第 8 章 电子商务成本绩效评价体系构建--基于 BSC.
8.1 构建电子商务成本绩效评价体系的意义。
电子商务绩效是电子商务成本投入的产出，构建电子商务成本绩效评价体系有助于衡量和提高电子商务成本管理水平。电子商务成本绩效评价体系是电子商务成本管理系统的重要组成部分。
8.2 构建电子商务成本绩效评价体系的原则。
（1）重视战略与指标间的因果关系。在基于 BSC 的电子商务成本绩效评价体系中，各个维度之间应具有因果关系，各个维度和指标能够准确地传达企业战略。
（2）重视电子商务能力的评价。电子商务的竞争很大程度上是电子商务能力的竞争，应重点关注电子商务能力的评价。
（3）平衡经营与财务能力评价。电子商务成本绩效评价应全面考虑经营和财务能力，良好的经营能力最终体现为财务能力的提升。
8.3 构建电子商务成本绩效评价体系流程分析。
构建电子商务成本绩效评价体系主要流程包括：战略目标设置、关键指标设计、因果关系分析、指标赋权。
（1）战略目标设置，根据电子商务成本管理目标设置总体战略目标，从财务、客户、组织、创新与学习四个维度设定具体战略目标。
（2）因果关系分析，对各个维度具体战略进行因果关系分析。
（3）关键指标设计，在 BSC 中各个维度的具体战略指导下设计相应的关键指标体系。
（4）指标赋权与评价，构建的指标体系选取适当的赋权和评价方法。
8.3.1 战略目标设置。
在 BSC 中，战略是整个评价体系的核心。构建电子商务成本绩效评价体系首先应设置成本绩效评价体系的战略。本文根据电子商务成本管理目标将电子商务成本绩效评价的总体战略设置为降低电子商务成本。电子商务总体战略分解后形成财务、客户、内部流程、学习与创新四个维度的具体战略。财务维度的具体战略包括降低信息流成本，降低物流成本，降低资金流成本。客户维度的具体战略包括提高信息、物流、支付满意度，扩大市场份额，扩大客户规模。组织维度的具体战略包括提高信息化水平，提高专业人才数量，优化物流作业，精简支付流程。学习与创新维度的具体战略包括完善电子商务管理系统，加强员工培训，增加研发投入。
8.3.2 因果关系分析。
总体战略落实到财务层面就体现为降低信息流成本、降低物流成本和降低资金流成本。
为了实现财务层面战略，必须在客户/供应链层面提升满意度，提高市场占有率和客户规模。
为了实现客户和供应链层面战略，必须在组织层面提高信息化水平，提高专业人才数量，优化物流作业，精简支付流程。为了实现组织层面战略，必须在学习与创新层面完善电子商务管理系统，加强员工培训，增加研发投入。这就是战略之间的因果关系。
8.3.3 关键指标设计。
（1）财务维度关键指标。
财务指标是对电子商务成本绩效评价的基础指标。战略实施的最终效果都要体现到财务指标上。财务维度的具体战略包括降低信息流成本、资金成本和物流成本。相关的指标有存货周转率、资金周转率、管理成本、销售成本、采购成本。财务维度关键指标。
（2）客户/供应商维度关键指标。
客户维度的具体战略包括提高信息、物流、支付满意度，扩大市场占有，扩大客户规模。客户满意度可以具体分为客户对信息系统、物流配送、电子支付的满意度。信息系统满意度评价标准包括信息更新的及时性、准确性、相关性，网站的访问速度、稳定性、交互性，网站内容的新颖性。物流配送的满意度评价标准包括配送时间、服务态度、配送安全、售后服务、退换货率等。支付的满意度评价标准包括支付方式、支付安全性、支付争议解决等。客户维度关键指标。
（3）组织维度关键指标。
电子商务组织维度的具体战略包括提高信息化水平、提高专业人才数量、优化物流作业和精简支付流程。关键指标包括信息化基本指标、电商专业人才的比例、物流周期、资金流转时间。组织维度关键指标。
（4）创新与学习维度关键指标。
创新与学习维度具体战略包括完善电子商务管理系统、加强员工培训、增加研发投入。
关键指标包括电子商务系统投资比例、培训成本比例、技术研发成本比例。学习与创新维度关键指标。
各维度内的指标也存在着因果关系。总体战略分解落实到财务层面就要提高资产周转率，降低各项费用支出。为了实现财务层面的目标，在客户和供应链层面就应该提高客户满意度，提高市场占有率和客户增长率。为了实现客户和供应链层面的目标，在组织层面就需要缩短物流时间，提高电商专业人才的比例，缩短资金流转时间。最后，落实到学习维度就应该加大电子商务系统投资，增强员工培训力度，提高技术研发投入。
8.3.4 指标赋权与评价。
常用的指标赋权方法有专家打分法、调查统计法、序列综合法、公式法等。表 8-5 列举几种常用的确定权重的方法：
常用的指标评价方法有模糊综合评价法、主成分分析法、TOPISIS 评价法、灰色关联度分析法、熵值法、神经网络分析法、变异系数法[102].电子商务成本绩效评价中的多数指标具有模糊性。模糊综合评价法较适于电子商务相关指标体系的评价[103].
