3 奔驰汽车营销公司的客户关系管理环境分析
3.1 汽车行业的客户关系管理现状
3.1.1 汽车行业现状
1990年世界汽车产业的发展维持了 10年的快速增长。到21世纪开始,全球的汽车销售增长才逐渐放慢。这时汽车产业将眼光投放到亚洲市场,主要是因为亚洲经济逐渐增长,且对于汽车消费逐年上升,这时我国的汽车产业也处于上升期,亚洲汽车市场与欧洲和美国形成了一个三足鼎立的市场。在当前经济发展全球化以及技术不断更新的背景下,对于汽车行业的发展带来了许多新的变化,这些变化促使汽车行业的发展仍具有较大的空间,是世界经济中的重要支柱产业。
2002年我国的汽车业呈现出惊人的增长趋势,尤其以私家车的消费增长最快,对于小型轿车的需求快速增长,成为我国汽车业快速发展的重要力量。此时,我国的汽车行业地位在世界当中也在逐渐增长。
2006年日本汽车业开始居于世界第一,然而在2009年就被我国超越。我国通过一系列的积极政策,如扩大内需,调整产业结构,保持经济转变等,让我国的汽车产业具有活力,使我国汽车产业快速增长。对于汽车生产和销售呈现出快速增长的态势,我国的自主品牌的市场份额也在迅速提升,使汽车出口不断恢复,一些大型企业的销售量迅速攀升,需求结构也不断优化,对汽车工业产业的结构调整也在加快。
2011年开始我国的汽车市场逐渐进入平稳增长时期,在新技术研发的推动下,我国汽车产业又迈上了新的台阶,例如节能技术和新能源技术的开发,汽车出口额逐渐增长,汽车的产业结构也在不断优化。我国汽车的年销售量超过1800万辆,创造了新的销售记录。
2012年我国的汽车市场销售不断增长,汽车行业的整体效益变得更好,市场的集中程度不断提高。2012年我国汽车工业又迈进了新的台阶,汽车生产和销售分别达到1930.64万辆和1927.18万辆,同比分别增长4.6%和4.3%。(数据来源:2013年统计年鉴)2013年上半年,汽车产销市场均突破1000万辆大关,增速高于预期,汽车行业仍然保持增长。我国汽车产业在世界汽车产业中地位日益凸显,未来10年中国的汽车产业仍然是黄金时期,我国的汽车企业也实现了从小到大的发展过程,并朝着更大的规模发展,世界汽车产业更大一步的向中国的新兴经济体制进行转移,对于我国汽车产业的发展是一次重大的机遇,中国汽车市场前景非常广阔。
我国汽车行业的特点主要表现在以下几方面:1.产量高速增长,投资规模继续扩大,形成了具有一定规模的产业基础。2.汽车需求快速增长,消费结构明显变化,潜力巨大的汽车市场初步形成。3.产业组织结构进一步优化,重点骨干企业在产业发展中的主导作用更加明显。4.制造技术和管理水平稳步提升,适应市场能力明显增强。5.营销体系逐步确立,规模有序的汽车市场开始建立。6.投资环境不断改善,国际合作进一步扩大。7.产业投资主体向多元化发展,开始形成国有、民营和国外资本并存的多元产业资本结构。
3.1.2 汽车行业的客户关系管理发展现状
在整个汽车行业的CRM市场当中,从过去的盲目向平稳发展。企业对于CEM的理解从软件到一种管理哲学转变。企业管理人员开始认识到过去企业只要实现硬件的现代化就可以提升企业的管理水平这一观念的错误性。要想真正发挥CRM的作用需要企业对内部组织结构、业务方向以及产品的功能和结构以及资源给予整合,对过去原有的观念给予摒弃才能实现企业的高效发展。
对于汽车销售服务过程中的4S的完整含义有:汽车销售、汽车配件的供应、售后维修、信息的反馈4个环节。在这四个环节当中包含了 CRM的核心思想。
在4S当中重要功能之一就是信息反馈,对于信息反馈的内容通常是指把商品的质量和市场需求等反馈给商家。然而对于过去的汽车经销商却把这个环节给取消掉,将4S变成了 3S售后服务。现在许多4S店对于CRM的使用是对过去4S店的深入理解。
