4 国内外市民诉求解决机制的探索
4.1 我国市民诉求解决机制的现状
本文所阐述的民意网市民诉求解决机制属于信访机制的范畴。传统的信访制度具有调整社会利益格局、缓和社会内部矛盾的作用。经过几十年的探索与发展，我国目前的信访制度从机构组成到具体职能都发生了巨大的变化，尤其是信访的功能在不同的历史阶段都有不同的体现。随着社会主义改革的深入，一些深层次的潜在的内部矛盾逐渐被激发，社会纠纷明显上升，传统信访制度的不足逐渐暴露。
改革开放以来，我国经济建设取得了长足进步，遍地掀起以经济指标高低衡量一切利益得失的建设高潮。但政治建设落后于经济建设的弊端随着经济全球化变得越来越明显，建国以来体制方面的问题逐渐显现，严重阻碍有中国特色社会主义的健康发展。十八大报告提出坚持走中国特色社会主义政治发展道路和推进政治体制改革的理念，这为我们在体制机制走出一条适合自己国情的解决利益诉求的道路写下了浓墨重彩的一笔。据中国社会科学院农村发展研究所教授，社会问题研究中心主任于建嵘的调查研究，传统信访制度具有：信访体制不顺，机构庞杂，缺乏整体系统性；信访功能错位，责重权轻，人治色彩浓厚；信访程序缺失，立案不规范，终结机制不完善的三大弊端[8]。
我国正在进行信访制度改革，在克服信访制度不足方面进行了不断的探索，努力建设创新型信访体制，许多地方政府因地制宜，集思广益，举一反三，在新的历史时期居安思危，与时俱进，勇于尝试，开创了一系列亲民便民的沟通渠道，拉近政府与百姓的距离，真心实意的为百姓解忧，体现了我们政府执政为民的思想理念。如各地开辟的省市长信箱，北京的网上便民服务，天津创立《政民零距离》网民留言办理工作机制等，能从中窥见政府部门在接到市民来信或留言后，能迅速行动，做出相关调查并解决问题，切实为市民排忧解难，若不能解决也会说明原因[9]。
但不少二三线城市的回复在公开程度、效率、内容等方面仍需改进。有不少来信或网络留言未能及时回复，其中不乏长达两三个月仍未回复的案例。有时，市民针对同一问题通过多种渠道进行反馈，但这些渠道的终端未能及时作出反应，或久拖不决，或敷衍塞责，或推脱转置，市民利益不断被侵害，对社会稳定和长治久安造成了严重影响。此外，很多回复显得千篇一律，没能给出针对性的答案，而是援引相关的政府文件、法律法规作答，对于市民的疑惑毫无益处。所以畅通市民诉求渠道在建设上仍有很多工作要做。
4.2 国外市民诉求解决机制
市民诉求解决机制自古有之，工业革命以来，在近一百五十年的时间里，世界上多数发达国家在不断更新和运用着类似的公民直接申诉制度，如瑞典的议会监察专员制度、日本的“行政苦情处理”制度等，这些制度出台的初衷是建立在让公民权利得到保障、畅通市民诉求渠道、方便快捷沟通政府方面，有利于及时化解社会矛盾纠纷，确保社会和谐稳定。
另外，市民诉求不仅包括传统意义上的纸质书信形式，还涵盖利用互联网问政问需，后者也属于政府电子政务的一种，在当今世界各国政府系统中，利用互联网处理公共事务已经是大势所趋，如各部门建立网站公示规章制度，办事流程，在进行基建项目过程中通过网上公示征求民意，通过网络平台受理公众的诉求等，越来越多的研究发现，网络应用与政府行政管理的契合度越高，政府的管理水平越高。2010 年 4 月，联合国发布了《2010 年度全球电子政府调查报告》，从国家排名看，排在前 5 位的分别是：韩国、美国、加拿大、英国和荷兰，而我国仅排在第 72 位[10]。
4.2.1 瑞典的调查官制度
瑞典建立了议会调查官制度来满足公民的利益诉求。任何个人，只要遭受不公正对待，都可以投诉信形式向议会调查官反应情况。宪法赋予调查官基本权力，同时也是议会行驶公共管理的方式。上到中央下到地方政府，不论政府职员还是其他管理公共事务人员，均在议会调查官监督权限之内。但是调查官的监管权利不是无止境的，如议员、内阁首脑以及直选产生的地方官员，不受调查官监管制约。另外，调查官按行业分领域由政府任命分别担任监督工作，不是一成不变的。
