第五章 屈臣氏(昆明)销售人员工作倦怠应对措施分析
5.1、员工个体干预策略。
销售人员的心理素质及能力素质尤其重要,不仅影响着个人的业绩,也影响到店铺内的整个营销氛围。对于销售人员心理健康素质、潜在能力、人格发育等方面的重视程度直接影响着销售人员的发展。
5.1.1、积极应对工作压力。
工作环境中总会遭遇不同类型的压力,来自领导层的、周围同事的及自身的等,面对工作中的压力应采取积极的态度,首先用乐观开朗的态度接纳压力,心态的好坏会直接影响员工对于压力的处理(葛培波,高天云,2012)[4Q]
。保持乐观的心态则会以积极和健康的方式去处理压力,比如及时同管理人员沟通,或同身边的朋友同事沟通,采取多种方式来排解压力或化压力为动力,在工作上做到不懈怠、不推脱、积极正面的面对。要做到心态乐观,首先要对自身有深刻的认识,充分了解自己内心,面对困境时学会调解和沟通,多角度多方面去看待事物的发生和发展。制定短期目标与长期目标,学会用客观的眼光去看待发展的事物,努力学习豁达、乐观、开朗的“好”心态。
5.1.2、优秀员工示范。
有学者提出着名的“替代经验”,也可以称为换位经验,即通过学习及观察示范者的行为或亲身经历不同职位的行为从而获得的间接经验。有研究人员通过实验得出了,在同一职级,员工之间看到与自己水平相当的员工取得嘉奖或成功时,心态会发生较大变化,激励心和进取心会增强,自我约束力和自我进步的能力也会随之加强。因此,屈臣氏昆明公司在实体店的管理操作中,可以采用嘉奖优秀员工的方式,从侧面影响同一层级的员工工作。
屈臣氏昆明公司每个职级、每个岗位都应该在年度评选中选出优秀的员工代表,如最佳销售员工、最敬业员工、优秀员工、最佳服务岗位、销售岗位最佳等。树立职业内的榜样不仅能带动员工内部的学习进取氛围,同时能影响员工对于工作的态度及心态,在屈臣氏公司内部形成良好的竞争氛围,员工之间良性竞争,勇争第一,形成互相学习互相进步的浓厚氛围。对于一部分学历低但是销售业绩良好、心态良好、管理能力优秀的销售员工更应该提出表扬,让高学历的销售人员充分发挥自己的高素质、高水平,充分发挥自己的优势,实现自己在销售岗位上的价值。
5.1.3、建立畅通的人际沟通网络。
面对面沟通、有效沟通是最直接解决问题的方法,也是工作中解决问题、改进效率的重要途径(谢荷,2017) [41]。如何沟通、如何有效沟通是每个企业都会研究的课题,研究表明,在屈臣氏昆明公司内部,男性销售人员的工作懈怠程度是远远高于女性的,另一方面,销售人员工作年限越长,工作的成就感低落程度则更高。针对这些问题,屈臣氏管理层通过建立畅通的沟通渠道对销售人员的工作态度随时进行观察及反馈,通过上下级聊天,同事之间沟通,家人之间的及时互动等方式排解员工的携带情绪或低落情绪。并及时观察店内员工与顾客之间的沟通效果,了解员工的情绪变化,进一步建立沟通的网络。
5.1.4、适当运动和锻炼。
长期不变的工作环境及持续工作的高压环境,即使是心态再好的员工也会产生厌倦情绪和低落情绪。针对这一情况,屈臣氏管理层会建议员工采取劳逸结合的方式,从不定期举行户外拓展及团队建设项目,户外的运动和锻炼,换个环境缓解压力或抒发内心的情绪,工作的时候积极努力,放松休闲的时候尽情享受,尽情流汗,有机结合,才能让员工体会到工作与生活的意义。
(1)积极参加屈臣氏公司组织的各类文体活动,在强身健体的同时,倡导积极健康的生活方式;(2)有计划地利用周末业余时间适当运动和加强锻炼,让锻炼和运动成为积极健康的生活“习惯性动作”;(3)培养一项自己的爱好,如健身、阅读、爬山等,长期坚持下去,可以培养出自己做事的意志力。
5.1.5、充分发挥自我能动性,
主动寻找工作中的激励点在屈臣氏昆明公司内部,最容易让销售人员产生落差的是学历及收入方面,销售人员最在意的是收入方面,成就感也来源于此,在销售工作中,领导层可以多关注如何提高员工的成就感,收入只是一方面,还有精神层次方面,对企业的贡献方面,与客户之间的信任感建立方面等。可以调整标准,建立更多方面满足销售人员成就感的方式,从不同角度满足员工的成就感,同时科学制定工作计划及工作目标,就能不断满足自身的要求,不断进步。