在汽车行业领域当中,许多企业开始认识到,在CRM系统当中,其核心在于能够对潜在客户给予挖掘,当进行汽车销售时,把客户的信息通过存入到数据库当中,对销售过程中的客户价值评估体系的建立,使企业能够围绕该体系进行设计,帮助企业实现每个流程都能够将客户作为中心,将客户的需求摆在首位,对于关键的流程通过设计关键节点进行控制,保证每个关键节点的指标能够给予考核并保证其完成。对于汽车的销售过程来讲是对客户获取的一个过程,在第一次与客户进行接触到最终实现销售,卖家可以实现与用户的沟通作为基础,对于客户关系管理需要销售人员对操作流程给予严格遵守,能够同客户在每一步的接触过程中保持深入沟通,并将沟通结果给予记录,商家对于记录的结果和用户反馈的意见及时对业务的开展进行调整和优化。
对国内的汽车行业CRM的应用我们通过总结可以分成四个层次,对于每个层次我们可以从不同的角色进行实践,对于同一层次的同一角色我们通常会因为不同的企业和环境而有不同的CRM需求。在表3-1中我们可以看到在汽车行业当中CRM的应用层次,4级为最高级别。【表3.1】
第一层次是以呼叫中心为基础的客户服务。以服务热线、销售咨询以及品牌关怀等方面需求作为基础,在大部分的汽车商中建立了呼叫中心,并作为中心热线,对于一些具有实力的经销商,也会建立呼叫中心。在这个层次通常处于被动的服务和尝试主动关怀,价值主要体现在成本的节约和对低层次的客户要求给予满足。
第二层次是客户的流程管理与信息管理。对于客户的信息管理主要是汽车的厂商、销售商以及零部件商都不同,在汽车行业当中,客户信息档案的采集分析对于不同的较色,其通常也是不同的,对于整车的厂商关注更多的是己经购买汽车的车主信息,而对于经销商来讲是存在购买意向的潜在客户信息管理,对于零部件厂商来说他们关心的是有维修需要的客户信息,所以对于客户信息的管理在整个汽车行业的价值链当中并不简单。针对这个层次,一些整车的制造企业利用ERP系统以及DNS系统对客户的信息及交易流程进行管理,然而存在部分的厂商使用专门的CRM系统进行客户信息管理,并且对于部分厂商的经销商体系进行CRM系统的建立,对客户信息进行整体管理。对于零部件厂商也逐渐对客户的信息管理给予重视,利用CRM实现以客户为导向的战略转变。
第三层次是客户细分和客户价值、客户满意度和忠诚度。对于该层次,通常只有第二层次进行完善和积累后才能够进行。这是因为当把客户进行细分以及细分后对客户的价值给予定位,如果没有客户的详细信息是不能完成的。要在真实的客户信息基础上进行数据的建模和分析才能够将客户的群体细分并对他们的价值给予识别,最终实现将客户群体进行差别对待。对于这个层次,在国内企业部署CRM的时间通常较短,因此与2000年就部署Siebel系_的通用公司相比,通用公司更具有条件实现对多年积累客户数据信息进行分析和预测。
第四个层次是企业价值链的协同。在整个汽车行业客户的生命周期里,通常要包括:汽车制造,汽车经销,保养,二手车置换,贷款,保险,装修,燃料消耗,维修,配件,租赁等服务。对于这些服务,在这个汽车的价值链当中由不同的较色来负责,对整个客户的生命周期如何有效进行管理,需要在整个汽车价值链里各相关企业进行协调管理,对资源进行有效管理和共享。在该层次,我们要对整个汽车行业推动,到目前为止此类实践活动还没有看到。
