第 3 章 BK 银行客户经理绩效考核现状分析
3.1 BK 银行及其客户经理基本情况
3.1.1 BK 银行发展概况
BK 银行成立于 2007 年，是由所在省份原多家城市商业银行和信用社合并重组而成的股份制城市商业银行。BK 银行自成立以来，努力转变增长方式，走差异化、特色化发展道路，经过近 7 年的发展，成功引进战略投资者，形成科学合理的公司治理机制，设立全国城商行系统第一家小企业金融服务专营机构，积极打造“社区银行”品牌形象；实现流程银行建设、建设新一代核心业务系统，构建先进的人力资源管理体系，形成核心资源优势；省内机构布局不断延伸，省外实现跨区域发展，积极尝试资本运作，主动开展多元化经营，先后设立 10 家村镇银行，成功参股一汽汽车金融公司。截至 2013 年末，BK 银行总资产规模超 2,500 亿元，各项存款超 1,800 亿元，各项贷款超 1,200 亿元，已成为省内资产规模最大的金融机构。目前，BK 银行在省内、外共拥有 11 家分行，各项业务取得长足发展，也获得了来自外界的诸多荣誉和肯定。2012 年4 月，加入亚洲金融合作联盟，并被推选为亚洲金融合作联盟副主席单位。
BK 银行成立以来，坚持依法合规和稳健经营，稳步推进，不断加大产品和服务创新力度，经营规模不断扩大，服务明显改善，效益显着提升。BK 银行资产规模和盈利能力已跻身全国城市商业银行前列，公司价值和品牌影响力大幅提升。在加快业务发展的同时，BK 银行秉承“源于社会，回报社会”宗旨，积极投身社会公益事业，始终积极参与扶贫、捐资助学、赈灾等各类社会公益活动，将企业社会责任的理念延伸至扶贫、教育、环境保护等众多领域。
3.1.2 BK 银行组织架构情况
BK 银行总、分行组织架构明晰，在总行高级管理层下设置 10 个专业委员会，总行内设部门 25 个，下辖分行 11 家。总行职能部门中，前台业务部门 7个，中台管理部门 7 个，后台支持与保障部门及其他部门 11 个，总行组织架构图详见图 3.1.分行组织架构包括分行部门、辖属一级支行、二级支行。分行内设职能部门一般包括综合管理部、人力资源部、财务部、会计结算部、社区银行部、公司银行部、小企业金融服务中心、风险管理部。分行所辖一级支行内设职能部门一般包括综合管理部、小企业部、社区银行部。分行及所辖一级支行前台业务部门设置客户经理岗位，分行组织架构图详见图 3.2.【1】
BK 银行的组织结构设计遵循扁平化和直线职能原则，总、分行内部管理机构分为两类，一类是职能部门，按照工作内容和专业分工从事公司内部职能管理工作，分行内设部门与总行内设部门存在直线对应关系，便于按业务条线进行上下沟通和业务管理；另一类是经营单位，对于总行来讲分行为经营单位，对于分行来讲所辖一级支行为经营单位，对于一级支行来讲所辖二级支行为经营单位，各级经营单位的领导和人员在职责范围内按照管理授权开展经营工作。
从 BK 银行的运营机制来看，各分行根据总行年初制定的经营计划目标和管理要求，开展日常经营工作，以总行各职能部门牵头的各条线为全行经营工作提供保障和支持，总行职能部门制定相应的管理制度和工作方案，按条线落实到分行，分行相应部门负责本条线工作的具体实施，业务管理分工明确，能够保障 BK 银行基本业务的顺利开展，但也存在部门之间沟通协调效率较低，总行组织机构冗余的现象。BK 银行的客户经理分为分行客户经理和一级支行客户经理，一般分行客户经理主要职责为营销管理与策划，负责对一级支行客户经理业务进行指导和辅导，不具体参与业务办理和市场营销，一级支行的客户经理主要从事客户服务、市场营销、资产业务、负债业务和中间业务的营销与受理，是 BK 银行营销工作的主体。
3.1.3 BK 银行人员构成情况
经过几年来的发展，BK 银行员工的年龄结构和学历结构得到了大幅度提升，30 岁以下员工占比由成立之初的 12%提高至 33%.硕士及以上学历人员占比由成立之初的 1%提高至 4%,本科学历人员占比由成立之初的 27%提高至49%,大专及以下学历人员占比由成立之初的 72%下降至 46%,员工队伍逐渐向年轻化、高学历化转变。
