第五章研究结论
5.1研究小结
近年来，随着我国旅游业的快速发展，旅游企业所处的外部环境也发生了巨大的改变。首先是随着生活水平的提高，旅游者对于旅游产品的需求和偏好急剧变化，市场需求的不确定性大大增加；其次是随着旅游企业的增加以及旅游企业硬件设施的完善，旅游产品差异化越来越小，旅游企业之间的竞争强度越来越大。
在这种外部环境下，旅游企业想要谋求自身的生存与发展，培养持续的竞争优势，树立企业服务导向是一个必然的选择。服务导向旨在创造卓越旳顾客价值，提升顾客满意度和忠诚度，乃至帮助企业获取长期、持续的竞争优势。近年来，服务导向倍受西方业界人士和学者的关注。而相对来说，我国学术界对企业服务导向的关注较少，在这方面尚有很大的研究空间。
基于以上背景，本文以延边的旅游企业为例，研宄企业外部环境（市场扰动、竞争强度）对服务导向的影响，服务导向与企业绩效之间的关系以及营销能力对这种关系的调节作用。笔者在文献回顾和与旅游企业管理人员进行访谈的基础上，构建本文的研究模型。之后对延边的187家旅游企业进行问卷调查，并收回158份有效问卷。通过对数据进行整理，并利用SPSS17.0对整理后的数据进行分析，以此验证本文的研究模型与假设。最终得出本文的研究结论，总结如下：
（1）企业服务导向是一个多维度概念。本研究所采用的服务导向的四个维度，即公仆式领导、顾客对待、员工授权以及服务培训，在探索性因子分析中，这四个维度均表现出了良好的拟合度和效度。
（2）企业外部环境对于企业服务导向有一定的影响。而其中市场扰动对于服务导向的正向影响比较显著，竞争强度对服务导向并没有显著正向作用。需要特别指出的是，竞争强度对服务导向中的“顾客对待”有显著的负向影响。这些都是由于延边旅游企业恶性价格竞争造成的。
（3）服务导向对企业绩效有显著正向作用。而且相对来说，服务导向的四个维度中，“员工培训”对于企业绩效的影响最为显著。
（4）营销能力，特别是其中的“营销规划”对企业绩效有着明显的正向影响，但是营销能力对于服务导向与企业绩效之间的正向调节作用没有得到数据支持。
（5）模型中的四个控制变量，即企业规模、企业类型、企业年龄和入境旅游者比重对服务导向水平没有显著影响。说明服务导向在不同规模、不同类型、不同年龄和不同旅游者接待结构的企业中没有显著差异。
5.2研究贡献
本项研究以延边旅游企业为样本，通过实证研究，对于旅游企业服务导向的概念、组成部分、前置因素以及企业外部环境、服务导向、营销能力及企业绩效之间的关系做出了一定的论证与解释。总的来说，本文的研究贡献主要有两个方面，分别是理论贡献和实践意义。
5.2.1理论贡献
（1）在本项研宄中，笔者首次将在国际上运用比较广泛的，Lytle,Horn和Mokwa（ 1998）开发的SERV*OR量表翻译并引用到旅游企业服务导向的研究中，并对其进行了实证分析与检验，为该量表的普遍适用性和有效性提供了一定的实证依据。
（2）对于企业服务导向的内涵及组成成分，本项研究讨论了服务导向的含义，采用公仆式领导、顾客对待、员工授权、服务培训这四个维度来测量服务导向，本文的实证研究结果也验证了这一观点和方式的有效性。这也为服务导向含义和组成的多维度性提供了一定的实证依据。
（3）本研究针对旅游企业的服务导向相关概念和因素，提供了一个相对来说比较完整的研宄模型，并用收集到的数据对其做了实证性验证。这为以后旅游企业服务导向的相关研宄提供了一定的方向。
（4）首次利用我国延边地区旅游企业一手调研数据，验证旅游企业服务与企业绩效之间的正相关关系。为旅游企业，特别是延边地区的旅游企业树立服务导向提供一定的理论和实证依据。
5.2.2实践意义
（1）本项研宄结果表明，企业服务导向对企业绩效有着明显的正向影响。特别是其中的“服务培训”这一维度，对于企业绩效的影响更为显著。因为旅游企业对于服务人员的培训，是一种长期有效投资。这提醒旅游企业服务人员要注重培养企业的服务导向，包括公仆式领导、顾客对待、员工授权以及服务培训等项目，而其中“服务培训”这一项更是企业管理活动中的重中之重。