通过表3-1我们能够看到,在汽车行业中的第一个层次,即呼叫中心的系统应用较多,在第二层次中客户的信息管理和流程管理有着较为广泛的使用,而在第三层次当中实现CRM应用并不多,而第四层次的应用更是几乎没有。这说明我国汽车行业要达到整体规范化的管理还需要一定的时间,此外也对汽车行业应当从客户的信息管理进行升级到对客户满意度和忠诚度方面的人本管理给予了反映,实现全行业的协调发展。这在我国的汽车行业CRM发展中是必经之路。
3.1.3 汽车行业的客户关系管理发展趋势
第一是营销环境的变化。在这一层次变化中,管理理念的变化影响最大,从以产品为中心步入到以客户为中心的发展阶段。特别是对国内所有的大型汽车企业在与国际汽车企业合作上都存在。把客户作为中心的经营思想提出,在管理上将客户关系管理在汽车制造方面逐渐被应用起来。第二是对于汽车的客户差异化的需求拉动。由于我国经济的快速发展,汽车技术也得到了较大的发展,这使消费者在购买汽车时会面临着较多的选择,而且客户在进行购买时对于企业的要求也在逐渐增加,这让汽车销售企业感受到巨大的压力。在这样的市场变化下如何能够更好的比竞争对手满足顾客的需求,提高客户的满意度是帮助企业获取更大市场份额的有力武器。在这样的要求下客户关系管理应运而生。第三是市场竞争不断加剧。对于当前市场的快速发展,汽车品牌之间的竞争越来越明显,以往的产品竞争己经成为过去,伴随着新的竞争形式是围绕着企业的品牌以及服务展开。特别是我国加入WTO之后,汽车的关税有所降低,这促使许多国外的汽车品牌进入到我国的汽车市场当中,造成国产汽车竞争出现劣势,客户分流的趋势越来越明显,企业为了对客户进行保持其忠诚度而纷纷展开竞争,企业对于客户关系管理如果不釆取有效的管理措施,会造成企业的客户流失,从而造成企业利润下降最终可能会影响企业在市场中的竞争地位。为客户提供差异化服务是企业实行差异化管理取得竞争优势的有效手段。第四是基于技术的推动。最近几年我国汽车的保有量逐年提升,要想使汽车企业保持和客户之间的长期关系。能够及时有效的进行沟通是建立良好关系的基础。在这一点互联网的快速发展,使得通信方式更加多样化和便捷,因此使得这种即时通讯得到了有效的解决,让客户关系管理在企业中得到推广。网络技术、计算机技术、数据库技术、通信技术等技术的快速发展,帮助企业的客户关系管理得到了可靠的保证,让现代化的客户关系管理成为现实。
在进行客户关系管的同时能够帮助企业实现下列收益:首先是帮助企业在经营成本的控制上可以有效降低。进行客户关系管理还可以有效提高客户的忠诚度。研宄发现,企业的80%的销售利润主要来自20%的客户,在这20%中的客户基本都是企业的老客户。另外对于幵发客户的成本中研究发现,开发一个新客户的成本是维护一个老客户的成本的6-8倍。其次是对服务进行改善,在客户关系管理当中为客户提供主动的服务能够让客户更加满意。通过对销售和服务进行记录为客户提供个性化的服务是企业应当进行客户关系管理的方向,这一点的实现要基于数据库中的原始数据,通过分析掌握客户的需求,此外这也是根据汽车购买客户的不同特点实现存货和订单需求的依据。第三是帮助企业提高效益。对于客户关系管理,用户能够通过管理平台实现在只要点击一次的情况下实现多项任务的完成。让客户更加方便的了解企业情况,最终帮助企业提高经济效益。第四是帮助企业实现销售额的扩大。有效的客户关系管理可以帮助企业找准客户需求,从而增加客户挖掘的数量,并让老客户的满意度提升,提升销售额就成为顺理成章的事情。第五是能够形成口碑效应,如果能够维持好一个老客户,他会帮助企业开发3-5个潜在客户,如果存在一个不满意的客户会让企业失去25个潜在客户。进行客户关系管理可以实现企业能够用最低的成本实现广告宣传的作用。在技术不断发展的今天,让汽车价格也在不断的提升,客户对于所购买的汽车的性能和质量有着更高的要求,这让口碑宣传在企业销售中更加重要。第六能够帮助企业在反应速度上快速提高。在市场快速变化的今天,要想把握住客户的需求,需要对客户的信息进行系统有效的管理才能帮助企业快速的做出决策来适应市场的变化。
