摘要
中国加入WTO已有10多年,贸易壁垒正在逐步缩小,经济一体化进程加快,产品同质化日趋严重,替代品繁多,不同企业间的竞争达到白热化状态,尤其是2008年美国金融风暴后,东莞这个以加工和代加工(0EM&0DM)为主的城市,很多中小企业生存状况堪忧。传统企业一直专注于扩大生产和以产品为中心,在新的市场环境下,以生产和产品为中心无法再持续优势,不得不转移到以客户为中心和以客户满意度为基准点,企业已经意识到客户是企业生存和发展的前提,市场竞争的实质就是争夺客户资源,与客户保持良好关系能给企业带来丰厚利润,高价值客户对企业发展至关重要。
客户关系管理(CRM)在西方国家产生,并形成系统已经有多年,客户关系管理的策略着眼点不仅是开发新的客户,更重要的是在开发新客户的同时不忘老客户,合理的细分客户,使得新老客户有层次、有重点进行。CRM是一种管理思维和方法,这种思维着重于以客户为中心,并且以获得、保持、和加深客户关系为其主要过程,通过技术手段细分客户价值,使得客户满意,并与之形成忠诚的战略伙伴关系。
文章是以东尧KC公司为背景,在研读大量相关理论着作和实际调查的基础上研究客户关系管理。分别从识别客户、细分客户、提高客户满意度及客户忠诚度展开,结合KC公司客户关系管理现状,从宏观、中观、微观上对KC公司的营销环境进行分析,指出KC公司客户关系管理在企业文化、管理理念、组织结构、市场营销、人力资源、信息支持系统等方面存在的主要问题及原因分析,例如,KC公司全体员工对客户关系管理没有形成统一的认同感,即管理目标不明确。运用客户关系管理的核心思想,结合企业当前的实际情况为KC公司设计出一套CRM的方案和实施计划,并对人力资源提出更高要求,要求信息技术更进一步细化,来支持公司的销售和营销,该方案强调了KC公司内部关系管理体系建设的重要性,以及营销团队专业化的作用,提出了如何提升客户关系管理能力以及如何完善客户关系管理的策略。通过实施该方案,最终提高了KC公司客户满意度和客户忠诚度,在客户满意的同时提升公司的利润增长点,增强公司核心竞争力,最终实现双赢,有利于KC公司的可持续发展。
关键词:客户关系管理;客户满意度;客户忠诚度;ODM; OEM
目录
第一章 绪论
1.1选题背景与意义
1.1.1背景
1.1.2意义
1.2国内外研究现状
1.2.1国外研究现状
1.2.2国内研究现状
1.3研究方法和内容
1.4研究创新点
第二章 客户关系管理相关理论综述
2.1关系营销
2.1.1关系营销的内容
2.1.2关系营销的市场模型
2.1.3关系营销的实质
2.1.4关系营销与传统营销的区别
2.2客户关系管理
2.2.1客户关系管理的演变过程
2.2.2客户关系管理的基本理论
2.2.3客户关系管理的核心动力
2.2.4关系营销和客户关系管理的关系
2.3客户满意度和客户忠诚度
2.3.1客户满意度
2.3.2客户忠诚度
第三章 KC公司营销环境分析
3.1KC公司的宏观环境分析(PEST)
3.1.1政治(Political)分析
3.1.2经济(Economic)分析
3.1.3社会(Social)分析
3.1.4技术(Technological)分析
3.2KC公司的中观环境分析
3.2.1 OEM&ODM 行业现状
3.2.1计算器产品行业现状
3.3KC公司的微观环境分析
3.3.1KC公司的发展历程和经营状况
3.3.2KC主要竞争对手现状
3.3.3KC公司渠道模式
第四章 KC公司客户现状问题及原因剖析
4.1 KC公司营销管理状况
4.1.1营销组织结构
4.1.2生产产能情况
4.1.3主要产品销售情况
4.1.4年度财务情况
4.2KC公司客户关系管理现状
4.2.1公司现有客户类型及特点
4.2.2公司目前客户关系管理内容
4.2.3公司客户关系管理系统现状
4.2.4公司客户满意度情况
4.3 KC公司客户关系管理存在问题原因剖析
4.3.1以“客户为中心”的经营理念缺失
4.3.2忽视客户服务及无细分客户
4.3.3公司信息化系统存在技术问题
4.3.4客户管理人员综合素质无法达到客户满意
4.3.5企业缺乏对客户的了解和个性化的服务
4.3.6客户关系破裂无原因分析及无客户流失补救措施
第五章 KC公司客户关系管理方案设计
5.1设定客户关系管理目标营销理念
5.1.1转变服务态度
5.1.2建立客户关系管理目标
5.1.3增强企业竞争力实现双赢目标
5.2识别并选择客户
5.2.1建立客户信息数据
5.2.2客户细分的标准
5.2.3细分并选择价值客户
5.3提高客户满意度及忠诚度
5.3.1提高客户满意度
5.3.2提升客户忠诚度
5.4提供个性服务及建立客户退出管理体系
5.4.1提供个性服务
5.4.2分析客户关系破裂原因
5.4.3建立补救流失客户措施
5.5建立客户关系系统CRM
5.5.1KC公司CRM系统的要求
5.5.2KC公司CRM系统构成
第六章 KC公司客户关系管理方案实施保障
6.1明确客户关系管理的目标
6.1.1树立客户关系管理目标
6.1.2建立以“客户为中心”的企业文化
6.2业务流程和组织再造
6.2.1公司组织再造
6.2.2业务流程重组
6.3培养风险意识及实施CRM体系
6.3.1培养风险意识
6.3.2设计分步实施CRM
6.4培养高素质的营销队伍
6.4.1营销人员的招聘
6.4.2营销人员的培训
6.4.3营销人员的激励
6.4.4营销人员的考核
6.5技术支持CRM与ERP无缝结合
6.5.1客户信息管理
6.5.2业务流程管理
6.5.3信息管理与商业智能
结论
参考文献
