第二章相关概念与理论概述
2.1、相关概念概述。
2.1.1、工作倦怠的概念。
由于研究方向、研究理论和研究方法上的差异,学者们对于职业倦怠的定义也不尽相同。下面就对学术领域中各位学者给出的相关定义,做一个简单的梳理。
美国的临床心理学家Freudenberger第一次将职业倦怠作为一个心理学的专有名词于1974年提出。指的是个体由于工作强度太大身体透支,情绪超负荷的状态。一些保健机构的工作人员描述他们见到的药物滥用者产生的许多负面症状,Freudenberger将这一系列症状概括为“倦怠”,这个词主要表达的症状是长期焦虑、过度疲劳、情感耗竭、工作效率极低、服务态度极差、工作没有成就感等。
Maslach对于职业倦怠的定义最被业界认可,学者们在后来的着作中都使用该定义。Maslach认为职业倦怠受两方面影响:一是工作中人际关系的影响,二是职业环境的影响。他提出的概念是:“为人服务的工作人员常常会产生情绪衰竭、玩世不恭(去人格化)和成就感低落的症状”,并且提出三个典型维度:分别是情绪衰竭、玩世不恭(去人格化)以及成就感低落。
“情绪衰竭”属于职业倦怠中的压力维度。个体由于在工作中的压力过大,导致其身体和心理都处于极度疲劳的状态。身体透支、精神不振,对所有的事情都表现出不感兴趣的态度。该维度最典型的症状就是精神萎靡,给人一种无法再继续工作的感觉。情感耗竭并不是唯一的症状,还有并发症:过度焦虑和过度紧张。因此工作人员会认为自己太过疲劳无法再继续工作。
“玩世不恭(去人格化)”是职业倦怠的人际交往维度。这一维度的工作人员不重视对其服务对象的服务态度,常常表现出的特点是极度冷漠,这样的服务态度太过消极,使服务对象感觉到被冷漠。带有这样服务态度的人往往还伴有容易发怒的特点。
“成就感低落”则是职业倦怠的自我评价维度。这一维度的特点是个体不够自信,常常对自己的工作不够满意,觉得自己没有任何可以利用的地方,工作成就感低,对自己的工作评价太低,员工对待工作常常不积极,长期以来便丧失自尊心。Maslach对这一定义进行了修改,修改后的定义依然包括三个维度,分别是:耗竭(exhaustion)、玩世不恭(cynicism)以及职业效能感低落(reducedprofessional efficacy)。玩世不恭这一维度,指的是工作人员的服务态度冷漠,工作中常常被动行事;职业效能感低落相当于成就感低落,都是指员工不具备自我效能感,对自己的工作和付出不自信,对工作满意度低,工作不积极(Maslach, 1997) [15] 〇Pines和Aronson (1989)认为职业倦怠出现的前提条件是,个体身体和心理长期处于透支状态,因此他们提出三个与耗竭相关的名词:生理耗竭、情绪耗竭和心理耗竭。Pines用这三个词来解释职业倦怠的产生原因。因此,Pines对于职业倦怠的解释的重点是Maslach提出的职业倦怠的三个维度中“耗竭”这个维度上。Shirom与Melamed于2003年发表了相关文章,阐释自己对职业倦怠的理解:职业倦怠是个体外在表现为生理疲劳(physical?fatigue )、情绪耗竭(emotional exhaustion)以及认知疲劳(cognitive weariness )的一种身体和心里的透支状态(Shirom, Melamed, 2003) [16]。Densten在Maslach关于三个维度的定义的基础上,进行了补充,使职业倦怠这个定义更加完整。为了完善该定义,他进行了三个假设:(1)耗竭维度的组成应该由两部分:心理紧张(psychological?strain)及躯体紧张(somaticstrain ); (2)疏离维度也有两个组成部分:疏离工作、疏离人;(3)无效能感的维度可以分为内外两个部分来阐释(Densten,2010) [17]。除了国外学者对职业倦怠进行了解释,我国学者也有自己的见解:姚秀瑛对职业倦怠的定义是:员工由于个人因素、工作环境因素或其他因素的影响,感觉自己的生理与精神被透支(姚秀瑛,2014) [18]。