3.2 奔驰汽车营销公司现状
3.2.1 奔驰汽车营销公司基本情况
奔驰汽车营销公司作为一家主营批发业务的合资企业,梅赛德斯-奔驰(中国)汽车销售有限公司负责为中国大陆地区进口梅赛德斯-奔驰轿车系列的几乎全部产品,并在中国管理梅赛德斯-奔驰汽车产品的品牌、销售、服务和分销。同时,梅赛德斯-奔驰(中国)汽车销售有限公司通过梅赛德斯-奔驰(香港)有限公司(戴姆勒的全资子公司,负责香港和澳门的进口梅赛德斯-奔驰轿车和商用车)监管梅赛德斯-奔驰在香港的业务。
从1886年世界上第一辆汽车正式诞生以来,世界汽车工业己经经历了 100多年的发展历程,国际上和中国的经验证明,汽车产业是一个关联度高、资本密集、产业链长、带动性强的产业。而同时,奔驰汽车公司也伴随着世界汽车公司经历了一百多年的发展历史,在其不断的发展中,奔驰汽车公司始终以节能,降低排放,提高发动机和变速系统技术性能为产品开发理念,主要致力于设计和制造高技术的产品来提高汽车动力系统、传动系统、排放系统的性能,为世界上众多的整车厂和动力系统供应商开发提供高技术含量的发动机及变速系统的关键零部件。在中国,奔驰汽车公司总投资达9000万美元,厂房占地面积6万多平方米,建筑面积5.5万平方米,现有职工1500余人,2012年销售额达到30亿人民币。
奔驰汽车营销公司在人才开发上十分重视,他将人才开发看作是推动科技创新的重要因素,公司一直秉着尊重人才的政策,对于人才就要合理使用。公司人力资源培训对于员工的职业生涯发展都起到了促进作用,且培训体系十分完善,让员工的综合素质在培训中得到提升,这是在知识经济下保持公司持续竞争力的重要手段。在公司产品质量上,奔驰汽车营销公司更是毫不马虎,公司的质量方针一直都是高要求,高标准,并不断根据市场的变化进行调整,满足消费者的需求,逐渐扩大销售规模,提升公司品牌知名度,打造一流品牌。客户分布如下图所7K:【图3.1】
3.2.2 奔驰汽车营销公司客户管理现状
汽车行业的发展正经历着重大的转折。过去,汽车行业的生产规模是企业竞争力的决定性因素。作为最为典型担任规模经济的行业,汽车行业高投入、高产出的特点要求尽可能越过规模经济的门榲,只有这样,才能保证整车行业的经济生产。汽车行业的竞争正逐步从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的发展,对客户实行价值管理。
奔驰公司在现代的发展主要取胜的地方在于奔驰公司一直以质量作为企业生命的核心。近年来,由于经济疲弱,其它大公司连年亏损,甚至不得不走上了联合与兼并的最终道路,而奔驰公司不仅盈利,而且盈利的稳定性也较高,从而避免了联合与兼并之路,保持了奔驰公司世界第一品牌的独立性。做到这一点并不是轻而易举的。除了世界知名品牌的号召力外,真正的法宝是它高质量的保证,质量是取胜的关键。
然而在汽车公司不断扩张的带动下,原本并不受关注的管理问题变得越来越重要,特别是对于组织的架构以及职能部门的构成以及部门之间的协调等都会随着企业规模的变大而发生重大的改变,影响着企业的沟通与交流。公司通过进行部门的设立,如包括营销部、行政部、服务部、财务部以及客户关系中心等。
为自己的公司提供销售服务的团队通常是自己的销售队伍,销售的范围由一个省市到全国再到全球范围。在过去的销售中由于奔驰汽车的销售一直稳定增长,且客户需求较为稳定造成企业对于客户关系管理没有重视,然而企业的不断快速发展,让企业的各个职能都在发生着转变,员工的增长、企业产品的多样化,这些让奔驰销售工感受到了客户关系管理带来的压力,主要体现在销售和售后服务流程环节难以与竞争的市场环境相符合。
