第一章绪论
1.1、 研究背景。
当今国内企业纷纷走出国门,外企的海外市场依然是在亚洲的情况下,市场竞争加剧,人力资源己经逐渐成为企业获取竞争优势的主要来源;目前人力资源己经成为经济和社会中优先于物质资源、财力资源和信息资源的第一资源,可以说当今社会谁赢得了人才,谁就赢得了市场。然而,人力资源管理中普遍存在、需要集中攻克的难题是工作倦怠,工作倦怠是指在工作重压下的一种身心疲惫的状态,厌倦工作的感受,是一种身心能量被工作耗尽的感觉。持续的工作压力、消极情绪体验、瓶颈发展、内外部恶性竞争等各类工作问题使得劳动者产生焦虑、疲倦、工作效率低下,甚至出现身体、精神枯竭;而由此引起的工作压力己成为职业健康心理学的重要研究领域。1994年,联合国国际劳动组织就己经指出了 “世界正在变成压力的世界”(陈于,蓝亚佳王治明,2001) [1]。
关于工作倦怠的研究最早始于美国心理学家Freudenberger (1974) [2]和Maslach(1976) [3],集中在服务型行业群体,从事这种行业的劳动者属于情绪型工作者,具有较多的人际压力源,而由于长期的精力耗损,最终产生了工作热度减退、冷漠疏远、成就感降低、工作效率低下、消极怠慢等一系列消极症状。有些学者也称这样的状态为职业枯竭,这种表现为工作上的身体疲劳、情绪低落、创造力衰竭、价值观降低的消极状态是人生的重大危机。
随着个体工作倦怠程度的加剧或者说随着越来越多的上班族群体出现工作倦怠,整个社会的工作与生活质量必受到严重的影响。这种倦怠症状己经不仅仅局限于服务行业,其它行业也出现了工作倦怠的现象。早在1980年第一届国际工作倦怠研讨会上,工作倦怠就己经被视为当代职业危机和生活疾病。研究表明,倦怠症状对于个人、家庭以及组织都会产生极大的消极影响。员工自我优势发挥与感情耗竭、工作漠视呈显着负相关,与自我成就感呈显着正相关。对于个人而言,影响身心健康;对工作丧失热情,情绪烦躁、易怒,对前途感到无望,对周围的人、事物漠不关心;工作态度消极,对服务或接触的对象越发没有耐心、不柔和;对自己工作的意义和价值评价下降,常常迟到早退。同时,个人工作倦怠表现的冷漠、消极、愤世嫉俗等不良情绪使沟通能力下降,缺乏和谐家庭气氛,甚至引发家庭冲突;同样,个人的工作倦怠问题会导致对组织的满意度下降,影响组织绩效(胡俏,戴春林,1980) [4]。工作与生活质量的下降,反过来又会影响组织的运转效率与效果,进而导致组织所提供的产品与服务的品质下降。由此可见,工作倦怠的研究必要性己经成为影响员工职业生涯发展所面临的一个非常重要的问题。在今天的消费市场上,顾客需求多样化、个性化的特征,要求每个企业都能对这些变化做出及时快速的反应,这是企业在市场立足与发展的必要条件。作为顾客和企业联系纽带的销售人员是企业通向市场过程中至关重要的一环打通者,其行为直接关系到企业在竞争中的成败,影响着企业的生存和发展,成为企业的重要资源。销售工作是直接为企业带来收益的,它可以说是企业所有活动中最重要的一环。一个企业只有实现了销售,才实现了由投入到产出的回报。没有销售,企业就不可能产生经济效益,也就不可能生存下去。在多变的内外部环境和日益激烈的市场竞争双重压力之下,给作为冲锋陷阵、集公司客户关系于一身的销售人员带来更大的挑战。然而把握住消费者的需求,吸引新客户、保持老客户,力求企业在激烈竞争中取胜的过程中,由于深入正确认识负面、压力的问题,不让不同程度的工作倦怠产生的挫折感降低工作积极性、丧失创造力。所以,当务之急我们研究分析是找到一个有效的途径,对解决职业倦怠具有参考价值。消费产品世界知名品牌公司屈臣氏是全亚洲最具规模的个人护理用品连锁店,是目前全球最大的保健品及美容产品零售商之一,我们以研究地处我国边境重城的屈臣氏分部一昆明屈臣氏公司为例。