徐富明对职业倦怠的定义是:工作压力太大,工作内容太过繁重,导致精神和身体上的双萎靡,这不单单是一种症状,这是一种综合症状,主要特点是对待服务对象持无所谓的态度,工作积极性差,身心资源耗尽(徐富明,2015)李永鑫对职业倦怠的定义分为静态定义和动态定义两种。静态定义是状态量,动态定义是过程量。李永鑫认为两种定义相互区别又存在联系,意义上是相反的,内在却又互相补充的作用,因为两种状态合在一起,才是一个完整的职业倦怠从出现到产生的过程(李永鑫,2016) [2?。
综上所述,职业倦怠的定义依然没有得到确定,但我们可以从以上几位学者提出的理论中发现以下几点相同之处:
1.职业倦怠的前提条件是员工身体心理压力超负荷;2.对待他人冷漠,对待工作缺乏积极性和热情;3.对自己的认识不客观,常常贬低自己的价值,自尊心、自信心均有一定程度的丧失,对工作的价值评价很低;4.职业倦怠产生的各种表现不仅仅是一小段时间就产生的,而是长期以来积累而成的;5.职业倦怠没有典型特性,识别率较低,个体表现不尽相同。
总结以上五点,我们可以得出职业倦怠是指:员工在长期的工作压力下,受个人和外界各种因素的影响,个人的身心被强烈透支而且对自我的评价认知不够客观,最终导致个人对于工作持一种否定态度等综合症状。
2.1.2、销售人员的界定。
销售人员的界定是围绕销售这一名词展开的。销售一词指的是:在与客户的沟通中,将产品的价值表达给顾客,让顾客了解产品并享受产品的利益,并使受利组织获利的过程。销售人员就是完成这一工作的个体(吕涛,潘宁军,2006) [21]。
广义的销售人员指的是所有从事销售职业相关的员工。销售人员可以是各种领域的人,比如在教育界,教师就是销售理论知识的销售人员;而在流水线上的工人就是销售技术的销售人员;在医院中工作的医生,是销售自己的医学知识来医治病人。而狭义的销售工作人员指的是:先与顾客接触,再通过各种有技巧的沟通来说服顾客去接受销售人员销售的产品,从而为公司带来利益。
从以上对狭义的销售人员和广义的销售人员的定义来看,广义的销售人员因其范围太广,无法进行研究,也不具备一定价值,因此本文仅针对狭义的销售人员进行分析。
销售人员在整个产品链中可担任不同的角色,可处于不同的位置。主要分为厂家销售人员和商家销售人员。厂家销售人员的任务是将自己的产品推销给经销商,他们主要的工作特点是:用技巧维持好自己的顾客,保护好自己的客源,并不断开发新的客源,因为他们是源头销售,所以可以在一定程度上,规定某一种产品的标准价格,并维护市场秩序。然而商家销售人员,比如说屈臣氏的销售员工,他们直接面对客户,他们工作的内容是在店铺与客户打交道并管理店铺现场的工作。本文研究的内容主要围绕商家销售人员进行探讨(胡佳,2010) [22]。
2.2、工作倦怠的测量方法。
心理测量是一种针对性强、数据客观、结果准确的测量方法,因此本文选择此方法对员工职业倦怠的程度进行测量和分析。
有很多调查问卷都是根据心理测量研发的,最常见的问卷有以下七种:
Maslach工作倦怠问卷(Maslach?Burnout Inventory,即MBI),厌烦倦怠量表(Tedium Burnout Scale,后发展为Burnout Measure,即BM)、职业效能问卷(Work Effectiveness Questionnaire)、罗马倦怠问卷(Rome?BurnoutInventory)、应激连续谱量表(Stress Continuum Scale)、人类服务业调查表(Human Services Surveys)和耳只业危机量表(Occupational Crisis Scale)。
在以上测量工具中,工作倦怠问卷和厌倦倦怠量表的续表,即MBI和服使用率最高。
