第四章 屈臣氏(昆明)销售人员工作倦怠原因及影响分析
4.1、屈臣氏(昆明)销售人员工作倦怠原因分析。
4.1.1、访谈方法、对象、目的及结果。
(1)访谈方法和对象。
在此次对屈臣氏(昆明)公司的调查中,我们不仅采访了在职的销售人员,同时,己经离开公司的员工销售人员也是我们所选取的调查对象,因为这些离职人员的调查结果对于我们在参考方面起了很大作用。这次调查中所访谈的17名(在职12名、离职5名)女性和8名(在职5名、离职3名)男性,他们的年龄大都在20-30岁之间,我们针对在日常工作倦怠中时常发生的、经常出现的这些方面来进行了一对一的交流。
(2)访谈目的。
为了更全面的研究昆明屈臣氏销售人员工作倦怠问题,补充和完善工作倦怠调查问卷的不足,也为这次调查结果的准确性、精度性、认真性提供了强有力的保障。此次访谈中我们所打算提问的详细内容包括:
1、您认为自己的销售业务能力、工作负担怎样?为什么?
2、如果您有其他选择您会不会继续做销售这一行?为什么?
3、您的家人是否支持您做销售这一行?为什么?
4、在销售工作中您觉得什么时候压力最大?为什么?
5、您认为销售员工产生职业倦怠的原因有哪些?
6、您认为销售员工个人应该如何应对职业倦怠?
(3)访谈结果。
此次访谈调查的研究成果如下所示:
首先,屈臣氏(昆明)公司没有给销售人员做好个人的职业生涯规划。对于销售人员来说,销售行业是个吃“青春饭”的行业,随着从业年限的增加,年龄的增长,大部分的销售人员会顾忌到自己未来的职业发展方向,而公司对于销售人员又没有制定明确的职业生涯规划。所以,这些心存顾忌的销售人员己经做好了只要有其它的工作机会就离职的心理准备,从而在事态恶化前找寻更加适合自己的工作。而优秀销售人才的损失以及销售职员流动性极大,就是这种现象所产生的结果,公司从而在用人方面花费更多,导致了大幅度的经济损耗,最终增加的是公司的用人成本,给公司带来损失。
第二,屈臣氏(昆明)公司在培养机制方面还有所欠缺。这些销售职员在为了薪资报酬而担任自己职责的同时,一个完善的培训机制对于他们来说也是不可或缺的。要想员工努力上进、自身素质得到提升并且有随时能够担任新工作的能力,显而易见的只有健全一个完善的培养机制,这些才能够实现,员工才能不断进步,才能提高自己各方面的素质,才能胜任不断更新的工作。
第三,屈臣氏昆明公司销售人员对工作投入的时间精力与本身的原收入成反比。销售公司为了在这弱肉强食的时代领先别的公司抢占市场份额从而大幅度地给销售人员施加了更多的压力,过多的销售工作量使得销售员工的压力日益增长。然而,在这强压力的工作岗位上艰苦奋斗的销售人员最后所获得的薪资却与劳动力不相符合,甚至大都偏少,过劳的工作量和过低的薪资报酬之间的矛盾由此产生。而屈臣氏(昆明)的销售人员之所以离开自己的职位,其中一个值得关注的重要因素,就是这种矛盾的激化而产生倦怠消极和悲伤情绪等心理压力,从而丧失了工作热情。
综上所述,进一步了解了昆明屈臣氏销售人员产生工作倦怠的原因,为我展开下一步更加详细的研究提供参考。
4.1.2、工作倦怠原因分析。
根据此次问卷调查和访谈结果分析,研究发现最为突出的工作倦怠原因涉及社会方面、公司内部方面以及个人方面。
(1)社会环境因素分析。
首先,传统观念与当今社会价值取向对于销售人员成功观及职业观产生一定消极影响。
在这个国家现代化步伐日益加快、经济发展正加速前进的大时代里,无论日常生活还是工作学习,这一切都在随之发生着翻天覆地的变化,为了与时倶进,本己力不从心的销售人员无形之中又被施加压力,因此,工作倦怠这种情况也在这些影响之下逐渐蔓延渗透(曾国平,杨奇鑫,2010) [28]。然而,压力山大的销售人员在适应这个时代的同时依然要追上这个凭借消费水平,来衡量个体的社会的步伐,为了追赶这种“潮流”,他们只能没日没夜的工作,投入了大量的精力和时间,有所回报都还好,可若是一无所获,那么倦怠心理油然而生。而我们问卷调查的研究结果正好说明了这一切,长期处于这种高不成低不就的生活状态中,承受着巨大压力的屈臣氏(昆明)公司中的销售人员,难以达到自己预期的目标,所以为了成功,他们将花费更多的精力在工作上,倦怠感在日常的工作生活中开始慢慢堆积,这一切的恶性循环归根到底都源自于心存传统的老式观念和存在于社会中的反面价值观。
