7 结论与不足
7.1 研究结论
客户关系管理作为现代信息技术,经营理念以及管理思想的结合,通过对企业业务流程的设计进行对客户信息资源的整合,可以在企业的内部达到客户信息和资源的共享,实现对客户提供差异化服务,对客户满意度和客户的忠诚度给予提升,达到实现企业利润增长和客户价值增长的双赢局面。客户关系管理是企业参与未来竞争的核心竞争力。
本文在对客户关系理论和方法研宄的基础上对奔驰契合的客户关系管理实践进行了深入的剖析,并达到了以下的结果:
(1)促进了客户的资源管理。利用潜在销售档案、用户档案、维修档案,通过进行统一的管理,完成了客户数据的动态链接以及客户的资源共享,并实现企业进一步的数据分析和挖掘提供了良好的基础。
(2)对公司内部协同工作的效率进行提高。以客户服务中心为主,对奔驰汽车销售公司内的销售部和售后服务部以及活动部门给予协调对客户的需求变化给予协同工作,保证工作效率。
(3)对新的客户接触通道给予开拓。通过800/400热线电话、媒体、网站、市场活动等渠道,实现为客户提供个性化、全方位的接触渠道,使公司散落在个人和部门手中的客户信息由客户关系中心统一管理。
(4)提高了客户满意度。通过实施客户满意度的提升策略以及公司各部门按照标准流程为客户提供的服务,使客户问题响应速度得到了快速提高,及时解决了客户抱怨。
根据厂家每月的CVP调査结果显示,奔驰汽车营销公司的客户满意度2005年平均分数为60分,实施CRM后,2010年的客户满意度得分为84分,所以可以看出奔驰汽车营销公司实施CRM对于提高客户满意度的结论。
此外通过对客户满意度与营销业绩之间进行回归分析我们可以看到,客户满意度与营销业绩之间呈现出较高的正相关关系,因此提高客户满意度是帮助奔驰汽车公司拓展市场份额的有利武器。本文期望通过对奔驰汽车营销公司客户关系管理流程的研宄能给汽车行业客户关系管理的实践提供一定的借鉴和帮助。
7.2 研究不足
通过上述奔驰汽车客户关系管理服分析,客观地反映了奔驰汽车的服务现状及存在的问题,本章给出了本论文的需要进一步研宄的问题。
由于本人的调研深度及广度不够,对汽车营销知识欠缺,论文中还是存在一些问题:本文的研究量表主要是来自前人的研究,对于数据整理印证、阐述及问题的解析等方面不够明确。此外,由于工作内容的限制,在服务管理之中涉及到的危机处理由于实践知识准备不足,导致研究不够深入。本文计对奔驰汽车客户关系管理和质量方面当前存在的问题的研宄,给出了奔驰汽车服务质量提升策略,由于汽车行业服务的专业性、复杂性,论文还存在以下不足:
(1)数据挖掘、数据分析的深度不够。本文没有从不同类型的消费者角度出发去挖掘顾客的服务感受、服务偏好与满意度之间的匹配关系,制定有计对顾客需求的服务标准来提升不同类型的顾客对汽车销售服务质量的评价体系。本文应该结合动态管理体系,来对顾客进行多方位的数据分析,更早的把握顾客所提出的各种需求及需求变化的趋势、幅度等,从而为奔驰汽车营销公司的客户关系服务流程设计提供有力的数据支持。
(2)人力资源分析和挖掘也是本文的不足之处。人力资源本身是一个复杂的课题,只是从几个方面来介绍汽车销售人员的培训不足以把人力资源培训对服务质量的影响作用表述清楚。本文可以做更进一步的挖掘,从员工满意度到忠诚度来提升一线服务人员对公司的以客户为中心政策的实施,从不同人力资源的角度来提升员工忠诚度,从侧面提升顾客满意度。
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