以凸显国际性地位为主,昆明发展以一批在国际上具有特色的支柱产业,是我国内地通往东南亚、南亚的重要门户,也是我国唯一沟通太平洋、印度洋,连接东亚、东南亚、南亚的国际门户内陆枢纽型城市,屈臣氏公司正是借昆明根据资源优势、以发展潜力和区域板块功能定位的经济战略特点,成为西南地区对外开放的经济商圈时尚白领消费产品的首选之一。引领新风尚及带动流行趋势城市高收入代表的白领丽人,她们以逛屈臣氏商店为乐趣,并在购物后依然能够津津乐道,在工作在第一线的、面对销费族群的销售人员须清楚认识到,良好的服务、态度、沟通满足了都市丽人快节奏之余对高品质生活的精神追求。
目前遵循传统的销售方式柜式推销为主,商品品类多且店铺分散管理导致雇佣店内销售人员团队人数多,近年昆明屈臣氏地区性分公司30家店铺共有工作人员1800人,大量的人员是维持传统的销售方式,每天几乎同样工作内容的重复枯燥无味、失去亢进。如何激励员工的斗志对抗倦怠是人力资源员工发展的研究课程。数据统计,近几年的人力资源管理出现比较重大问题的是员工离职率不断提高,对本职工作抱怨、厌弃的现象持续升温。据调查,在工作满1年以上离职的员工中,80%的离职原因和“工作倦怠”有关。在现有未离职的销售员工中,大多数人都觉得工作比较累、感觉每天都是简单的重复、没有工作热情,工作倦怠现象比较严重。员工工作倦怠,有企业的原因,也有个人的原因。探讨销售人员倦怠原因,须从HR的角度审视这个问题,重中之重,就是一定要提前观察分析,找到导致公司内出现工作倦怠的症结所在。对症下药,才能药到病除,节省企业成本,提高效率和回报率。
1.2、国内外研究现状。
Maslach等人将被称为“工作倦怠之父”美国临床心理学家弗雷德伯格(Freudenberger)于1974年提出的工作倦怠概括为三个维度:分别为情绪衰竭、玩世不恭(去人格化)、成就感低落,其中,情绪衰竭被认为是最具代表性的倦怠因子(维度),其特征是缺乏活力;玩世不恭(去人格化)属于职业倦怠的人际关系维度,特征是对服务对象冷漠、缺乏同理心;成就感低落是自我评价维度,其特征是从业者产生成就感低和不胜任感,自我效能感低下(Maslach, 2001) [5] 〇工作倦怠的研究开始大量涌现从20世纪80年代初期到今,从早期工作倦怠的产生原因、发展过程和最后状态对其进行定义到至今,研究者以不同的切入点研究和思考工作倦怠具体的主要观点在Freudenberger的临床学、Cherniss的组织学、Samson的社会学及历史学、Farber的批判性综合以及Maslach等的社会心理学方面都有详细讨论。Pines & Aronson认为,工作倦怠是指个体由于长时间投入到对情绪有较高要求的工作情景中易出现在生理衰竭、情感耗竭和精神衰竭的一种状态(Pines, 1989) [6]。学者Russel指出工作倦怠有四种特征,表现为无意义感、无权力感、无规范感和孤独感,并归纳为是对一种特定工作产生的疏离感。在今天对工作倦怠?问题从多维度和多行业方向的实证研究,相关资料也是对企业管理和员工职业发展规划有着重要的参考意义(Russel,2010) [7]。
