第五章 国内外政府管理网络舆情的经验与借鉴
5.1 国外及外省市政府管理网络舆情的手段
5.1.1 国外管理网络舆情的手段
通过对网络舆情监管手段进行详细分析能够看出，不论是每个国家对网络舆论所实施的监督管理办法，还是其采取的具体措施存在较大差异，主要是由于各国国情、经济技术发展水平等不同所致。经济发达的国家或地区都具备着相对何成熟的市场运行机制，能够在强化立法体制的同时，采用市场调节机制和行业自我规范来对网络舆论行为实施监管；而一些发展中国家则注重政府的行政管制行为，主要通过各类刚性措施来对网络进行管理。但是，各国都会结合自身的实际情况，采取适合自身的多种手段开展有效的网络舆情监管和引导工作。
5.1.2 各省、市政府管理网络舆情的经验借鉴
（1）采用网络问政的方式能够推动党员与群众之间、干部与群众之间形成良好互动。一方面，省委领导和网民进行定期沟通。各个省、自治区、直辖市的领导层应当对网络问政形式给予高度关注，积极采用网络技术对社会舆论进行积极引导，同时完善社会管理体制，并充分发挥带头示范作用。经过近些年来的发展，一些省级领导干部可以坚持网络交流方式听取民众呼声。并且，省委领导还把网络问政列入到了党校培训的课程当中。另一方面，省级部门构建了网络问政长效机制。"浙江省公安厅"腾讯微博粉丝数以百万计，包括工商、卫生等各个部门在内的省级机构都设有网络发言人，省级信访局采用手机短息和互联网等通讯工具接收信访，由此就构成了一个相对完善的网络交流体系。同时，网络问政行为应该在各地级市进行全面覆盖，各地市都效仿开展了形式多样的网络问政活动。
（2）重视网络互动平台的构建，使民众能够理性积极地表达。可以举办网络平台征文活动。一些省市通过举办征文比赛，大大增加了网站的点击率，受到众多网友投来的文章。构建出一个可以让民众表述思想、反映情况的交流平台。采用留言板的方式，对网民所反映的突出问题予以总结、归纳，省委相关部门针对这些问题和所涉及单位要及时进行沟通和协调，使问题能够得到有效解决，并将其结果公示在留言板上。
（3）制定应急处理办法，针对突发性问题要加快处理，防止事件争端恶化。首先，要完善预警机制，以"黄浦江死猪"案件为例，在上报民众将要举行集会的几天前就收到相关消息，以此就为有效应对赢得时间。其次，是要快速地对其作出反应。
例如，当网上某个事件成为焦点时，也许就会形成网络舆情时，如果公安部门能够对相关人员进行及时处置，并将结果进行公示，网络传言也就会趋于冷淡。最后，对民众的呼声要引起高度重视。例如对于民众普遍反映的热点事件，省委要对其进行及时了解和跟进，研究应对方案，使相关问题能够得到及时解决。
（4）对网民评语要进行有效地引导，协助解决社会难点问题。首先，构建出一个专业性较强、放映速度快的网络评价团队。当前，很多省份都构建了网络评价团队，能够积极、客观地反映情况。然后，针对民众比较敏感、影响力较大的突发事件，要对网民的情绪进行及时疏导。可以在每个年份都组织 20 余次的评论活动，采用评论、跟帖等形式对民众思想予以积极引导，排减消极情绪；其次，创新网络舆论引导技术。例如，一些机构所研发的技术可以对舆论内容进行自动研读和引导，减少非法、过激言论混淆公众试听。
5.2 国内外经验对我省网络舆情管理的启示
5.2.1 网络舆情的管理与引导必需结合我省的实际情况
对西方国家政府所实施的具体情况来看，必须在制定网络舆情事件的应对措施时要和所处省份的实际发展结合起来，由此能够在付出较少的情况下获得较好的效果。
由此看来，我省正处于经济体制改革的攻坚阶段，在全国来看经济开放水平较高，但是社会阶层之间的矛盾却呈现上升趋势，比如拆迁矛盾、医患纠纷、贫富差距过大等，一些突出的矛盾甚至已达到激化的临界线。以拆迁矛盾为例，已在香港注册为非政府组织的"中国冤民大同盟"即为一个非常典型的实例，该组织的运行机制比较完善，日常营运也处于比较成熟的状态，组织的构成对象主要以来自不同地区的拆迁居民为主，会根据需要组织一些非法集会等活动，并且会杜撰出一些虚构、夸张的文章传播向国外媒体，由此就会导致我国政府的形象遭到很多负面影响。就当前来看，广东省正面临着社会矛盾异常激化的状况，但是在网络舆情管控方面依旧还处在发展初期，不管是机制、法规还是相应网络技术方面都没有形成完备的理念。所以，不管是当前我国互联网所在的外部环境，还是这种网络发展规律来讲，采用和美国等发达国家相类似的宽松式管理机制是行不通的，如果对网络舆论的发展不施加必要的管控，没有采用必要的引导方式，对于我国的经济、政治和文化发展都会造成一定程度的负面影响；对监管力度较大的亚洲国家的实施经验应当进行有效借鉴，积极引导网络舆论朝着正规化发展，努力塑造优质的网络环境，提高民众网络发言的自律性。
