6.研究结论与展望
6.1研究结论
通过对国内外有关学者关于顾客满意理论的研究,以及案例的深入了解和分析,本文总结了对绿色酒店顾客满意度的主要影响因素,并根据影响因素针对性的提出了提升满意度的方法。
(1)本文通过对M酒店的实证研究得出,顾客满意度总体评价较好,这对酒店的未来的至关重要。但以M酒店的目前状况而言,最为重要的其实是减少顾客重复消费的行为,并在此基础上加强顾客满意度,借此形成的良好口碑,吸引更多顾客前来绿色酒店。
(2)在酒店评价体系的所有指标中,其影响顾客满意度的主要指§为下列六项,分别是:接送人员的服务技能;前台接待的服务技能;房间的整洁卫生;客房服务员的服务技能;酒菜的地方特色及文化品位;餐厅服务员的服务技能。而从这上述指标中可以看出,其实来酒店消费的顾客最关心的还是能够真实感受到的服务,因此,一旦在这些服务上有所疏忽就极易造成顾客的不满情绪,影响顾客对酒店的评价。因而M酒店在各个环节都不能忽视了服务质量,当做到以顾客的需求为主,尽量让顾客达到满意,给予酒店良好的评价。
(3)由于市场行情随时都会波动,因此酒店要及时了解市场情况,根据酒店自身条件合理定价;还要随时注意到顾客的需求变化,有针对性对酒店的潜在客户开展个性化服务;注重客户所能带来的效应,积极提高酒店口碑和服务质量,以吸引更多顾客并提高顾客满意度和忠诚度。本文是以M酒店为实际案例的,因此,本文所设计的顾客满意度评价体系对其他酒店的评价测试应当有一定的实用价值。然而,由于该模型并不完善,不能够使用于所有的绿色酒店,且酒店实际情况,如酒店星级,基础设施等条件的不同,其评价结果也会有所差别,所以,指标中的权重分配应当存在差异。因此,如果在其他酒店使用该模型评价顾客满意度时,其评价指标以及权重分配比例需要结合其他酒店的自身其特点进行重新测量。
6.2研究展望。
上述结论都是以M洒店的顾客满意度问卷调査的数据为基础,因此,该分析结果应当能够证明该指标体系是具有较高可信度和实行力的,但是如果能够结合下述建议,将能很大程度的扩大该体系的适用范围:
⑴本文的样本是随机抽样取得的,对于探测性的研究是可行和适合的。但是在其他研究过程中,例如在指标权重的分配数据收集过程中,调查人员可以使用抽样调查的方式,提高所得样本的科学性及代表性,指标权重分配能够最接近实际情况。
(2)本文所构建的满意度指标体系暂时只有在M酒店进行过验证,因此,在其他研究当中,可以选择别的城市的绿色酒店进行实地调查,以提高该指标体系的适用性,完善该满意度评价体系。
(3)由于顾客满意度关系到酒店的经济效益如何,因而,酒店应采用同一指标体系多次进行测评,收集完善的信息进行对比分析,以便更加准确的了解顾客的满意度的影响因素,为顾客提供良好的服务提供技术支持。
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