其次,工作与家庭的冲突也是另一个影响工作倦怠的重要因素。
此次对屈臣氏(昆明)公司销售人员的问卷调查和访谈结果反映出,好的一方面是,对于刚踏入工作岗位没有承担经济负担和家庭生活琐事的新人来说,在销售工作这个岗位上扮演好自己的角色是他们目前为止唯一奋斗的目标。而另一方面,即使拥有多年的销售经验,但由于繁杂家庭琐事的纷扰和家庭经济负担的承担,这些己婚的销售人员难以把自己的大部分的时间精力投入到销售工作中,并且尽自己最大的努力去做好工作中的每一件事。因此,为了在家庭中扮演好自己的角色,他们往往对于公司待遇、薪资报酬和福利要求更加上心,并不会花费精力在自己工作岗位上追求创新的成果,日积月累的,这种倦怠现象油然而生。相比于己婚女性,大部分己婚男性销售人员往往要承担更多的家庭责任和来自社会的压力,所以这些人的倦怠现象要更为严重。
通过和屈臣氏(昆明)公司销售人员的问卷调查和访谈中我们能够感受到,大家的内心深处依然保留着传承了数千年的“官本位”思想,秉承着这个思想,大家都认为,只有名利双收才能称得上是实际意义上的成功,并且才能收到社会的尊重和组织的认可。
(2)公司内部环境因素分析。
首先,工作特征对工作倦怠产生影响。
员工的工作负荷偏高。工作负荷存在着体力和心理两种,它是指一个个体在单位时间内所能承受的工作量。要想提高工作效率,合理的工作负荷是必不可少的。工作负荷不仅包括了工作任务的数量,工作任务的质量也是其表现之一。调查显示,一个人的工作倦怠程度与其工作负荷是密不可分的,特别体现在情绪的衰竭维度(赵和,2010) [29]。而在问卷调查和员工访谈中我们发现,屈臣氏(昆明)公司的销售人员平均每周工作大概60小时,而明显的标准工作时间是平均每周40小时,很明显这些员工己经超负荷工作,四面八方的压力纷至而来。即使公司制定了弹性工作制,但这些销售人员在这种制度下还是要投入大量的时间和精力在销售工作中。除此之外,与老客户保持关系的同时还要开发新客户,这是屈臣氏昆明公司长久以来的销售特色。为了秉承这种传统并且创造良好的销售记录,该公司的销售人员除了自己的正当工作时间之外,还要投入大量的业余时间来和更多的客户维持营销关系。在调查中这些销售人员表示他们在一年的工作中几乎没有假期,长此以往,他们都几乎无法分清工作和生活的界限,而在这种工作条件下长期生存,巨大的压力压得他们喘不过气。最后我们根据问卷调查和访谈结果总结出,相比于其他员工,该公司拥有多年销售经验,比如两年以上的销售人员在这种长期的压力下会更加倦怠。
其次,工作回报也会影响销售员工的工作倦怠感。
在此次对该公司的调查问卷和访谈中大部分销售人员表明,他们对当前工资的薪资报酬并不是十分满意,从而引来了更多员工的抱怨,比如“不同的工作岗位大家薪资都一样还不如不努力”、“要是花费更多精力去工作最后却是一样的结果那还不如安于现状”……在这种状态下工作的员工根本无法更好地去掌握自己应该拥有的技能知识,更别谈创新这个奋斗目标,从而变得更加消极,于是更多的不满和抱怨蜂拥而至,工作效率变得更加低下。针对这个现象即使屈臣氏及时改善了薪资分配制度并且建立了一系列岗位技能培训,但由于职业体系中过多的层级以及最高和最低之间偏小的级差,主要体现在一般职工和优秀高级职工的级别薪资仅仅相差50元,并且如果要增加自己的薪资就必须在职位上有所提升。所以,一些中等职工的收入大约在3000至4000左右,他们就很难在这种情况下突破自我去获得更高的薪酬,因为他们都顶着高负荷工作这种巨大的压力,从而导致这些员工都产生了更多的倦怠感。
再次,职业发展通道单一,晋升受限,也是工作倦怠的影响因素之一。