5.2.2 提高省政府应对网络舆情的意识
就当前来看，很多省市和地区的政府部门对于网络传媒的作用和影响还没有形成一个清晰的认识。网络不再单纯地发挥着媒介作用，而是形成社会发展的一个重要因子，融入到人们的日常生活当中，和政府部门的工作形式都有着重要影响。一旦网络和现实生活中的元素进行有效结合之后，就会导致破坏力增强，极有可能造成不法弥补的后果。例如 2014 年冀中星首都机场爆炸案、"11·22"中石化东黄输油管线泄漏爆炸事故、鲁西化工厂着火事故等事件都是通过网络的广泛传播，广大网民在网上约定聚集的时间、地点、方式和内容，煽动很多不了解实情的民众都聚集起来，进而发生了非常恶劣的群体性事件。该类网络舆情和所具备的破坏性进行相互结合之后，就会造成公正危机爆发的可能性大大增加，对于事发地人民群众的生命和财产安全带来很大威胁，扰乱正常的生活和工作秩序。所以，各级政府部门应当尽快地加强引导措施，制定防范措施，不但要为现实社会的和谐发展提供保障，还要维护网络平台的和谐有序。我们发放调查问卷 543 份，回收 432 份，从调查问卷来看，仍然有 12.3%的受访人员对网络舆情完全了解，64.7%的受访人员仅对网络舆情部分了解，完全了解的仅占 23%,而且大多数集中在相对专业的部门，所以对于网络舆情的意识，还有待提高。
5.2.3 需要建立网络舆情的预警体系
各级政府部门应当构建出一套包括有网络舆情信息搜集、信息处理和分析以及未来发展的预测和干预等内容的机制体系。以政府为基础，由不同部门派遣专人组成一个团队，充分行使和 110 指挥中心接警员相类似的职责，根据网络舆情监控系统对监控区域内的实时情况进行监督。并且，制定相应的《网络舆情收集规范运作机制》，使工作人员可以根据责任部门、区域、所属类别、事项严重程度以及言论情况等对各项问题进行分类，并登记入册。针对网络舆情实施必要的管理和控制，以正面消息的回应来抵销负面消息的不良影响。除此之外，还应当对网络舆情的研究、判别行为予以科学定义，将搜集到的网络舆情所产生的原因、采取的干预措施以及最终报告决策等程序清晰地表现出来，以强化网络舆情监测的科学性，并根据分析情况针对各类信息预先采取防范措施，强化应对措施的有效性和及时性。
5.2.4 网络舆情的监管需要依靠先进的网络技术
互联网的产生依托于科技的迅猛发展，因此，将互联网视为一种信息传播媒介而由此引发的舆论危机，对其实施管理就必须要依靠技术的支持。在对网络监管技术进行不断探索和研发之后，我国在该领域已经取得了一定的成绩。当前，相对较为成数的技术有：（1）主干路由器关键字阻断，即国内网站中如果具有某项关键词，那么该网站就不能在国外进行访问；同样，如果国外网站中含义某项关键词，那么该网站在国内的访问也是受限的。（2）国家入口网关的 IP 地址阻断，内容发布过滤，即对网站内容进行预审，如果出现了某些较为敏感地词语，那么该内容就无法在网站当中进行准确和及时表达。（3）域名过滤，即应用地址反馈或不正确的地址造成该网站没有办法得到正常访问。（4）网吧监控软件，该类软件能够对一些设计色情、暴力等非法内容的网站自动地进行过滤。采用以上技术支持就可以使民众所接触的信息控制在政府可以管控的范围内。
强化网络筛选技术的研发和应用，能够有效地强化网络监管能力。尤其是应当将舆情的分析、监测以及报送等程序融为一体，构建出一个完备的舆情监管分析体系。
因为互联网当中所传输着非常巨大的信息量，依靠人工的方法，效率较低，而且工作比较繁琐，难以应对越来越庞大的网络信息，因此在技术领域采取有效措施，强化技术的研发，构建出一套能够对网络舆情进行自动分析的技术系统，就可以缩减解决时间，有效地防范不法事件的发生。近期，很多建议从网络评论的内容和含义进行识别与筛选，这种以语义内容作为识别对象进行研究的方法较为普遍，尽管也取得了一定成效，但尚存着很多难题亟待解决。