(1) Maslach的工作倦怠问卷(MBI)MBI量表的主要内容是根据Maslach等学者对工作倦怠定义的三个维度来设计的,是一种被不断改良、被广泛接受的问卷。李超平教授获得该问卷开发者Michael Leiter教授的授权,在国内修订MBI-GS。该量表包括三个部分,分别是情绪衰竭(Emotional Exhaustion)、玩世不恭(Cynicism)以及成就感低落(Reduced Personal Accomplishment)三个维度(李超平,时勘,2003)[23]。“情绪衰竭”指身体透支、精神不振,对所有的事情都表现出不感兴趣的态度。该维度最典型的症状就是精神萎靡,给人一种无法再继续工作的感觉。“玩世不恭(去人格化)”的工作人员不重视对其服务对象的服务态度,常常表现出的特点是极度冷漠,这样的服务态度太过消极,使服务对象感觉到被冷漠。带有这样服务态度的人往往还伴有容易发怒的特点。“成就感低落”的特点是个体不够自信,常常对自己的工作不够满意,觉得自己没有任何可以利用的地方,工作成就感低,对自己的工作评价太低,员工对待工作常常不积极,长期以来便丧失自尊心。结果表明:该量表可信度高、参考意义大,题目设置为:情绪衰竭(包含1、2、3、4、5题)其内部一致性系数为0.88、玩世不恭(包含6、7、8、9题)其内部一致性系数为0.83,以及成就感低落(包含10、11、12、13、14、15题)其内部一致性系数为0.82。
(2)倦怠测量问卷(BM)BM量表是一种单维度的量表,他的测量集中于工作倦怠三维度中的耗竭炜度。因此,该量表更具针对性。所以该量表的应用更为广泛,不仅应用于服务业还可以应用于其他行业。它主要是由厌烦倦怠量表发展而来的,整个量表总共有21个测试项目。倦怠测量问卷也有它的三个维度,他们分别是生理耗竭维度、心理耗竭维度和情感耗竭维度。该问卷对于问题的设计是根据每一个维度设计七个相关问题,每一个问题都是针对工作和生活中出现的一些事情的频率高低来做勾选。除了MBI量表以外,BM量表是应用率最高的量表。
2.3、工作倦怠的相关理论。
(1)人和工作情境匹配-不匹配理论。
2001年,美国着名心理学家Maslach和Leiter提出人和工作情境的匹配-不匹配模型。这种模型阐述的是:工作倦怠的产生原因不仅由个人或者个人在工作中遇到的问题等单方面问题导致的。而是个人和工作中遇到的各种问题,以及问题之间的非建设性关系导致的。根据调查发现,个体更喜欢这个工作,这个工作更适合这个体,就更不容易出现工作倦怠的表现。而人越是不喜欢这个工作,这个工作越不适合这个人就越容易出现工作倦怠的问题。该模型,分析出公平性、价值观、工作负荷量、工作控制感、工作氛围以及劳动报酬的一致性这六种因素各自的特点以及它们之间的联系和相互作用。最后的结果表明这六种作用直接影响着个人对工作的适应能力以及该工作是不是适合这个人。通过分析该模型我们可以更加确定什么样的人该做什么样的工作,什么样的工作适合什么样的人。从而来解决工作倦怠产生的一系列问题(Maslach,2001)。
(2)工作要求-控制理论。
Karasek提出工作要求-控制模型,他认为工作本身就会导致工作倦怠。第一是工作所做的要求,第二是工作需要的控制力。工作要求是工作本身要求员工必备什么样的解决问题或者销售的能力,其中包括员工承受高压力的工作以及处理工作中所遇到的问题的能力。工作控制则是指员工对于突发情况和他们的岗位有多大的控制力。而工作倦怠最终是受这两个方面因素的共同影响(Karasek, 1979) [25]。我们分析这个模型可以发现,如果工作要求和工作控制不能相匹配,就会让员工产生工作压力或认为自己所从事的工作不足以体现自己的能力。为了解决工作人员的工作倦怠问题,我们应该采用这样的方法:具有高水平工作控制力的员工给予需要高标准的工作要求。这样工作要求和工作控制得到了匹配,刺激工作人员积极工作,能够提高工作效率,也能提高工作业绩。在这个方面来说,高标准的工作要求可以解决职业倦怠的问题。
(3)工作需求-资源理论。