在瑞典，调查官有多种类别，包括消费者权益调查官、儿童事务调查官、残疾人调查官、性取向调查官、新闻调查官、平等调查官和种族歧视调查官。
早在 1980 年，瑞典政府就建立了世界上独一无二的性别平等部。值得注意的是，该部门称为性别平等部而不是称作妇女部，其初衷可见一斑。由于在当今世界，男性主导政坛是大势所趋，政府在作决策时，通常会以男性作为衡量政策适用与否的标准，女性利益必然会收到损害。由此应运而生的性别平等调查官监管调查的重点就是政府在金融、劳动市场、税收、交通、安全、教育、媒体、医疗保健、劳动市场等各个领域的政策是否对推动两性平等起到推动作用，其调查结论作为政府施政改进措施效果的重要参考因素[11]。
4.2.2 德国处理公民利益诉求的制度创新
在德国，公民申诉方式是通过立法规范并保护的。立法明确规定，公民若申诉，必须邮寄书面材料，并签字确认，两者缺一不可，同时该国通过不断改进完善相关措施来保证公民申诉权利。德国政府针对公民申诉采取有效的引导使该诉求机制有效高效运行，比如通过设立咨询电话、网上在线问答服务、公共场所发放宣传卡片等加大宣传力度，该国还结合各州实际情况设立议员服务日，面对面指导，一对一咨询，使公民近距离明晰申诉流程。通过长期的努力，德国目前已经使这一成本低廉，便捷高效的诉求机制走上了良性发展之路，在西方发达国家中走在了前列，得到了社会各界广泛认可[12]。
德国政体是议会民主制和联邦制，在全国 16 个州中都有各自的宪法、议会和政府。无论是联邦议会，还是州议会均设立申诉委员会，每个德国公民只要有需求都可以向申诉委员会申诉本人或他人关心的事务。优越于我国的人大代表或政协委员，德国公民无论什么身份都可以就政府行政管理的各个方面提出建议和意见，并受到申诉委员会的高度重视。有关于申诉受理范围，德国法律也有明确立法，联邦议会、州议会、联邦内各部门、州各部门均有明确的受理界定[13]。
德国政府高度重视电子政务的发展，是最早将申诉工作与信息技术对接的国家之一，为其他国家提供的重要的借鉴和参考。公众足不出户就可以通过互联网了解政府的工作情况政府的透明度得到了加强。另一方面，政府下巨资加强网络数据建设，及时更新，及时维护，通过网上公示申诉流程、申诉制度、优秀案例等对公众申诉给予正确指导，确保诉求渠道畅通无阻。各级议会申诉委员会全程采取计算机管理，缩减诉求成本，大幅度地提高了处理问题的效率。
4.2.3 美国公民利益诉求解决机制
美国建国已有二百余年，公民利益诉求在长期的实践摸索中得以稳固，其中向议员投诉，向行政机构投诉，提起诉讼构成美利坚利益诉求的主要途径[14]。
在美国地方，各州政府、各市政府的市民服务办公室和“311”市民热线是处理市民诉求的主要渠道，由市长办公室全权负责。当接到市民投诉时，市民服务办公室，出面与相关机构联系，通过调查摸底，积极协调解决公民诉求。
向社会公开市民服务办公室网站和电话，任命专员负责电话接访和信件接访，一般两个工作日内便会做出回复，非常高效，若遇到走访投诉情况，市长办公室会在第一时间予以回复。
与其他国家不同的是，美国建立了民政监察官制度，该制度的优点是，针对公民投诉调查是中立和独立的，由社会组织提供专项资金，为公民提供便捷的救济途径。民政监察官区别于政府公务人员，其开展工作需要秉承保密、独立、公平等原则。
美国是互联网的创始国，是发达国家中信息化程度最高的国家，电子政务的开展有其他国家无法比拟的优越性，现在许多国家仿效美国政府的做法，即通过在政府网站公示政府对公众提供的针对性公共服务，来提高政府的公共效能，优化政府机构，改进了工作方式，提高了运转效率，实现开源节流。美国还建设许多电子政府门户网站，加大电子政务的财政支持，像美国各级政府网站集成了联邦政府的众多服务项目，纵向形成链接，上到国与国对话，下到城市建设发展，公众只要动动鼠标足不出户就可一堆这些服务项目品头论足，其建设性的意见会得到采纳，起反应的问题得到切实解决[15]。