(1)对企业收入潜力充满信心。屈臣氏公司建立梯度收入层次,并且销售人员收入在本地区属于中等偏上水平,销售人员可以通过与本地区其它企业员工工资水平作对比,并且通过个人的努力,寻找收入方面的激励点;(2)把握好“跳一跳,够得着”的原则,合理设定自己的销售工作目标以及未来的职业发展规划,科学制定短期目标、中期目标及长期目标;(3)积极参加企业组织的各类技能、才艺等比赛活动,从活动中寻找快乐和成就感,不断激励自己。
5.2、企业干预策略。
5.2.1、合理安排销售工作任务。
根据以上的研究成果,屈臣氏昆明公司销售工作负荷较高的任务量,是使销售人员出现情绪衰竭较高的重要原因。由于市场竞争越来越剧烈,企业把销售业绩看得特别重要,因此,企业在没有做出有效的市场调研的情况下,就盲目的增加销售人员的工作量,销售指标年年升高,最终给销售人员带来了巨大的压力。虽然工作时间是有弹性的,但是工作任务却没有弹性。目前屈臣氏昆明公司的销售状况是,如果企业当年完成了销售工作任务,那么次年就会再次增加销售指标,如果当年完不成销售工作任务,就会出现扣除员工奖金的情况。因此,高负荷的销售工作量是销售人员出现工作倦怠的重要来源。短期来看,高负荷的工作量在提高企业的业绩方面确实有所帮助,但是从企业的长远发展来看,增加了员工对企业的不满情绪,降低了销售人员的工作热情,产生工作倦怠,最终影响了企业的发展。所以,企业要根据市场供求的变化、产品的更新、顾客需求的变化、销售人员的能力、经济环境的变化以及企业自身的发展状况来制定合理的销售目标和任务。不仅要明确销售人员的工作范围和工作职责,更要充分发挥销售人员的工作积极性和潜能,从而从根本上避免个体承担过重的任务量。屈臣氏公司销售人员工作三年以上就会出现情绪衰竭问题,因此,销售人员出现工作倦怠的另一个原因就是销售工作本身的高重复性,这就需要企业建立柔性的工作体系,比如工作轮岗、变换销售区域、团队的自我管理等。这不仅调整了工作当中的人事关系,还能够使员工全面的熟悉企业的各项业务,提高了员工的学习兴趣,调动了他们的工作积极性,最终降低了职业倦怠,提高了公司的销售业绩。另外,团队的自我管理是指给员工授权,使他们对自己的组织、计划、任务、执行和评价等方面承担起更多的责任。这就能大大的提高销售员工的积极性和参与度,减少因为销售工作单调、缺乏刺激等带来的压力。由于整个过程是员工亲力亲为,增强了员工对工作的控制程度,所以他们能够在员工需求和组织需求之间达成匹配效果,最终缓解了销售工作压力,消除了销售工作倦怠,充分体现了以人为本的管理思想。
5.2.2、建立合理的薪酬福利体系。
根据屈臣氏昆明公司的工资报表,销售人员的收入水平在3500左右的员工占大多数,而这个比例的人员工作中所表现出的懈怠、对工作的消极、应付比其他收入水平要高许多。因此,屈臣氏昆明公司应该针对阶梯薪酬水平的员工日常工作表现,及销售员工每个季度薪酬的收入变化,来进行员工的沟通及岗位调整。薪酬制度应该是具有激励作用的,员工的工资收入长期在一个范围内,就应该找员工进行谈话及沟通,找出问题的关键,并进行解决,只有对销售人员充分了解,才能对工作内容进行客观而科学的制定。
(1)在制定决策的过程当中,要做到公平、公正、公开,建立科学合理的薪酬制度,让公司的所有员工都了解到薪酬体系制定的依据、等级标准和分配原贝1J,为企业员工营造一个公平和谐的氛围和心理导向。
(2)进行销售岗位评价,重新优化岗位工资标准。企业要综合考虑工作性质、岗位特点、所需知识、技能要求、素质能力等多种因素,进行工作分析和岗位评价。在这一过程中,可要求主管人力资源领导、主管部门领导以及销售人员代表参与岗位评估及量化,以便更科学地评估不同岗位的价值,从而为制定职位报酬提供依据。在制定销售职位报酬时,突破屈臣氏昆明公司现有工资只与职位关联的现状,确定岗位工资时,应综合考虑岗位的特点、工作强度以及工作属性等因素,将薪酬分配向一线倾斜。(3)提高绩效薪酬在薪酬结构中所占的比重。目前,屈臣氏公司实施的绩效考核办法,在具体实施过程中流于形式,销售人员干好干差,所得到的绩效打分差不多,未真正发挥绩效薪酬的正向引导和激励驱动作用。因此,要提高报酬福利分配的正向激励作用,就必须要实施差异化的分配政策,发挥好薪酬的激励作用,克服“大锅饭”的平均主义分配策略。屈臣氏公司要将员工个人能力、努力程度、责任心、贡献率与薪酬分配相结合,做好每月的绩效考核指标确定工作,体现同一个岗位不一定同一份报酬,切实体现公平公正公开的薪酬分配,调动和激发销售员工的积极性。
