1.绪论
1.1研究背景和目的
工业革命带动了世界发展,同时也加重了对环境的破坏。企业即是经济体系也是社会主体的一部分,所以企业在发展的过程中同样也有保护环境的义务。
随着企业管理理念的升级和进步,绿色管理的概念孕育而生,随着采用绿色管理模式的普及,绿色管理理念开始受到社会各界越来越多的关注[2]。本文研究的意义就在于绿色管理和客户满意度之间是否能够平衡。酒店服务的核心理念是顾客至上,是最能够反应客户满意度的行业。因此本文选M酒店作研究对象。
随着环境污染的问题日益加重,人们都逐渐意识到绿色、低碳和环保生活的重要性,各个国家都开始思考环保和企业转型。在90年代初期,美国等发达国家率先掀起了 “绿色风暴”,绿色产品一度站占据了市场的半壁江山。在这样的环境的熏陶与植染下,消费者们特别是星级酒店这种高端消费群体们也开始萌生了绿色消费意识。有数据表明,发达国家的消费者中超过八成的消费者会优先考虑有绿色标识的产品,而在中国这一数据也高达七成。专家们预计到2021年,全球绿色食品的需求量会比目前多十倍。
从上世纪中叶开始,全球环境逐渐恶化,人类的生存环境不断受到威胁。以环境保护为目的的各种官方抑或民间活动遍地开花。各个国家也将环境保护的问题列入了国家管理的日程中,类似环境保护法这样的法律陆续出台,对于一些高污染企业各个国家也纷纷开始了淘汰和改制。为了共同应对环境问题,各大企业也开始寻求新的管理和发展模式。绿色管理的理论就是在这个时期诞生的。经过几十年的发展与完善,绿色管理在现阶段已经进入了全新的层次。绿色管理的概念就是将环保列入企业决策的进程中,让企业在对发展的决策中考虑到环保的要素。其次是鼓励企业采用新技术和新工艺,减少废物的产出,鼓励企业使用可回收的材料,减少垃圾的产出等等。最后是对于企业员工的绿色理念熏陶与培训,积极参与到社区开展的各种环保活动,宣传企业的绿色理念。
在社会问题和环境问题的影响下,各个国家都开始寻求经济增长的新方法以走出因环境而引发的发展瓶颈。从近几年的发展势头来看,第三产业逐步成为各国的支柱型产业。旅游业然成为了与石油、汽车等重要行业齐名的世界三大产业。就近几年的形势来看,我国的旅游业创收正在逐年稳健增长。经过改革幵放几十年的发展和人们生活理念的转变,旅游开始成为了人们生活中的刚性需求,旅游业的发展前途不可轻视。然而旅游业的发展离不开当地环境和配套产业的支持,酒店就正是支持旅游业发展的重要产业。根据调查显示,酒店每年的能源消耗占全年总支出额的10%,是酒店运营过程中仅次于人工费用的第二大支出费用。旅游业的发展自然也会带动酒店行业的兴起,同时国内、国际的贸易与交流也愈加频繁,给酒店行业带来了机遇当然也少不了挑战。酒店压低成本最根本的方法就是通过节能环保来降低能耗成本,这已经是酒店管理者达成的一种共识。
作为高耗能产业,酒店必须从自身的各个角度来考虑能源节约和环境保护,例如将酒店所提供的日常用品进行低碳处理,最大限度的减少浪费。同时对服务设施进行改造,最大限度的保护周边环境。为当地旅游业的稳步发展提供良好的消费条件,酒店的环境和周边环境己经是酒店日常管理中不可或缺的一环了,而创造“绿色酒店”是环境管理的最终目标。
1.2研究意义
1.2.1理论意义
绿色经济、绿色管理等相关理论研究引入我国时间相对较晚,我国的经济发展的过程中,早期的相关理论及概念并没有引起全社会的认同与共识,所以基础差、底子薄,而具体到我国消费者心理的绿色经济和绿色管理理论更是凤毛麟角。
目前国内的研究大多从社会企业的角度出发,带有一定局限性,但从顾客视角下这方面的研究还不多,尤其是对近些年才在我国兴起的经济型酒店这方面就更少。
酒店作为第三产业,让顾客满意永远都是其服务和管理上宗旨所在。在管理学的研究课题中,顾客满意度始终是经久不衰的课题。顾客满意度的概念首先诞生于国外,然后被我国专家学者引入国内,参照其体系进行建模研究国内学者多是从理论上进行分析研究,很少通过问卷广泛的搜集信息进行深入探讨研究。所以国内的顾客满意度研究案例较少。并且目前的研究数据主要通过问卷的发放获取资料的收集方式。基于上述观点,本文以M酒店的运营情况为研究对象,并从顾客们对酒店服务的真实评价作为研究样本。通过层次分析法对顾客的评价进行解剖分析,来研究影响顾客满意度的重要指标,获取酒店顾客满意度的状况。这是我国现阶段的酒店研究中的最为先进的研究手段,能够为酒店管理提供理论支持,同时也为其他行业引入顾客满意度的概念提供平台。
1.2.2实践意义
企业绿色化管理是国家经济发展到一定阶段时必须要面对的一个转型,绿色管理也是适应国民绿色消费观念的必然结果[5]。通过对酒店行业的绿色管理研究,拟为我国的酒店行业科学发展提供一定的理论依据。本文的研究有助于酒店行业明确绿色管理的本质,了解其定义和原理,为日后的转型或现有的发展起到引导作用。
当然在不考虑企业自身的商业目前的因素时,企业推行的绿色酒店战略也确实是在为国民营造低碳生活氛围、创造良好生存环境。
