6 奔驰汽车营销公司客户满意度提升策略
通过前文的分析我们可以看出对于奔驰汽车营销公司客户满意度的因素主要包括售后服务质量、商品的质量、与客户的沟通以及客户反馈机制,因此需要对这四大方面存在的问题给予重点关注,才能够花费最小的精力来得到最大的回报,针对售后服务一项因素,本文提出了为客户提供增值服务以及完善售后服务设施这一提升策略。针对商品质量这一问题,本文提出的策略是改进硬件质量。
通过为客户提供交流平台这一策略我们可以对与客户沟通方面给予很好的解决。
重视顾客满意调查表的反馈,改善服务体系这一策略能够对客户反馈机制这一因素给予有效解决。
6.1 为客户提供堆值服务
在汽车服务行业中具有很丰富的内容,不仅包括了汽车售后维修以及保养的工作,还有对于汽车零部件的销售,客户关系的管理和对行业信息的调查与分析,这些环节基本包括了汽车服务的全方面。对于客户关系管理可以对企业和客户之间形成良好的互动关系,让客户的满意度得到提升,且让企业的知名度和品牌效应得到扩大,从而保证企业的核心竞争力。对于企业来说通过定制增值服务措施可以对客户的满意度有效提升。
到2011年底,在我国的机动车的保有数量已经突破两个亿,在这当中私家车的数量达到1.8亿以上。这对我国汽车的售后服务市场的增长提供了广阔的空间。对于汽车服务的产业成为我国经济发展的主流趋势,并逐渐发展为一个支柱产业。我国能否建立一个具有国际竞争力的汽车服务体系对于我国未来汽车业的发展具有重要的影响。
在奔驰汽车营销公司当中,企业提出要时刻以客户满意为服务宗旨,对增值服务的开发要持续,并积极的向国外引进先进的服务理念以及服务流程,让客户享受到一流的服务,并向客户展示我公司的人性化关怀,详见表6-1所示。【表6-1】
6.2 完善售后服务实施条件
1、规范并优化售后服务流程
奔驰汽车经销商可以根据所销售的汽车自身的特性来制定一套规范化的售后服务流程,这种流程既要符合产品本身的基本特征,又能够方便、快捷、高效的为客户服务,例如:预约、接待、维修、检验、收费、回访。企业还可以根据大客户的实际情况对售后服务流程进行调整,并通过沟通、回访、咨询等方式来了解客户新的需求,做到细致、周到又不是自身特点的售后服务,提高客户对奢侈品售后服务的满意程度,从而形成更加稳固的品牌忠诚度。
2、加强售后服务管理信息系统建设
建立售后服务管理信息系统,在客户购买汽车这类奢侈品时为其建立客户档案,记录购买物品的名称、时间、地点、价格、保修期/保质期等信息,方便对客户提供优质的售后服务和进行售后服务跟踪与回访。还可以通过文档、图表、音频、视频等方式建立内部信息沟通渠道,并对所记录信息进行分析和处理,为以后的售后服务工作提供帮助。
3、完善售后服务维修网点
根据购买奢侈品客户的情况(如住址、购买地等)以及企业业务发展需要来不断完善售后服务维修网点,并及时做好维修网点配套的软硬件设施建设。
4、加强售后服务中的配件管理
在一些奢侈品的售后服务中会涉及到更换汽车零部件的需求,这就要求售后服务网点能够通过店内库存或从就近网点调货的方式来保证合理的配件满足率,确保能够及时的满足客户的售后服务要求。
6.3 改进硬件设备
奔驰汽车营销公司面对的一些高端客户对车型的选择比较重视,这也是他们选择奔驰汽车的因素之一。在国际先进的汽车营销公司中,他们始终让自己的车型能够保持年轻化,从而形成了特有的竞争优势。当然我们也注意到,车型的选择是非常复杂的问题。选择车型时不仅要考虑顾客的偏好,还要兼顾市场及公司的情况。奔驰汽车营销公司在面对购买客户时中采用国际社会认可的先进的、舒适的车型,增加了奔驰汽车服务设施的竞争力,为顾客营造了良好的驾车环境及服务。此外在车内的娱乐设施及装修设计上应当给予提升,奔驰汽车的客户对于车内的装修设计和功能有较高的要求,因为长途中的娱乐设施能够调节其漫长的旅途。而制约奔驰汽车娱乐设施的唯一因素是高昂的改装费用。国际先进的豪华汽车品牌中都安装了最新的娱乐设施,因此奔驰汽车为争取更多的高端客户需要在这一方面进行提升。
6.4 为客户提供交流平台
CRM是企业每个环节进行改进当中,服务是最重要的一个环节。要想让客户感受到企业是以客户为中心,对企业提供的服务满意是困扰所有企业的一个问题。奔驰汽车营销公司对于与客户间的沟通平台建立十分重视,在公司的CRM的延伸目的是帮助客户提供以客户为中心的解决方案。公司对自己的网站进行搭建,使CRM的信息数据作为分析的支撑,对产品信息以及服务信息、技术信息和交易信息等存放于互联网当中,使企业的宣传成本得到有效的降低。此外客户能够获得便捷的服务,可以在一周每一天的24小时内随时获得企业的服务,同时可以设置自己的沟通平台,在沟通平台上可以自由发表意见和心得。
有了这样的交流平台,企业可以更加有效和快捷的获得用户对于企业服务的要求,帮助企业的产品和服务进行优化和更新。此外该平台是与CRM高度集成,能够方便用户获取数据知识,同时对客户的数据给予共享,让企业客服人员对用户能够便捷的实现在线解答,将客户反馈的意见返回到数据库中,形成科学的解决方案,帮助企业提升竞争力。
6.5 重视顾客满意调查表的反馈,改善服务体系
提高服务质量必须重视顾客满意度调查工作。首先要注重顾客满意度调查数据的真实性。传统的调查方式都是现成发放问卷、顾客当面填写问卷的形式,现在网络化高度发达的今天,我们可以将问卷采用网络测量的方式进行或者建立网络顾客满意投诉箱等方式,降低由于面子问题而引发的评价虚高的现象。其次,重视数据分析工作。顾客满意度调查会得到很多数据,这些数据不是简单的数字罗列,我们要将这些数据进行分析、对比,查找消费者的诉求是什么,根据消费者的诉求来增加相应的服务项目、改善服务工作流程,采取完善措施、不断改进服务,提升消费者满意度,使得整个体系呈现良好的运作。第三,引用国际权威机构的服务评价体系,通过多个维度来评价服务质量并加强对服务质量的监管。
同时组建了暗访小组,对消费者的评价进行总结汇报,随后出具评估报告。评估报告中包含消费者对汽车销售公司服务质量的评价及提出的问题等。
根据消费者的评价及建议,要重新设计服务流程,一定要改变当前不合理的流程设计,从一线市场部到一线服务人员都要经过严格的审查,并且设计严格的服务规范流程,此外对于一线服务人员还要提供必要的技能培训。服务流程设计时要邀请奔驰汽车营销公司的顾客参加,确保流程设计的合理性和操作性。对于新设计的产品要关注消费者及员工的意见反馈情况,建立顺畅的意见反馈途径,能很快的进行了解、调査。此时可以设置神秘旅客,对新设计的产品及服务流程进行评估。在设计过程中必然会设计到那些方面需要创新,那些方面需要摒弃的地方,这些都是取决于奔驰汽车的消费者需求。作为公司的管理层应该加强对服务质量及顾客满意度的重视程度,加大对新服务流程及新产品的开发投入,要从每一个细节入手,从顾客着手优化现有流程。
