5.4.2 构建医院服务文化
医疗卫生工作的服务性很强，服务体现在工作的各个环节。在未来的医院文化建设中，要下大力气彰显医院服务特色，强化服务文化的概念，在员工中引起共鸣，让员工意识到自己工作的神圣性，在工作中获得更多的成就感。具体来说，要深入总结医院多年来开展的各项优质服务措施，特别是在全国先行的整体化护理和“无痛医院”创建工作的经验，建立标准化的优质服务工作流程，让员工的服务理念不断更新，对服务的认识不断深化；医务人员要将被动服务转变为主动服务，更加关注患者，走近患者，了解患者，让患者时时感受到医院对他们的关心和帮助，最大限度地体现对患者的人文关怀；利用专题讲座、培训、联谊、节庆、文娱等活动不断提高员工综合素质，通过规范文明用语、标准着装、行为礼仪、窗口服务等细节工作，打造规范、文明、专业的公共医疗服务平台；优化门诊服务流程，通过实施“分时段预约”、“一站式门诊”、“多学科门诊”等措施节约患者就医时间，充分发挥电子网络方便快捷的优势，完善预约挂号、网上咨询、门诊叫号等程序，提高工作效率；注意挖掘和收集在医疗服务工作中涌现出来的典型人物和先进事迹，向先进模范员工学习，扩大先模人物在医院和社会上的影响，让优秀的员工得到医院的肯定和患者的认可。
5.4.3 加强文化设施建设
规划建设院史馆，记录展现医院发展成果。以建设医院院史馆为物质载体，让院史馆成为记录医院发展历史、展示发展成果、激励员工工作热情、鼓舞员工工作干劲的窗口和平台。院史馆建设要以展示丰厚的医院文化内涵为核心，采用图文并茂、文字实物相结合的形式，使之成为医院文化建设中一道亮丽的风景线。
建立优秀的文化资源传输平台，打造优质的医院网站、院报、院刊、简报、宣传栏、公开栏板等院内文化平台，拓展栏目的多样性，增强内容的可读性，积极利用报纸、网络、广播、电视台等社会媒体，传播新思想、新技术、新项目、新风尚，让医院新的医疗技术项目、职工感人事迹、优秀人物典型在院内广大职工、患者和社会上得到及时推广。建设科室文化，结合各临床科室的实际工作，制作具有科室专业和服务特色的文化墙，展示科室员工良好的工作状态和精神风貌。
丰富业余文化，培养员工健康向上的生活方式。以医院职工活动室为业余文化活动载体，发挥医院群团组织联系员工、服务员工的优势，加强员工互动，丰富员工的业余文化生活，引领怡情、健康的文化潮流。倡导健康的生活方式，引导员工建立兴趣和爱好，让员工养成乐观向上的生活方式。加强离退休职工服务中心工作，营造友爱互助、尊老爱幼、关心爱护老同志的浓厚氛围。
5.5 重视组织承诺与心理契约的建立
医院是每名医务工作者追求的归属。组织承诺指的是员工对组织认同的相对强度。组织承诺是员工的一种态度，不但能够影响员工对工作投入的程度，同时可以代表员工与组织的一种联结关系。组织承诺感较强的员工会对组织表现出三方面倾向：一是相信并接受组织的价值与目标；二是愿意为组织付出劳动，帮助组织达成目标；三是以做组织的成员为荣。提高组织承诺度有助于增强组织的竞争力，降低员工离职率，提高组织的工作质量和工作效率。
心理契约是指员工与组织双方之间的责任和知觉。当员工对组织的现状感到满意，与组织间保持良好的心理契约关系时，员工会体现出更高水平的组织承诺度和更低水平的离职意愿。由于员工对自身和组织间的相互关系有自己独特的见解，所以心理契约是具有主观性的，是员工的一种主观感觉，并且这种感觉会不断变更、修订。任何关于组织工作方式的转变，都对员工与组织的心理契约产生影响。
在医疗工作当中，建立组织承诺与心理契约的关键途径在于培养团队精神。首先，医院要确立明确的发展目标。组织目标是员工最好的奋进方向，目标越明确、越具体，激发的团队效力就越大。 医院可以将工作目标和未来的规划告知所有员工，让员工拥有工作的动力和热情，明确员工的加薪方案和职务升迁方案，让员工感到自己在医院能有所作为，有良好的发展前途。有了这样的目标，员工更能够看到希望，从而激发出共同向目标奋进的力量；二是要激发员工的参与热情。只有员工全方位地参与医院管理，把个人命运与医院事业的发展联系在一起，员工才会真正心系医院，与医院结成命运共同体；三是建立员工离职的预警机制，人力资源处与离职高发群体的员工应建立专门渠道，保持深度、有效的双向沟通，及时了解员工的需求，同时让员工知晓医院各方面工作开展的情况，如通过座谈会或者意见箱的形式，让员工向医院提出各种有益的建议；四是在适当的时机要唤起员工的忧患意识，忧患意识是形成团队精神的外在客观条件，比如将医疗技术改进上的压力、医疗行业面临的竞争和挑战传递给员工，适当增加员工的危机感，让员工珍惜和依托医院提供的资源和环境。另外，人力资源处可设专职人员，对关键岗位员工的工作状态进行调查分析，针对离职人员开展离职访谈，正视医院存在的问题。离职访谈能够帮助医院调整招聘行为，主动规避不适应医院文化的员工，剔除不适合医院工作要求的求职者。只有提高团队的觉悟，做好共同应对危机的准备，才能最大程度上激发团队精神，增强员工的团队自豪感，提升组织承诺度。
5.6 本章小结
组织留人的方法无非就是事业留人、情感留人、待遇留人，要留住人才，关键是要了解他们需要什么，并在制度框架下尽可能满足人才的需求。本章节以Price-Mueller员工离职模型、马斯洛需求层次理论和赫兹伯格双因素理论为工具，结合该医院离职人员的实际数据，分别从人才管理与引进、薪酬与绩效分配方案、员工培训与职业生涯规划、打造医院文化和建立组织承诺与心理契约五个方面详细阐述了降低人员离职率的可行方案。