（2）本项研究结果也表明，营销能力，特别是其中的“营销规划”对于企业绩效有着显著的正向作用。旅游企业管理者在旅游企业的经营管理工作中，要注重市场环境分析、市场策划以及执行市场计划。通过提升企业营销能力进而提高企业绩效。
（3）研究结果显示，企业外部环境中的市场扰动对服务导向有显著的正向作用。旅游企业管理者要分析企业所处的外部环境，及时关注旅游者对旅游产品需求与偏好的变化，调整自身产品以及服务水平，以此为留住老顾客，吸引新顾客，培养和提升自身竞争优势。
（4）在本项研究中，竞争强度对于服务导向的正向研宄没有得到数据验证。
这主要是因为延边的旅游产品单一，主要依赖价格竞争造成的。在旅游竞争曰趋激烈的今天，旅游企业要改变这种竞争模式，通过提高服务导向来提供优质服务，从而保持长期竞争优势。
5.3研究的局限性
本项研究虽然对企业服务导向相关研究有所验证和创新，但同时也存在以下局限性。
（1）尽管笔者提出的概念模型是建立在坚实的理论基础之上，本项研宄结果可以为企业服务导向的相关概念、组成部分等提供一定程度的实证依据。但是，由于时间和条件限制，笔者在本项研宄中采用横断调研法，所以笔者只能推断各个变量之间存在的相关关系，对于其因果关系则不能做出完全肯定。
（2）在本项研究中，对于企业服务导向的测量，笔者以延边的旅游企业为样本，结合延边的实际情况，选择了公仆式领导、顾客对待、员工授权、服务培训四个维度。这虽然符合延边的旅游企业发展状况，但是致使本模型的普遍适用性一定程度上有所降低，后续研究需要对次进行改善与丰富。
（3）在本项研宄中，笔者以延边的旅游企业为调查样本，通过旅游企业的关键信息持有人，即旅游企业管理人员对于企业的服务导向做出评价，这虽然符合调查研究规律，但是对于旅游企业员工对于企业服务导向的感受与评价有所忽略，致使本研宄对于企业服务导向的评价与测量不够全面。
（4）笔者以延边旅游企业为例，来验证企业外部环境（市场扰动、竞争强度）对服务导向的影响，服务导向与企业绩效之间的关系以及营销能力对这种关系的调节作用，但是未涉及我国其他地区的旅游企业。致使研究模型的适用范围受到一定限制。
（5）在本项研宄中，笔者把问卷调查的季节定在3月中旬到4月中旬，希望在旅游季节淡季，旅游企业管理人员可以有更充沛旳时间与精力来回答调查问卷的有关问项。但是受时间和费用的限制，笔者无法检查这些旅游企业的管理人员是否严格按照笔者的要求进行问卷填写。
（6）本研宄只运用了旅行社和酒店这两种旅游企业样本，共158份调查问卷。研宄样本量较小，没有验证研究模型对其他旅游企业的适用性。这些都要在我们以后的研宄中，陆续进行改善。
5.4今后的研究方向
笔者认为，在对旅游企业服务导向的后续研宄中，我们可以从以下几个方面进行探讨。
（1）在本研宄中，笔者翻译并引用了SERV*OR量表，但结合延边的旅游企业发展状况，只引用了其中的四个维度，即公仆式领导、顾客对待、员工授权以及服务培训。在以后的研究中，研宄人员可以在更大的样本范围内，研宄探讨SERV*OR量表的其余六个维度是否也适用于我国的旅游企业。
（2）本项研究的假设验证结果表明，竞争强度对服务导向没有显著的正向作用。但这是由于延边旅游企业大多是中小型企业，主要依靠价格竞争来维持自身发展的原因造成的。其他研宄人员可以以更多的旅游企业为样本，探讨二者之间的关系。
（3）到目前为止，企业层面的服务导向的研宄成果主要集中于国外，相关理论成果都是在西方组织背景下产生的。所以，以后的研究者可以加强对国内企业服务导向的研究，让服务导向的理论成果更加适合我国的实际情况，并可以运用到我国企业的管理实践中。
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