3.2.3 奔驰汽车营销公司采用的客户管理方案
对于奔驰汽车营销公司进行客户管理时主要分为以下几个步骤:
首先是识别客户,奔驰公司生产的汽车属于高档消费品,在众多的汽车品牌中,奔驰的品牌以属于一档的级别,大多数能消费的起奔驰这一品牌的顾客都居于社会上层,多数属于社会成功人士,愿意通过购买高价位的汽车来体现自身的身份。奔驰的车价大多集中在30多万到160多万人民币不等,消费的层次也呈现出档次化。奔驰的消费群体也出现复杂化,最终的消费者包括私人购买者、同一单位的购买者(大客户)、汽车租赁公司等。为了更好地识别客户的身份,奔驰公司应做到的是要把客户的购车情况与个人的资料链接起来,这对于售后服务以及留住客户,推广产品都有极大的好处。奔驰顾客的识别标志应是:姓名+身份证号码+电话号码。此标志要通过DMS数据库同客户购买的汽车的编码联系在一起。数据库里记录着客户的购买时间,修理情况,对公司的建议等等情况。采用这个识别标志可以在客户在购买汽车的售后服务中能很好地识别出客户的购车的情况问题,在客户通过通讯工具联系到客户服务后台时能第一时间获取客户的信息以便更有效开展售后服务工作。
收集客户的资料的方法有多种:通过网络专门的沟通平台,平台上设有客户的个人的资料平台,该平台系统会及时将顾客的反应的问题存储起来并做出适当的分析归类,并给出相对应的解答的方法。
通过维修站的资料记录收集顾客信息。在客户进行奔驰汽车的维修服务时,维修服务站的工作人员与客户进行沟通,并及时把顾客信息收集好,存储到本部的顾客服务系统平台。
第一,通过举办推销活动收集顾客信息。在举办推销活动时,把收集顾客信息作为重要的目的之一。
第二,通过客户在购买汽车时的交易活动中收集客户信息。奔驰汽车作为高档消费品,尤其是强调售后服务,客户对此也给予高度的关注。利用客户这种心理可以让顾客填写相关的个人信息资料,这很方便收集到顾客的多种信息;第三,通过电话联系渠道收集信息。要对客户售后工作做到足够的细致,要给予客户合适的关怀,在给予关怀的时候注意同客户的沟通中挖掘到重要敏感的信息。
具体的收集顾客的信息系统设计如下:【图3.2】
其次是区分客户,据调查研宄,大客户虽然仅占公司总客户的20%,但却占了公司利润90%的来源,换句话说,有八成客户是让公司几乎赚不到多少钱的,这充分验证了 80 / 20法则,然而,其中的奔驰公司部分利润被在底部的30%的没有盈利的客户丧失掉了。这就是说,一个公司应该“剔除”其最没有价值意义的客户以增加公司利润收入。所以与其耗费大量精力和成本追逐每一个客户,不如先明智地预先识别客户,定位客户群之后再降低成本、高效率地挖掘那高价值、高潜力的优质客户,通过合理的客户发展策略来建立良好的客户关系。
目前,客户识别和分类的指标有很多,常用的有收入、市场份额、客户经营状况、资信信誉度、忠诚度、满意度等。不管是按哪个指标对客户进行分类,分类结果的各个等级之间的距离都应该根据奔驰公司自身的实际情况以及奔驰公司自身的评判标准来确定。
定性的客户识别。这是宏观上对企业所有的目标客户进行识别的一种方法。它是根据不同客户所认知的价值的侧重点不同对客户进行的分类。根据这客户价值的不同,可以把客户分为三类,(l)VIP客户;⑵主要客户;(3)普通客户;(4)小客户。
因为奔驰的消费者群体大体上可划分为组织性消费群体和个人消费群体这两种,这两个群体在消费金额,社会人脉关系、对公司业绩影响都呈现出较大的差异,为了更加科学地区分客户,我们分别对组织性消费群体和个人消费群体的客户进行分类。