有学者针对工作条件提出工作需求-资源模型,这个模型认为工作条件是由工作需求和工作资源两方面构成的。工作需求是指为了刺激员工持续进步,需要对他们提出一个又一个新的要求,这样工作人员才能不断的努力去完成这些要求,以达到更高的工作完成度。工作资源指的是工作人员为了达到一个又一个新的工作要求,需要从各种渠道获取不同的资源。这个理论模型提出:工作倦怠产生有两个阶段:第一个阶段是工作需求不断增高,员工压力不断增加,引发了工作人员的倦怠;第二阶段是工作人员在达到这些需求的过程中,公司没有提供足够的资源以匹配需要达到的要求,导致工作人员认为自己无法完成工作,从而降低对自我的认同感,降低自尊心,降低自信心,从而产生了对工作的倦怠。
(4)团队-文化理论。
Sarason和Farber提出团队-文化模型,该模型定义的工作倦怠产生的原因是:组织团队无法给予员工温馨的工作环境,员工无法在这一工作环境中体验到支持、被关注,被关怀的感情。这样团队缺乏凝聚力、没有团队文化作保障,让员工无法感受到团队给予的归属感,从而陷入压力但只能一个人扛,无xii法保证对工作的完成质量,最终出现工作倦怠的情绪(Sarason,Farter,2002)[26]O这个模型认为,社会上需要团队协作,工作人员在团队中脱颖而出,能够体现自我的价值,这会提高他们对于工作的积极性,所以团队要提供给员工一个和谐、温暖的文化和工作氛围,在巨大的压力面前,员工也能感受到被支持,被爱护,努力的去完成每一项工作。当员工具有团队意识,而没有团队的支持,最终就会丧失对工作的热情,产生工作倦怠的问题。
(5)付出-报酬失衡理论。
1986年,Siegrist提出了 “付出-报酬”失衡的模型,他认为,当工作人员的付出和回报不匹配时,工作人员会出现不公平、情绪消极的问题,由此产生工作倦怠(Siegrist, 1986) [27]。这个模型一共提出了三个假设:首先,高努力-低报酬的假设:工作人员对待工作认真,给企业带来了很高的利润,并不断努力提升自己,提升工作质量,但是长时间处于这种状态,却没有得到相应的回报,那么就会使工作人员丧失对工作的热情。他们在心里会产生不平衡的感觉,这样就会降低他们的工作效率以及对工作的效力程度,会产生工作倦怠的问题;其次,公司设置绩效,使员工为了提高业绩、提高收入而积极的投入到工作中,但长此以往员工会由于大量的消耗身体和心理资源以及承受巨大的工作压力而产生对工作的倦怠;最后,高强努力低奖酬与企业报酬过度承诺相互作用的假设。这种情况之下:不仅会给工作员工造成很大的工作上的负担,也会使他们感受到身体、心里被掏空。更加剧了工作倦怠问题的产生。
(6)工作倦怠三维度理论。
三个维度理论模型是由Maslach提出来的,他认为工作倦怠是在以人为服务对象的工作领域当中,个人产生的情绪衰竭、个人成就感降低以及去人性化的症状。而工作倦怠最明显的表现症状和核心内容就是“情绪衰竭”。属于职业倦怠中的压力维度,个体由于在工作中的压力过大,导致其身体和心理都处于极度疲劳的状。身体透支、精神不振,对所有的事情都表现出不感兴趣的态度。该维度最典型的症状就是精神萎靡,给人一种无法再继续工作的感觉。情感耗竭并不是唯一的症状,还有并发症:过度焦虑和过度紧张。因此工作人员会认为自己太过疲劳无法再继续工作。
由于服务型行业中职业倦怠的情况更加明显,更加集中,更加突出,所以早期关于职业倦怠的研究都集中在服务型行业,但是随着研究的不断发展,以及社会的不断进步,我们发现,不仅在医疗机构、政府机构、教育机构等服务型机构中存在工作倦怠的问题。很多不同的领域也都有着不同程度的工作倦怠的症状。因此Maslach教授不断改善定义的工作倦怠的这三个维度,使其应用更加广泛。修改后的维度模型包括情绪衰竭、玩世不恭(去人格化)、成就感低落,其中“耗竭”是工作倦怠的重中之重。Maslach的这一三维理论模型被后来大部分学者们借鉴和吸收,本文的研究将重点引用Maslach调整完善后的工作倦怠三维度理论模型。??