我国对工作倦怠的研究主要来于李永鑫、王晓春、卞冉等对国外有关工作倦怠的研究所进行的综述和介绍(李永鑫,2003) [8]。比如,有学者马燕认为容易产生工作倦怠具体是在个体与组织在工作负荷、控制、报酬、社交、公平、价值观冲突这六个方面匹配度低的问题(马燕,2006) [9];同时,高电波、魏莹的观点更进一步补充了马燕的理论(高电波,魏莹,2009) [1()],认为个体或组织双方匹配程度的差距导致工作倦怠的产生。大量集中于对医护人员、教师和警察等群体的工作倦怠实证研究,具体后期取证来自对北京市属6所福利院的护士进行了工作倦怠调查(苏英,2009) [11]。万树巍2014年对江西省7所公办院校和2所民办院校的高职教师开展工作倦怠调查(万树巍,2014) [12]。但近几年,学者们(李永鑫、王晓春、卞冉,2014) [13]也开始着眼于企业员工的研究。在王丹2016年以北京市企事业单位、科研院所中的知识工作者为调查对象中,将过度劳动程度分为绿灯安全区、黄灯安全区、红灯危险区和深红灯高危区。研究显示,处在黄灯安全区以上劳动程度的工作者人数占比超过70% (王丹,2016) [14]。国内对工作倦怠的前因变量和后果变量、工作倦怠与其它相关因素之间的关系研究较多,但是研究在组织情境下探讨工作倦怠与其它变量之间的关系依然有待进一步探究。
1.3、 研究意义。
1.3.1 理论意义。
众多的研究资料中,我们难以找到处在战斗第一线、实践性较强的销售人员的工作倦怠研究,目前在研究销售领域的工作倦怠中也参考政务人员、警察、教师和护士工种人群工作倦怠的相对比较成熟研究成果,对于本文正是希望弥补以往的研究群体不足,以销售人员为研究对象,力求对工作倦怠的影响因素进行探讨和研究。
1.3.2 现实意义。
(1)企业层面。
工作倦怠对销售人员产生的影响是相当不利的,不仅会造成工作满意度和工作效率的大幅度降低,甚至严重的还会造成员工流失,这种不稳定性因素将会给企业带来无形的损失。企业在进行跨国生产经营的活动中推出全球化的品牌,力争快速占领世界市场的过程导致激烈的竞争,原本竞争激烈的销售行业日愈严峻。如何在竞争激烈的环境当中脱颖而出并且生存下去,是大多数企业面临的重大问题同时也是销售行业面临的问题。正如上文所提到的,销售人员是企业的生命线,销售团队被称为公司的“血液”,管理团队的销售经理叫做公司的“心脏”,企业销售部门的职能为产品销售、信息收集和用户服务三者并重,企业各部门实现销售计划为核心目标;销售团队也是带动各职能部门的枢纽,是内部多数人事决策、人事调整的基础,对于企业的贡献和重要性不言而喻。
(2)个体层面。
研究己经证实,员工的工作倦怠问题会对个人情绪、身心健康、工作氛围、家庭和谐造成很大的伤害。因此,研究工作倦怠对于个体而言意义重大,坚持以人为本,被广泛认为治疗工作倦怠的根本,以人为本就是要唤醒人的价值追求,尊重人的价值,发挥人的积极作用,为自我价值的实现提供舞台。同时也是每个企业的责任和义务,积极改善职业衰竭、职业枯竭,定期对销售人员进行有目的、有主题的培训,以便帮助销售人员增强工作认识能力、提高工作效率,更好地、积极地为企业发展出力,最终实现互利双赢。
(3)销售行业层面。
销售行业在经济发展过程当中发挥着不可替代的作用,销售团队是企业效益的重要实现者,然而多数企业的销售团队只是一种形式,成员间缺乏协同和沟通;销售人员作为最前线的工作人员,由于高强度、高负荷、高压力以及高情感的工作特点对于销售人员来说更加容易出现工作倦怠,如何创建协同强、绩效高的销售团队首要预防和解决的问题就是工作倦怠,采取全社会参与、全民重视、分层次、突出重点的系统解决策略、解决方法显得尤为重要;将组织和职业这两类在现实中密切相关的因素放在一起研究解决;在具体的干预过程中,要注意结合实际,区别对待,各个层面各有侧重点,特别对易敏感岗位应给予重点关注,关系到整个销售行业的活力和未来发展。
1.4、研究路径和研究思路
? 本论文通过采用问卷调查和访谈等实证研究的方法,和采用定性和定量相结合的分析方法收集资料并加以分析和整理,对昆明屈臣氏公司的部分销售人员的工作倦怠情况进行调查,为探究昆明屈臣氏公司一线销售人员工作倦怠的原因提供数据支持,并为最终解决销售人员工作倦怠的问题提供参考依据。??