BK 银行为拓宽员工的职业晋升空间，为员工设置了管理序列和专业序列双向晋升通道，全行各类管理人员占比 14%,专业序列人员占比 3%.BK 银行的高级管理者主要包括总行部门总经理、副总经理、总经理助理，分行行长、副行长、行长助理，占员工总人数的 1%, 平均年龄 46 岁，本科及以上学历人员占比 95%,高级管理人员具有丰富的银行经营管理工作经验，学历素质较高，参与 BK 银行经营战略的制定，是 BK 银行各项工作的重要决策者，引领全行经营工作开展。中级管理人员包括总行部门中心负责人、分行部门负责人、分行所辖一级支行班子成员和内设部门负责人，占员工总人数 13%,作为高级管理层和员工间的桥梁，对银行的发展起到十分重要作用，是各项工作的具体负责人和实施者，中层管理人员年龄较小，学历较高，是 BK 银行业务开展的中坚力量。
3.1.4 BK 银行客户经理概况
BK 银行现有客户经理 974 人，占在岗员工总数的 11%,其主要工作就是在全面深入了解客户需求的基础上，为客户提供优质高效、全方位、综合性的一揽子金融服务，在主动防范金融风险的前提下，与客户建立并保持长期密切联系。BK 银行客户经理具有如下特点：
1.条线分工明确
BK 银行共有客户经理 940 人，根据业务条线不同，分为公司客户经理、小企业客户经理、零售客户经理。其中，公司客户经理占比 38%,小企业客户经理占比 25%,零售客户经理占比 37%,见图 3.3.目前，客户经理持证上岗率达到 87%.【2】
2.年龄结构
从年龄结构看，BK 银行客户经理平均年龄 34 岁，26-30 岁客户经理占比最大为 33%,各年龄段客户经理分布较平均，30 岁及以下客户经理占比不足50%,客户经理队伍年龄普遍较大，41 岁及以上客户经理占比 25%,老龄化严重，见图 3.4.【3】
3.学历结构
从学历结构看，客户经理中研究生占比 3.25%,全日制本科生占比 36.68%,非全日制本科生占比 22.27%,大专及以下学历占比 34.08%,见图 3.5.全日制本科以上学历员工占比不足 40%,22%的客户经理能够通过开展继续教育提升学历水平，具有一定的求职欲望和学历能力，但高学历员工占比仍较低，与先进股份制银行相比存在较大差距，学历结构仍需改善。【4】
4.专业结构
从专业机构看，经济、金融、财会专业占比 59.74%,管理专业占比 5.8%,法律专业占比 3.83%,理工类专业占比 9.74%,文科类专业占比 7.31%,其他学科占比 13.57%,见图 3.6.客户经理队伍财经类专业占比较大，法律和管理类专业占比较低，人才素质和专业能力基本与岗位要求相匹配，但仍需要注重客户经理在管理和法律方面知识的培训和提升。【5】
5.从业年限结构
从金融从业年限看，具有 10 年以上金融从业经历的人员占比 51.97%,具有 5-10 年从业经理的人员占比 20.3%,具有 5 年以下从业经理的人员占比27.73%,见图 3.7.客户经理队伍从业经验普遍较丰富，但青年客户经理较少，具备 3 年以下从业经验的客户经理不足 14%,客户经理队伍新老衔接不畅，人才储备仍需加强。【6】
6.各分行客户经理队伍建设情况
根据各分行特点不同，新建分行和异地分行客户经理占比较大，省内新建分行客户经理占比超过在岗员工的 15%,重点突出营销和客户拓展功能。异地分行因区域经济环境竞争激励，对经营发展的质量和规模要求均较高，业务发展集中在高端客户和优质大客户，客户经理占比超过在岗员工的 20%.正常行因规模较大、业务发展成熟，重点集中在质量提升和客户需求深度发掘上，客户经理占比一般在 15%以下。
从上述分析不难看出，BK 银行客户经理队伍普遍存在年龄偏大、学历水平较低，青年员工缺乏的现象，造成这种现象的原因存在一定历史因素。由于BK 银行成立时由多家机构合并重组而成，除成立后组建的分行外，其他分行客户经理队伍均承袭自原单位，人员普遍学历水平较低，年龄较大，客户经理队伍基础素质较差。虽然近几年大力开展人员招聘工作，引入了大量年轻、高学历员工，但因客户经理队伍传统的“靠关系、论资排辈”思想较严重，并且缺乏有效的退出机制，在岗位编制有限的情况下，年轻优秀员工很难充实进客户经理队伍。