4.3 国内外诉求机制比较
我国的国土面积相当于整个欧洲，人口是世界上最多，长期处于社会主义初级阶段，又是以劳动密集型、资源消耗型发展方式加快经济发展，积累的问题肯定比其他国家多，改革开放的三十年，造就了小部分先富起来的人，这其中限于客观发展条件，又受我国的国体和社会主义的公平正义相抵触，积累了许多的社会矛盾，这些矛盾难于在短时间内予以调和解决。因此造成了我国诉求机构规模的庞大，人员纷杂，而在其自身功能实现上效率不高，加上机构目标无法充分实现所以导致机构效能低下，多多少少显得尾大不掉。瑞典、英国和法国这些资本主义国家，已经处于资本主义的高级阶段，并且国家以现有模式发展了几百年，国家的经济基础比较稳固，一些社会矛盾在其发展的初期得到了有效控制和解决，并且其自身调节能力经过长期摸索不断更新变强，其现今的监察员以其较小的规模，高效的完成了组织自身的目标，所以效能较高。
中国的诉求处理机构位于各机关内部，并没有独立编制和单独的财政预算，因此其独立性很弱。而我国从中央到地方，各级党和政府领导机关及人民团体、企事业单位都设有信访工作机构或专职兼职信访干部，所以其职权范围几乎涵盖了所有有可能侵害公民权利的领域，因此我国诉求处理机构的职权是比较大的。瑞典监察员的监察范围涵盖到了几乎全部的政府及公共领域，监察员不仅有权对一般的中央和地方行政机关进行检查和监督，还有权对一些特殊的部门甚至一些秘密部门进行调查[16]。
相较于国外，国内的这方面的制度建设和发展程度还是比较落后的。加之民众利益诉求的表达方式有时有欠妥之处，政府和民众之间的沟通交流不够通畅，从而引发了一系列的社会问题，尤其在国际经济下行趋势和我国社会转型的双重压力影响下，这种问题如果处理不当、处理不及时，很可能引发深刻的社会变革，对政府依法行政、社会和谐稳定和国家的繁荣昌盛起到逆推作用[17]。
大连市作为东北老工业基地的振兴之地，作为东北亚重要国际航运中心，一直是群众路线坚定不移地追随者，多年来以大连民意网留言办理回复、人民网网民留言办理、市长信箱信件办理、民心网政策咨询、市民投诉中心市民投诉解决等构建的市民诉求处理和反馈机制很好地发挥了我市政府职能机构执政为民的理念，对我市开展各项改革，保障民生，促进经济平稳较快发展起到了突出的作用。
大连民意网从诞生到现在，也借鉴了国内外市民诉求运转高效国家和地区的先进经验，采用互联网为载体，从大连市政治、经济、文化等各个方面的实际出发，随着我市改革的深入逐渐衍生出三个优势：
首先，民意网让政府官员与老百姓处于一种相对平等的状态，让相互之间的沟通处于一种良性的平等的氛围之下。公众可以用化名来提出一些很尖锐的，很真实的意见，便于公共管理的执行者掌握真正的民情，听听真正的民意。
其次，民意网完善的督办机制和考核机制保证市民诉求得到切实高效解决。制度是一切工作的基础，为推动市民留言办理回复工作规范、有序进行，市委市政府制发了《关于做好大连民意网市民留言办理回复工作的通知》、《大连民意网市民留言办理回复工作考核评比办法（试行）》等行之有效的制度，减少了中间环节，杜绝了推诿扯皮，确保民意网运转及时高效，部门协同密切，督办督导有力。
再次，民意网使政府公共管理更公开、更透明。民意网让民众提的问题和建议公开，同时也可以让其他民众看到和关注这些问题，了解经济社会发展的状况，并且，这种公开、透明的给政府提意见和建议的方式可以让政府有压力和动力去及时解决各种问题，让民众的诉求渠道更加畅通。大连民意网为政府与市民便捷、公开透明的沟通渠道，通过及时呈报民意诉求热点给主要领导，为政府制定公共政策，加强公共管理，提升效能奠定了基础。
