结论
课题以KC公司生存环境为切入点,说明客户关系在中小型企业成长过程中的作用和重要性,指出当前公司客户关系管理存在的问题及原因分析,借鉴国内外理论,结合企业自身的经营环境,为KC企业设计了一套客户关系管理方案,也为其他类似于KC公司这样的中小型OEM或者0DM企业的客户关系管理提出了一些看法和建议。
文章研究结论如下:
第一,客户是企业生存和发展的基石,企业与客户间的关系如何至关重要,良好的客户关系能够给企业带来巨大利益;反之,不好的客户关系不但不能给企业带来盈利,甚至会使企业亏损,所以企业要重视和发展与客户间的关系,公司要及时调整与之相适应的企业文化。
第二,CRM是一种新的营销模式,它是以客户为首要资源,能有效的将企业内部和外资资源相结合统一,它将客户资源视为企业动力源泉,最终实现客户和企业双赢,是企业竞争力强弱的重要指标之一[62]。
第三,CRM被认为是能改善客户满意度从而长远有效的提高客户忠诚度的方法。CRM理论来源与关系营销学,其核心思想是为了留住高价值的客户而为他们提供优质的产品和服务,从而提高了企业的盈利能力并增强企业的竞争优势。
第四,CRM体系的实施需要一系列的改善和革新,在实施过程中会遇见各种问题和困难,所以要结合企业自身的优势和特点,分步骤有计划进行。对于类似于KC这样的以代工为主的OEM和0DM企业,CRM难以实施的原因不在技术,而是在于以下:
(1)原有的企业文化难以适应于当前的客户关系管理,改造企业文化是首要难题;(2)企业肯定有一些人反对新事物,习惯以前业务流程的人很难接受CRM,所以企业业务流程和组织再造(BRP)很难执行,因为BRP是对原有的企业流程和组织彻底的改进和更新[?1。
(3)没有客户细分标准,没有树立风险意识;(4)没有客户关系管理的高素质员工队伍;第五,CRM是一个综合体系,需要企业内部各部门同心协力完成。CRM要求企业将生产研发、技术支持、市场营销、内部管理和财务管理这五部分融合并要求全部围绕以客户资源为中心的企业外部资源来展开。
第六,信息技术支持以及CRM与ERP的无缝结合,虽然CRM软件不是CRM系统,更不是公司实施的客户管理的战略,但是CRM理念是CRM成功实施的关键,因为优秀的理念往往会为新的种子提供有机土壤和温床;CRM成功的手段主要是有信息系统和IT技术的支持;而实施是直接决定CRM成功与否的主要因素。
文章的主要创新点在于将客户关系管理与无自己品牌的中小型OEM和0DM企业联系在一起,从实际的OEM和0DM工厂营销环境出发,使得中小型OEM和0DM企业对客户关系管理重要性的认识,也为中小型OEM和0DM企业提供了一系列的可行建议和方案,OEM和0DM企业应通过不断积累经验和教训,积极投入到客户关系管理这场营销盛宴中来,使得CRM成为企业盈利的利器,帮助企业通过细分客户,为客户提供个性化的产品和服务来提升客户满意度和忠诚度,从而增加客户重复购买行为来增强企业的竞争能力。
由于资源、时间和个人水平有限,课题所探讨的问题还存在不足之处,诸如内容组织和文字功底方面还存在不当之处,也有部分观点欠妥需要各位专家的斧正,同时文章中的部分结论也需要在实践中验证,后续研究中,将会对相关结论结合更多个案加以验证。
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