矛盾尖锐；2,公权力失重，贪污腐败严重；3,公民的利益诉求表达不畅；4,人员配备不足；5,其他原因4.1.4 舆情应对启示。
乌坎事件发生后，政府作出了及时的处理，一是加快案件的侦办工作，尽快还原事件真相，二是发挥领袖人物的作用，正确的指导人们，把损害降到了最低；；三是及时纠正工作中的失误，公平公正的处理广大人民群众的合理诉求及时平息矛盾源头。
启示之一：地方政府必须抢占舆情先机。我们应该密切关注舆情的发展动态，要及时的发布消息、澄清事实、正确引导舆论、抢占话语主动权、及时跟进掌握舆情动态，这些工作是我们努力的方向。
启示之二：地方政府必须重视网民的作用。网民在网路舆情的发展方向中起着重要的作用。在实行一些制度的时候也要加强政府威信的建设。其实很多时候大多数网民还是有明辨是非的能力的，虽然广大网民一度受到个别媒体的蛊惑，网络舆情一度呈现单向性批判的状态，但是网民的理智在主流媒体及政府高层发声后趋于理性，这值得我们及时总结。
启示之三：地方政府必须发挥"意见领袖"的作用。地方政府平时主动结识、培养一批网上知名的版主和意见领袖等，届时可让他们站出来帮政府说话，干扰主流舆情的形成，起到以网制网的效果。在此事件中， 本分汕尾市民充分发挥了"意见领袖"的作用，引导网络舆情的舆论导向，可能基本内容有些不符合，但是舆情的发展已经是一发不可收拾了，但是当地政府却没有主动的配合领袖人物的工作，使得网络舆情向理性的方向发展。伴随事态的进一步发展，地方政府对这些事件的处理会成为非常普通的一件事情，所以要特别重视"意见领袖"的培养。
启示之四：地方政府必须加强对网络舆情的管理。从该事件的发生、发展过程来看， 并且对舆情的引导管理没有发挥主流媒体的作用，汕尾市对网络舆情的管理明显滞后，没有一套网络舆情危机的预警系统，政府人员在思想意识上还存在着问题，他们不能快速的给出对策，引导人们的思想向正确的方向发展，这是政府管理的缺陷。
4.2 广东省政府引导网络舆情中存在的问题
我省是沿海开放省份，网络普及率较高，在省委省政府的领导下，我省在网络舆情的管理上取得了一些成绩。根据我们的调查显示，78.3%和 75.7%受访者同意我省在建立网络问政和建立微博互动方面做了大量的工作，取得了一些成绩，同时得到了网民的肯定；但是对于及时在网络上发布事件的进展、加强网络舆情的监控和使用先进的网络舆情预警系统上，仅仅只有 32.4%、21.5%和 16.7%的受访者认同，意味着在这些方面我省尚需要进一步的加强和提高。
4.2.1 政府信息公开缺乏
主流媒体有责任对重大事件进行披露。根据我国社科院公布的报告，我过政府对事件的公开度不够。有些官员认为封闭消息可以减少危害，或者还没有准备好应对的措施，封锁消息可以赢得时间，以便更顺利地开展工作。但是，当政府不愿意公开信息，广大群众则希望掌握更多、更确切的信息，了解事实真相，他们会想尽各种办法获得真相，这个过程就会加入自己的主观臆断。因此，网络舆情危机发生后，唯有全面、迅速地公开相关信息，还原事情的本来面目，这样才可以突出政府的作用，增加群众对政府的信心。
4.2.2 认识不足和管理缺位
根据"乌坎事件"来说，虽然部分地区对网络舆情有一定的了解，但是对于舆情的有效监管仍处于摸索阶段，还不能够做到应对自如，及时处理。可见，一些政府部门特别是落后地区的政府部门，在这方面还有待学习加强。在该事故当中，广东省省政府可以及时的解决。可现在的事实是这方面的工作有待加强。 在乌坎事件中，陆丰市政府不能够看清事实还是选取了之前的处理方式，采用传统的"封、堵、删"的方式，没有能够及时响应网民的要求，而且并没有公开透明的处理相关的问题，于广大网民的质疑于不顾其实从根本出发是因为政府还没有意识到网络媒体的重要性，思想还是停留在传统的观念上。，没有正视新媒体的影响力。如果还选取之间的办法是不可能应对舆情的走向的，更不会起任何引导作用。
4.2.3 网络舆情处理的手法简单粗暴
现在我们国家在这方面的经验还不够丰富，比如"乌坎事件"中，政府就没有正确的处理，得到群众的支持。事件发生时没有利用主流的媒体公开回应公众的质疑，在 3 天之后才出来澄清，可是对广大人民群众关心和质疑的问题回答比较模糊。其次，采取堵而不是采取疏导的方式来处理网络舆情，未采取其他有效的处理措施。可是现在的实际情况是随着移动网络通讯的发展，特别是手机网络的普及，这些人为制造的阻碍都无法阻止网络舆情的浪潮。从另一方面来看，危机事件的不断恶化在某种程度上与网络的快速传播是没有直接关系的，如果政府可以加大事实真相的公开度可透明性，从更为开放的角度出发，让人们的不满情绪以及对政府的质疑都得到充分的释放，说不定会有利于事情的解决和事情的平缓发展直到结束。因为网络舆情的特殊性这就需要政府在处理这种危机的时候可以准确把握危机产生的本质原因以及在最快的时间内对危机做出应对以及对事实的真相做出阐述。政府除了需要正确的应对和处理危机事件外还需要有正确的传媒手段，及时与大众进行沟通，预防有心人运用这个时机制造一些是非。减少损失的产生和矛盾的继续恶化是政府的只要职责。于此同时还要注意运用传统传媒和"意见领袖"作用提出一些比较积极的看法和思想态度，在适当的时候对人们思想动向做引导。让人们意识到政府是有实力解决这种危机的，加强政府的威信和增强公众对政府的信心，与政府并肩作战一起迎接这次挑战。