最后,企业绿色化管理是目前时代背景的必然选择,绿色管理模式能为企业的可持续发展提供可能性。国外多数企业都已经或开始实行绿色化管理。节能减排、保护环境是现代企业特别是高端品牌应该承担的社会责任。想要在全球市场中占据一席之地,企业就必须适应全球市场的规则,积极展开绿色管理转型。
本文研究的重点就在于通过顾客自身感知到的酒店绿色管理来研究酒店的绿色管理。从而验证酒店绿色管理和满足客户需求之间是否能够平衡。酒店的经营目标是在获利的同时获得顾客的满意度和忠诚度,在此目标不变的情况下要做到尽可能的少污染或不污染自然环境。帮助企业在盈利、满意服务和环境保护之间寻找一个平衡点,同时为我国社会的和谐发展提供一些建议。
本研究旨在通过借鉴国外相关行业特别是酒店行业的绿色管理办法的成功案例,拟为我国绿色酒店的发展提出适合我国消费者心理并带有国际前沿视角的绿色管理改进意见。
1.3研究思路与方法
1.3.1研究思路
技术路线通常是指进行研究的具体顺序与步骤,每一步骤的要点都应当阐述清楚并具有可操作性和复现性。因此本文共分为绪论、理论基础、样本选取及内容分析体系的建立、研究分析、研究结论与建议五个章节。
第一章:绪论。主要介绍了本文的研究背景、目的及其意义,并适当分析了国内外关于绿色酒店方面的理论研究现状,进而阐述了本文的创新之处,以及本文的研究内容和探究方法。
第二章:理论基础。通过文献阅读对绿色酒店、顾客满意度、内容分析法进行了概念界定,对近几年来涉及绿色酒店和顾客满意度以及利用内容分析方法的相关文献进行了整理,并对本文所涉及到的基础理论进行了详细阐述,表明本文的理论基础。
第三章:样本选取及内容分析体系的建立。为了使研究能够更好地反映绿色酒店的整体水平并保证研究的实效性,本文对样本网站、样本酒店以及评论样本进行了有针对性的选择;同时,根据内容分析法的要点建立了本文的内容分析体系。
第四章:研究分析。首先对上一章获得的有关酒店的样本数据进行描述性统计分析;本文还根据样本资料提供的信息,从顾客属性的角度,即根据顾客的出行目的,将其分类为商务型顾客和休闲型顾客,来分析他们对绿色酒店关注度和满意度差异;最后,通过对具有代表性的M酒店的分析来更好地了解目前我国绿色酒店的经营现状。
第五章:研究结论与建议。根据上文的数据分析得出的研究结论,对我国绿色酒店的服务质量及顾客对各项因素的满意度评价,初步研讨目前存在的问题,并针对问题提出相应的改进方式,希望能够为酒店管理者提供更新的视角来提高酒店的满意度水平。
1.3.2研究方法
本文主要釆取文献研究以及实地调查两者结合的方式,即定性又定量的对文章涉及内容进行理论分析和逻辑论证,其中主要的研究方法为以下几种:
(1)文献研究首先笔者对与绿色酒店有关的如绿色管理方法、质量及风险感知、消费者绿色消费意愿等方面的基础理论的文献进行了梳理,在阅读了大量的参考文献之后,笔者对相关理论和文献已有一定的了解,文献研究不仅为本文的理论依据提供了借鉴与支撑,还为本研究框架的构建以及问卷调查项目的题目设计提供了一定的计方向与理论支持。
(2)问卷调査为了保证问卷能够充分达到了解消费者以及酒店管理层对绿色酒店的真实想法以及和确保问卷的有效性,在确定正式问卷之前,笔者首先对部分酒店的顾客以及有关学者进行了短暂的前期访谈,并根据被调查者对问卷题项设置的的反馈意见以及在实际调查过程中所体现出的问题,根据被调查者的意见以及笔者的实际感受对对问卷进行调整,进而在完善问卷题项设计后进行实地问卷调查。
本文根据国内外相关学者对于顾客满意度的有关研究文献及成果设计了下文中的满意度调查问卷中的问题,同时,为保证问卷调查的准确性及有效性,笔者和相关专业的同学进行了相关问题的讨论,在咨询了本地酒店经理的意见后对问卷设计做了优化。本问卷分为两个部分:第一部分为顾客个人信息;第二部分是主要部分,是顾客对酒店以及酒店所能提供的绿色产品、服务、理念和反馈的评价,以及是否再次光顾和推荐亲友。其中包括顾客对于顾客价值的感知,其期望值以及实际感受差异和顾客在其他不同条件下购买服务产品的可能。
(3)层次分析法与模糊综合评价法本文对绿色酒店顾客满意度评价体系设计(第三章),拟采用层次分析法进行模型权重的构建,而在满意度调查分析实证部分(第四章)将采用模糊综合评价法。
1.4本文创新点
首先,发展绿色酒店是环保、低碳和高效的社会大环境下企业发展的趋势所在。目前相关方面的研究成果还较少,而国内关于绿色酒店的顾客满意度方向的研究文献更是寥寥无几。其次,本文从一个新的角度,从顾客对绿色酒店满意度的直接感知、自我评价为基础,站在顾客的角度来探索哪些因素对影响满意度有着重要的影响。本文通过以顾客满意度为研究重点,以绿色酒店的顾客为研究对象,采用实证的研究方法,通过调查了解我国消费者实际消费情况及需求,分析探讨了酒店绿色管理模式中存在的问题,希望在理论层面上可以对我国的绿色酒店实施的管理措施以及为绿色管理模式提供了新的视角。