两者的分类识别都可以采用权值打分的方法进行量化。具体如下:【表3.2】
在上述的模型当中,交易金额应作为一项重要的指标,交易金额越大,很大程度上为公司创造的利润就会越大,所有对此项目的打分的权值应占20%;交易频率可以体现出客户对此品牌的支持力度,交易频率越大,越能体现客户的忠诚程度;双方互动程度,也是一项可以体现客户对奔驰的关怀程度。双方的互动的程度越高,公司需要投入更多的精力给予客户关怀,这会更容易留住客户。社会人脉影响力,这样一项很重要的评价项目。客户的社会人脉越广,影响力越大,其购车的品牌越能影响其他的社会消费群体,能起到引导消费者对奔驰消费购买的潜在需求,因此,此项目的打分权值也应为20%;未来价值,即是未来再次购买奔驰汽车的需求。对于这种客户要给予足够的关注,应更好地提供优质的售后服务看,更好地留住这类型的顾客,赋予权值20%;信用,即是客户对购车后的偿还能力的评估。对于信用良好的客户,能很好地按照合同及时偿还费用,这有利于加快公司的资金的流动,为公司创造更多更大的利益。
在区分客户时候,根据以上的权值对客户进行每一项的打分,分值在1-100分之间,然后乘以相应的权值,把各项的所得分加总起来,即可以得到客户的价值的大小。然后分类:
VIP客户。VIP客户是金字塔中最上层的金牌客户,是在交易的时间段内,价值最高的前1%的客户。对于这类客户要不遗余力保持,做好更好的售后服务工作;主要客户。在客户金字塔中,特定的时期内,客户价值最大的前5%的客户,要扣除开VIP客户。对于主要客户,公司要提高高质量的售后服务工作,深层次地保留开发这种类型的客户;普通客户。客户价值最大的前20%的客户中,扣除VIP客户和主要的客户。
对于这类客户保持,发展部分有较高价值客户,降低服务成本提高客户价值;小客户。指扣除以上的三类的客户,剩下的80%的客户。对于这类客户要提供合适的服务,适当降低服务的成本,在服务质量与降低成本之间找到平衡点。
对于这类客户要保持好,并要努力从中开发高价值的客户,做好宣传的作用。【图3.3】
根据上面的分类规则,我们可以设计相应的VIP客户识别系统,通过以下的系统,我们可以有效地识别出VIP客户。【图3-4】
第三是客户互动,奔驰要对“客户互动”给予足够的重视。与客户进行互动,是了解客户信息,识别需求的重要的途径,保留客户的重要方法,开发新客户的需要。通过互动、对话来建立对客户的了解,知道什么时候该提供什么东西,才能让客户心甘情愿地与企业合作。相关资料积累得越多,掌握客户的精确性就越准,应对不同挑战所提出对策的有效性也就会越高,从而降低风险,提高企业利润。根据上面的分析,奔驰的客户可以划分为VIP客户,主要客户,普通客户,小客户。那么这四个被划分的群体有怎样的特征的?【表3-3】
通过网上的一份调查显示,奔驰客户与一般群众相比奔驰客户对首饰手表、男性用品、婚庆服务等类别信息更为关注,对美容美体、交友互动、外语培训等类别信息的偏好较低。所以我们可以在与客户进行互动时主要围绕此类话题会让客户更加容易与我们建立良好关系。
最后是系统设计,奔驰公司的CRM系统的设计,要始终围绕着“以客户为中心”这个根本点,重点要关注一下几个方面:两条基本线,一是客户,二是汽车,并且能够及时动态地跟踪。三个特殊点,分散而庞大的客户群,分散的销售服务网络,复杂的技术咨询。四类使用者,零售商的销售员,维修站的维修员,呼叫中心的坐席工程师,自主服务的客户。
五个任务,建立当前的和潜在的客户的数据库,促进开发和管理潜在客户,提供客户忠诚度管理支持;初步实现顾客价值分析,点和线、面的信息在销售层面的形成。