薪酬制度是员工最为关心的企业标准之一,薪酬与员工的生活紧密关联,如果无法提供让员工信服与支持的薪酬制度,必然无法调动员工的积极性,导致薪水处于中间水平的居多,懈怠性和懒惰性滋生,对工作也无法尽心尽力,对企业来说是一大损失。因此,建立公平公正的薪酬体系和完善的绩效考核制度,对于销售公司的长远发展来说至关重要。
5.2.3、完善、畅通销售员工职业发展通道。
通过调查问卷和研究发现,屈臣氏昆明公司的大部分销售员工,尤其是高学历及销售年限较长的员工对于公司的薪酬制度和晋升制度是不满意的,学历且不提,但是同样作为销售人员,对企业忠诚度高的员工和表现突出的员工应该具有优先晋升机会,针对这一现象,企业应该对晋升机制进行调整,本着公平公正,公开透明的基础原则,能者上,庸者下,让真正有能力的员工进入到更高一层的职级,发挥自己的潜力,真正为企业做到人尽其才。只有这样,才能彻底激发工作人员的积极性和进取心,进而避免员工因为职业发展不明朗而出现的职业倦怠的问题。
(1)完善岗位的匹配程度。即使是销售岗位,也应该做内部细致的分类,有适合网络销售的员工,有适合门店销售的员工,也有适合销售管理岗位的员工,一个岗位,要真正匹配员工的需求,就要从岗位的实际出发,结合员工的职业规划发展进行制定。对于销售能力突出的员工进行销售工作的匹配,对于管理能力突出、策划能力和统筹能力突出的员工应朝着管理层的方向发展。每一个销售员工的性格特点、职业规划和能力素质都是完全不同的,如果用流程化的销售职位来统一制定,对于企业和员工来说都是不科学不合理的,市场竞争日趋激烈的今天,人才是企业最重要的资源之一,屈臣氏昆明公司不仅要重视人才,也要重视人才的储备和人才的培养,在充分协调好个人与企业关系的同时,更要完善企业的人才储备,并进一步对人才进行培训。对于企业忠诚度高,销售经验丰富的人员要进行分类匹配。为每一名销售人员创造更加公平、公正、公开的职业发展机会,提供给每个员工公平竞争的平台,从而减缓员工对晋升困难、缺乏个人发展空间的无望感和压力。
(2)建立健全人才培训机制。调查报告指出,屈臣氏昆明公司工作超过三年的销售人员成就感最低,以此反映出员工,尤其是销售年限较长的员工对企业的晋升机制是十分不满意的,这种不满意会导致工作的懈怠和漫不经心。在市场经济不断变化的今天,互联网改变了许多传统行业,也颠覆了实体经济,面临发展困境和发展机遇并存的今天,企业更应该重视人才的培养和人才的储备。员工除了在意薪资高低,也在意企业是否能为自己提供发展的平台和自我发展的空间。如今,信息技术发达,技术和知识更新较快,如果企业不提供必要的培训机制,销售人员的发展机会必然会减少,专业技能的培训必不可少,给销售人员提供的晋升空间也一样。最重要的是让他们感受到企业对自己的重视和在企业的发展机会,从而提高对企业的归属感。定期开展销售技巧专题讲座、员工礼仪讲座、优秀销售人员心得分享等一系列专题活动,使得销售人员不断成长。
(3)岗位内部的流动性和替换性有待加强。心理学提出一种在工作岗位中较常见的现象,“疲钝现象”,即人员在一个岗位长期从事统一重复性的工作,周而复始,无创新性和变化性,则会导致工作效率低下,工作态度消极,工作疲惫的状态。通过对屈臣氏昆明公司的销售员工的调查中可以得出,超过3年工龄的销售员工一直从事销售岗位工作,没有不定期流动和稍作调整,对于员工的心理状态影响较大。工作环境、工作内容和工作同事都应该进行流动和调换,尤其是销售员工,可以进行店铺之间的流动,甚至区域内的更换,更有利于员工和岗位的合理匹配、人事相宜,开发销售员工的潜在能力,保持对销售工作的新鲜感和创造性,克服职业疲钝倾向,使销售人员在体验新工作和感受新环境的同时提升岗位价值认知,增强成就感,避免工作倦怠的发生。