在传统“金字塔”式的体系结构中存在的屈臣氏(昆明)公司,它比较注重由主到辅、等级程序和制度的严谨。这种体系在销售员工工作效率进行提升的同时,也存在着不可忽视的缺口,工作人员会在这种制度下逐渐消极,并因此又走向了倦怠。虽然在经过长期的努力奋斗后部分优秀人才能够晋升到理想的高级岗位,但却因为高层的人数空间有限,再加上他们即将面临更加严谨的工作制度和更加繁杂的工作事物,导致这些销售职员很难再往前发展,所以,在考虑到这些以后,销售人员之前的努力都将可能付诸东流,亦或是安于现状没有任何改变,这种情况的发生被一些组织学者和心理专家称为“职业高原”(杨卫星,吕佳,2005) [3?。同时这也成为了许多本科以上的销售职员停滞不前和大部分优秀人才缺失的主要缘由。
许多员工在经过无数的努力奋斗后可能取得了显着的成效,作为公司这时候就会根据制度来对这些员工进行嘉奖,主要表现方式为荣誉奖状或者奖金鼓励,但在员工的职位方面没有明显的提升,因为在这种金字塔般的体系制度下高层的空间存在一定的限制,并且无论薪资还是奖金的派发都与自身职位息息相关,考虑到这一点,公司很难对每一个小有成就的员工进行提干,于是这些付出了很多代价却未能达到理想目标的销售员工,就会长期在这种对升职的期盼下大失所望,甚至离职,于是就出现了大幅度的优秀人才流失现象,公司的竞争力明显会受到消极影响。
总而言之,过度的工作负荷使得销售员工在这种压迫下无法提升自己的工作能力,也就谈不上升迁和加薪。
(3)销售员工个人因素分析。
销售员工个人素质的良好程度决定了他自身对倦怠情绪的处理方法。经过对屈臣氏公司销售人员的问卷调查和访谈中不难看出,相比于女性职工,男性职工承担了更重的家庭负担以及大男子主义下产生的一种无形的竞争压力,因此他们的倦怠心理会在这些压力下显得更加严重。
面对这种倦怠心理,大家看待的角度和处理的方式也会有所不同。部分员工在遭遇了巨大压力下的工作和困境因而产生了倦怠心理时,能够及时认清自己,准确定位,乐观的去面对,比如通过旅游或者运动来排遣自己心中压抑己久的不快。然而,在与一些刚步入工作岗位没什么经验的新职员的访谈中我们了解到,这些新人在应对挫折方面还不够成熟,由于工作经验的欠缺以及对工作场合的不熟悉,初来乍到的他们还保留着自身上学时的优越感,觉得自己能行,可是一旦偶尔的碰壁,便会给他们带来无法磨灭的伤害。因为太过珍惜和正视自己的这份职业,他们比别人付出更多,但却容易手忙脚乱、惊慌失措,有时不知道自己错在哪儿,所以一旦倦怠心理产生,会越来越糟,从而开始了一系列的恶性循环。调查中还发现,平常性格比较乐观的员工在处理问题时比较迅速,能够很好的审视问题,及时改正,然后性格偏内向的员工在遇到棘手的问题时往往采取逃避的方式,或者就是以一种安于现状的心态去看待自己这份职业,没有上进心。
从这些结论中都可以总结出,员工的个体素质在公司的发展中起着不可或缺的作用,公司应该加大对其素质培养的力度。
4.2、屈臣氏(昆明)公司销售人员工作倦怠的影响分析。
4.2.1、工作倦怠对昆明屈臣氏公司本企业的影响。
从一定程度上来说,员工的倦怠和消极具有一定的感染性。在屈臣氏公司的调查问卷中显示出,由于员工个体的倦怠导致整个团队的优秀率降低,于是团队里的其他成员也因此产生倦怠心理,导致整个团队的销售业绩大幅度下降,甚至造成个别员工的辞退,进而影响公司发展,最终造成这种一环扣一环的因果轮回。另外,部分销售人员由于在工作中产生的不快,会自然而然表现出对周围环境的排斥心理,主要表现在情绪低落、易怒或者无精打采,而这些负面情绪会极其容易地传播到其他人身上,于是会造成由一人到多人都产生倦怠的现象,根据蝴蝶效应的原理,整个团队的销售业绩都会下降,然后产生的整个公司与其他公司的差距,损害公司利益(杨骏,2008) [31]。
随着大数据时代的不断更新和全球经济一体化的进程,大部分公司的发展基本都依赖于顾客的生活需求,而作为这两者之间联系的唯一接口一一销售人员,则扮演了十分重要的角色,成为了公司打开成功之门的钥匙。于是,如巨石般的压力从天而降,压得他们喘不过气。作为屈臣氏(昆明)这个大型企业的核心销售工作人员,几乎所有人的期望都寄于在他们身上,除了家庭负担,他们在职场中还要面临更多更棘手的挑战。多个层次的工作倦怠问题由此产生,越来越多的问题接踵而至,员工的抱怨声不断、工作时的团队气氛低迷、组织效率偏低、公司业绩下降……所以,为了屈臣氏(昆明)公司的未来发展,解决销售员工倦怠这个棘手的问题是非常关键的。