4.3 广东省政府应对网络舆情不足的原因
4.3.1 信息沟通渠道缺乏
网络新兴空间微博已经得到大多数公民的认可，他们用这种沟通工具得到自己想要的内容，并且自由的发表自己的言论和主观情绪。根据我们的调查显示，通过网络发布消息的省直单位仅仅占了受访单位的 23.4%,40.7%的单位间断性的通过网络发布消息，仍有 27.5%的单位从不通过网络发布消息，故有些单位仍需要加强网络平台的建设。同时，我们不仅仅需要使用网络发布消息，更要保证消息的及时性和准确性。
就"乌坎事件"而言，截至12月19日搜索新浪微博中关于"乌坎事件"的评论的数量已经非常多了，可是政府却没有做出实质性的回应。没有自己的官方微博，更没有在官方媒体以及传统的媒体上发出相关的声明。与大众的讨论完全不在一个平台上。在这种大家迫切想知道事情真相的时候，政府没有给出一个明确的说明，人们因为得不到的就越想知道，就会根据各种渠道包括一些小道消息去了解，在了解到相关消息的同时还会加上自己的主观猜测，这样容易出现偏激的一些言论。所以在微博中就出现了各种版本，众说纷纭，什么样的情况都有，而且都说的栩栩如生，可是追根揭底这些说法只是大家通过猜测或者是一些不正当的渠道所取得的消息，并没有得到官方的认证和说明。不可能缓解大家对这件事情的热衷度，也不会缓和其中存在的各种矛盾，最终导致了各种谣言，然后各种评价和争论就越来越激烈。
4.3.2 网络舆情的监管缺失
网络舆情有着其独立的特性，所以说要想实现对它的有效监控就需要采取不一样的手段来应对他的突发性、隐藏性高、快捷、偶然性、不按常理性。相关部门需要在危机发生之前就可以预测到事情的发生同时进行有效的遏制，这是维护社会和谐，人民安居乐业的必要条件。如果一旦发现了危机事件，政府要在最快的时间内拿出切实有效的方案解决问题，将损失降到最低的同时，减少对社会公众生活的影响。所以，现在应该怎样去应对这些事情已经成了政府要研究的首要话题。需要遵循的首要准测就是要对事实的真相及时的调查并且在第一时间以官方的名义公布出内容，让大家可以在最短的时间内了解到真相，以免引起不必要的恐慌。其实公众对政府产生的一些激进舆论主要是因为公众对政府的工作不是很了解，对政府的信任也是时刻在动摇着，这样一旦发生一些事情就容易引起他么心中的猜测，根据主观论断把政府想的不堪一击，想着是不是因为一些什么见不得人的原因或者是维护某些利益而不对我们说事情呢。随着网络的发达，人们获取消息的途径更加多种多样，所以说想要了解更多内部信息的愿望就越来越强烈，他们更想对政府的公正度进行监督。所以政府在完成日常工作的同时，还需要借助媒体的力量随时将一些相关信息传播出去，让公众随时了解政府的动向，把一些最新政策以及最近政府所取得成绩都公布出来加强公众对政府的信心，同时还要加强政府量化的透明度和公开度。政府需要改变原有的传统思想，要积极的配合媒体的活动及时的与广大群众进行沟通和交流，随时了解公众现在的心理动向以及对社会各方的一个期望要求。在事情发生之后，网友们在网上通过各种渠道在对这件事情进行了说明，可是政府一直都没有站出来说明，也没有肯定网上说法的权威性。有的政府官员 "身正不怕影斜",就不做任何工作任其随意的发展下去，最后到了不可收拾的地步，给政府带来了不必要的工作和增加大量的工作。还有一个事情，在前一段时间在微博上有这样一段话：说某一个村民在派出所离奇死亡。
可是在这个微博被转载了 2000 多次之后就没有在发展下去了，这是因为在这条新闻发出不久之后就有另外一条消息对这个消息的真实度进行了否认。所以说从这件事可以看出，网络传媒的重要性，如果政府可以正确的运用这一工具，就可以有效的避免网络舆情的发生，可以快速的制止事情的发展；那么相反地，事情就得到高效的处理，后果也是相当严重的。
4.3.3 网络舆情的引导机制不健全
突发公共事件发生之后要想得到有效的解决就需要政府的各个部门全力合作。可是我们国家目前的形式是在危机发生的时候才从各个部门临时选取人员组成一个临时小组来解决这个问题。不仅没有一个固定的团队来处理这些事情，而且他们之间有相互不了解，缺乏团队精神和团队意识。另外，这些人员都不具备很强的专业素养，没有相关的知识，这样在解决问题的时候就会受到很大的限制。机制体制设立的不健全，人员不具备相应的高科技素质是现在政府面临的重大难题。
4.3.4 网络舆情的监管体系人员配备不当
在处理这些危机的时候，公安机会最为应对主体显得有些吃力。网络舆情没有地域性，这就给公安机关的侦破工作带来了巨大的挑战。他们要完成侦破的每一个过程又要顾及地域上的不同，就会显得力不从心，长期下去案情得不到进展，那么公众的抨击目标就会指向公安机会。这样不仅没有处理按案件还增加了自己的危机。危机发生之后，我们需要组建临时专案小组，他们缺乏团队精神，再加上我们国家非常缺乏这方面的高科技人才，这些原因累积起来直接导致案件的侦破有很大的难度。