5.2.4、营造和谐的企业文化氛围。
屈臣氏公司规模大,基层销售员工多而复杂,在公司有着工龄超过3年的员工,也有己婚有孩子的员工,针对不同状况,压力不同,想法不同,诉求不同,但是营造一个和谐的氛围,来增强销售员工的组织支持感和人文关怀,是必不可少的。
(1)加强企业文化建设,增加员工的企业荣辱感及企业成就感。不断提高员工的忠诚度,增加员工满意度与归属感。屈臣氏企业的文化品牌理念建设应该渗透在方方面面和点点滴滴,企业的文化组成正是员工的想法和表现。屈臣氏公司要从销售员工价值出发,强调企业每一个岗位的价值及重要性,每一个岗位都是企业不可或缺的,让销售员工理解,成功不仅属于身居要位的管理者,也属于那些踏实肯干、务实高效、有较强学习能力和创新能力,能够为企业创造价值和做出贡献的销售人员,从而让销售人员从工作中体验到创造价值的快乐感和满足感,让员工意识到销售岗位的价值所在,意识到每一个销售员工并不是可有可无的。每天开工放工时催人奋进的短暂讲话,营造活泼、乐观、积极、拼搏的工作氛围,提高员工满意度和幸福度,缓解和降低工作倦怠,进而以主人翁的姿态承担起自己的本职工作。
(2)劳逸结合,不断丰富销售员工的业余生活。销售工作是生活的一部分,但并不是全部,真正会生活的员工更懂得如何工作,学会让员工利用好休息时间,在休息的时候完全放松,做自己喜欢的事情,更能让员工积极热情的投入到工作当中。短假和长假分开,定期组织员工户外活动和团队建设,体育项目,文艺项目和竞技项目等,丰富员工假期生活的同时,增进同事之间团队协作的能力和凝聚力。同时,屈臣氏公司还要将举办员工业余文化活动常态化,列入公司人力资源管理重要议程,每年都组织公司员工羽毛球、乒乓球、篮球等形式各异的体育比赛,鼓励员工利用业余时间参加丰富多彩的文化体育活动,形成健康心智。
(3)增强员工团队协作能力,增加员工团队荣誉感。在团队内形成互帮互助,良性竞争,不断进步的氛围。利用个人业绩与团队业绩挂钩的销售模式,让个人充分融入团队,团队中的领导者应该带领整个团队,像家人一样友好互助,团队内的氛围对于员工的影响是巨大的。研究指出,一个和谐向上的团队可以引导个人更加努力学习,努力进步。团队为员工提供充足的物质支持、人力支持、信息支持、精神支持等各项资源的支持和帮助,这不仅能够激发他们的工作热情,还能使他们在本职工作的基础之上,超额完成任务,提高了工作效率,降低了职业倦怠,带动整个团队不断进步。
5.2.5、了解分析员工,满足员工的不同需求。
对于昆明屈臣氏来说,要想在市场竞争日趋激烈的今天站稳脚跟,那么,专业的销售团队是必不可少的。因此,对于屈臣氏来说,建立起一支出色的、高素质的销售团队,已经成为屈臣氏公司生存与发展的重大问题,那么就要及时观察和了解不同销售员工有什么样的不同需求,对症下药。
(1)研究表明,屈臣氏昆明公司销售人员高中以下以及中等收入的销售人员,所表现出来的玩世不恭(去人格化)程度更为明显。这就要求企业必须重点对这类人群进行专业素质和礼仪的培训,不仅可以提高销售人员的工作能力,为企业带来效益,更能缓解销售人员来自顾客方面的压力,降低职业倦怠的问题,并且还能让员工感受到企业对他们的重视,增强他们的归属感。
(2)通过上面的研究能够得出,昆明屈臣氏销售人员的情绪衰竭感主要呈现为男性较高,女性较低的趋势,己婚的销售人员的情绪衰竭程度均高于未婚的销售人员,一个隐含的问题就是,己婚男性销售人员的职业倦怠更加严重。
对于己婚的男性销售人员来说,家庭负担带来巨大压力。因此,上级关怀,主动了解家庭状况,为困难家庭提供必要的支持和帮助。
(3)研究表明,昆明屈臣氏销售人员在学历差异这一方面,学历越高的销售人员的成就感也偏低,职业倦怠感也相对的要高些。因此,物质激励结合精神激励,物质奖励在激励方面起到很大作用,但是企业应该综合考虑高学历员工的不同需求,采用物质激励结合精神激励的方式会更加有效。尤其对于部分重视精神文化建设及自身深度发展的高学历员工,物质激励是一方面,荣誉称号,企业文化墙张贴宣传,企业内部公开表彰优秀员工、职位晋升等也应该同样重视,满足高学历销售人员的精神追求。