4.2.2、工作倦怠对昆明屈臣氏公司销售员工个人的影响。
(1)个体身心健康。
检验一个人的身心健康是否正常,情绪的表达和生活的状态是最好的标志。销售员工在工作中产生倦怠情绪在身体上主要表现为四肢无力、疲惫、体乏等状态,而心理上的表达最为突出的就是烦躁、易怒、不安、没自信等。这些情绪由家庭带到工作岗位,蔓延范围愈加广泛。所以,由此得出,相比于身体的状态,心理上的问题更能反映到现实生活中来(朱永新,王椿阳,柴修森,2007) [32]。根据我们对屈臣氏公司销售职员的问卷调查和访谈结果数据得出,己婚男性销售人员更容易出现身体上的疲倦和心理上的压力以及不自{目。
(2)工作满意度。
销售工作的倦怠问题会影响员工的工作满意度。有研究表明销售人员的工作满意度(Borg&Riding,1991)和销售有效性都会由于倦怠而降低(Blase,1986)[33]。Iverson发现员工对工作的积极性对提高工作效率有很大关系,而积极性与对工作的满意度息息相关。因此,因倦怠而产生的消极心理影响了员工对公司的满意度(Iverson,1998) [34]。调查显示,积极性较低的员工工作效率普遍低下,员工产生的倦怠心理很大程度影响了公司的工作效率。这是北京市的某个国有企业性投资有限公司的员工蒋奖、张西超、许燕研究总结得出的结论(蒋奖,张西超,许燕,2004) [35]。根据我们对屈臣氏公司销售职员的问卷调查和访谈结果数据得出,相比于刚步入工作岗位的新人来说,员工对公司的满意程度与员工的工作年限成反比,员工在公司工作的时间越长,他们的积极性就越低。
(3)工作绩效。
销售员工对工作的积极性与他的工作倦怠与否息息相关。Cor de s和Dougherty发现一些员工为了表面性的完成任务,虽然待在自己的工作岗位上,但由于他的倦怠情绪带来的负面影响导致他的工作效率降低,从而影响团队的业绩提高,于是带动了其他员工的消极心理(Cordes, Dougherty, 1993)[36]。这种恶性循环一直持续下去就会导致整个公司的业绩降低。工作的成绩和效率与员工的倦怠程度具有一定强度的关联性,若是想要知道工作成果的预期效果,那么对员工倦怠程度的调查是必不可少的(伍燕,2007) [37]。这是我国的着名专家学者伍燕在对部分酒店做了问卷调查之后总结出的结果。根据我们对屈臣氏(昆明)公司的销售人员的问卷调查结果可以得出,工资偏中等如3000至4000的销售人员对工作的积极性和工作绩效明显有所降低,倦怠心理也明显增强,根据之前的恶性循环,这些现象影响到了公司的发展进度。
(4)离职倾向。
Pines认为,工作倦怠发展到最后,对于组织来说最为严重的后果便是员工离开组织(Pines,1989) [38]。公司的员工在经历了长期低迷的倦怠期工作后,不仅会影响公司的业绩,部分人员甚至选择离职,导致公司的人才紧缺。
另一方面,员工的离职行为是长期以来倦怠期的一个终止点,这是Masiach等人发现的结论。我国的着名学者留岚风还发现,在工作的自主性匹配对离职倾向,以及在岗位角色和社会发展进程对离职倾向的影响中,员工的倦怠现象在两者之间起到纽带作用(留岚风,2005) [39]。根据我对屈臣氏(昆明)公司的销售人员的调查,平均每间店铺每个月就有3至4名在职销售员工离职,并且工作年限越长,如两年以上的销售人员在自己的销售工作岗位上表现出来的倦怠情绪愈加明显。最后的结论得出,这种倦怠影响直接导致了公司优秀人才的缺失,离职倾向明显,销售业绩下降,公司产生巨大损耗。
随着社会进程的发展,目前大部分公司的员工在强大的就业压力下倦怠现象越来越明显。尤其是销售这种职业,大部分销售员工几乎都有倦怠现象。通过以上研究数据表明,屈臣氏(昆明)销售员工的倦怠心理直接影响到了工作团队里其他人员的工作积极性和整个工作团队的销售业绩。从未来的发展方向来看,所有销售员工在这种社会之下的压力越来越大,导致倦怠现象越来越明显,公司的业绩直接影响到整个社会销售业绩的下降,从而影响了人民的生活质量和团队的正常运行,严重情况下可能延伸出许多社会问题。由此总结出,加大对销售员工倦怠程度的关注力度是非常关键的。?