根据以上的要求,我们可以为奔驰公司设计以下的CRM系统:【图3-5】
奔驰公司是一个优秀的企业,产品质量优越,性价高,属于高档消费品,在广大的消费者群体中形成良好口碑。奔驰在发展的过程中要继续坚持“以客户为中心”这理念,不断改进客户服务,为客户提供更优质的服务,这才能使奔驰这一名牌在当今激烈的市场竞争中赢得更有利的地位。
3.3 奔驰汽车营销公司客户管理及其方案中存在问题
作为汽车行业在实施CRM过程中也会遇到一些普遍问题和难题,比如厂商对非子公司性质的非紧密的经销商、代理商和特约维修站等合作伙伴强制进入系统、初级客户资料等敏感问题的处理,CRM系统对于基于网络的浏览器模式和离线操作本地管理总部同步模式的需求选择问题,汽车行业集团企业的数十家全国区域实施网点需要实施的成本问题等。
奔驰汽车营销公司也不例外,在进行客户管理上存在以下问题:
首先,奔驰汽车营销公司的销售范围主要包括我国的各大省市,销售分工以传统的地域划分为主,在每个销售城市都会建立一个分公司或者办事处。因为每个地方的客户分布较为广泛,在产品的维护以及解决问题的时间上花费较大,且跨区域的销售成为普遍现象,因此对于跨区域的资源整合就显得十分迫切。对于奔驰汽车销售公司在管理上由于每个销售项目都必须汇报给总公司进行审批,因此对于一些跨区域的销售项目由于沟通环节和信息传递的链条较长,造成客户信息在各个部门的滞留时间较长,导致信息失真现象较为突出,因此造成这种跨区域的销售让销售经理难以掌握真实的情况和进展,无法对销售过程给与监督,从而不能够做出准确的资金安排和销售计划,同时在获取公司支持上这种信息反馈较慢的会造成支持不及时的问题产生。营销部门不能够对销售的活动进行跟踪和管理,客户在信息反馈时也不能做到快速处理,从而导致销售活动不能够被准确的评价。在这一系列环节中资源的配置和信息的量化分析无法保证,所以会是客户分析以及客户满意度结果的分析产生较大的影响。
其次,对于奔驰汽车营销公司来说,销售工作是由市场部来完成,而客户服务工作则是由公司成立的大客户部来完成,过去奔驰汽车营销公司实行的是产品经理负责的制度,每个分公司对自己所在的区域负责销售,造成不同的产品经理服务同一个客户的情况,这种情况会造成企业资源的大量浪费,从而导致在客户关系管理成本的上升,并且不会得到客户的满意。在奔驰汽车营销公司中对客户进行分类的方法主要基于项目的额度大小进行,操作较为简单,但是不能够对市场的细分起到作用。对于高级轿车与一般轿车在市场的细分上做的不到位,造成后期的增值服务没有被充分的发掘。当前企业在对客户的划分上没有采用较为科学的方法,对客户与供应商之间的长远关系较为不利,对于供应链产品线的拓展较为不利,因此对客户满意度的销售增长产生较大影响。
最后是在企业服务系统中存在的一些问题,对于奔驰汽车营销公司的服务系统承载着公司全部的服务工作,同时和销售部门的全部环节上的技术支持工作给予配合,并且还对各分公司、办事处、销售和市场等部门的信息平台功能进行承担。这些都对系统的高效运行带来了较大的难度。由于奔驰汽车营销公司在服务系统上较为薄弱,造成信息传递、反馈以及共享方面还比较乱,客户对产品的信息使用只能够向服务部来获取,造成大量的信息孤岛,对于客户提出的意见不能够及时的传达到管理层,许多老客户的在需求信息不能够及时的记录到系统当中,造成较大程度的客户流失。此外,当销售量不断增加时如果对服务信息处理的速度较慢,会让客户的满意度逐年下降,同时也会让员工对于企业管理存在混乱的现象产生不满,从而造成工作积极性受到影响,对整个公司的发展都会带来不利的影响。
