5 利用市民诉求反馈机制提升政府公共管理效能的对策.
十八大报告在加强和创新社会管理中强调，“改进政府提供公共服务方式”理念顺应了人民群众的新期待。在社会加快发展、加速转型的阶段，各种利益相互交织、各类诉求激烈碰撞，深层次矛盾不断凸显，新问题大量涌现。以往自上而下“命令—服从”式的社会管理方式，已与时代渐行渐远。社会管理创新正全面融入百姓生活。满足多元诉求，提供多样服务，从管理转向服务，思维方式由“硬性”变“软化”。服务越主动，执法越精细，维护人格尊严才会越给力[18]。
大连民意网作为民意表达的主要方式，真实地存在于我市社会生活的方方面面，既可以起到促进民主、促使公民更广泛地参与公共决策的积极作用，又确保了政府更加谨慎正确地行政公权利，更好地提升了政府的公共管理效能。
但如何正确利用好民意，提升政府公共管理效能是一个艰巨而漫长的工作，它赋予浓郁的时代气息，是法治社会的迫切需要，是一个需要持续深入思考的话题。
5.1 政府方面
我市市民诉求渠道的发展取得了长足的进步，但同北京、上海、广州以及其他政务公开先进地区还是有一定的差距。
1.要全面调查，变被动接受诉求为主动服务解决问题
没有调查就没有发言权，这一至理名言至今仍然发挥重要作用，政府的公共管理蕴含在社会生活的方方面面，人民群众的生活、娱乐、工作、出行等各个领域都是公共管理运用的方面，政府各级部门要充分做好调研，因为作为各级领导干部和工作人员你们的最基本身份是公民，当工作之余，他们也是普通大众的一员，市政府各个方面的建设成果也为这些人带来了满足感、成就感，政府要多与公众沟通，提升公众参与度，市政府多年以来的市民诉求机制是一种倒逼机制，通过各种诉求渠道集中民智、体察民意，虽然初衷是好的，但无法在多样性的诉求中建立一种共荣的局面，一些诉求渠道已经失去了应用的价值，流于形式，渐渐地使普通市民失去了对政府进行公共管理的信任。因此作为大连市政府的官员应主动深入一线，体察民情，换位思考全面掌握信息，科学合理地制定政策目标，不要大门一关，一心只读圣贤书，双耳不闻天下事，切勿主观臆断，要想法设法为人民服好务，赢得民众的认可，这样市政府在进行各项基础建设，制定各项市政决策时，得到群众强有力的支持，顺势而为，无往而不胜[19]。
2.要加强政务公开，使各种规定、程序的透明
市政府进行公共管理的核心是要通过高质量的民意诉求办理来促进公共管理的效能提升。从过往经历来看，我市许多市民对公共政策还是不了解，特别对于一些现行法律法规、政策一知半解，说明市政府在政策宣讲和对外普及方面还不够细致；我市在市政规划时，对于重点项目开工建设公开不透明，许多市民是在其立项通过听证之后才知晓工作进程，说明我们公共管理方面还存在不足之处，一些项目要求听证的公示仅限于审批机关的网站，受众面小，时间短，往往错过了全面体察民意的时间。因此市政府在制定公共政策时要充分利用民意诉求，使其更加公开，采取事前事中事后全程监督，时时可控，随查随知，以方便公众及时了解公共政策的制定过程，以及政策出台后会对社会生活可能带来的影响，相互促进、与时俱进，让这种公开经得起时间检验，让后人享受到我们的成果。
3.要善于利用诉求表达的快捷性，具备对突发问题作出快速回应能力
当前由于经济体制转型升级，政府机构改革的深入，社会尖锐问题频发，像征地动迁、环境污染、供水供电、集资诈骗等与百姓利益息息相关的问题每时每刻都在发生，政府在处理上述问题时要慎之又慎，并且要快速高效，如在大连民意网上遇到类似问题，首先要吃透相关的文件精神，兼顾政府的依法执政能力和百姓既得利益，尽全力化解矛盾，妥善应对，因为网络是一把双刃剑，稍有不慎，一次疏忽将会使我们的工作陷入被动，将会使我们疲于应付来自各方面的质疑声，因此我们也要发挥民意网政策咨询答复的透明度和公开性；各承办单位一把手要充分重视，科学决策，党员干部要发挥先锋模范作用，尤其是一线干部要善于挖掘问题根源，不断积累经验，善于解决问题；民意网相关办理人员不仅要加强学习专业知识，还要提高不断自身素质，不断地完善自我，脚踏实地，兢兢业业，要科学合理及时解决各种分歧。
4.加强公民诉求法制化、规范化、制度化建设
市政府应尽快通过人大立法出台保障社会公平正义的相关制度，坚决杜绝官僚主义，坚决消除特权阶级，使群众充分享受社会主义改革发展的成果，在经济、文化、教育、医疗、环境、出行、居住等各方面让群众舒心满意，并因地制宜，举一反三地引导公众，使其合理合法的提出诉求。公民是社会的组成单元，不能把公民排除在政治之外，任何一项政策的实施都要保障绝大部分群众的根本利益，因此要保障人民参与国家事务的基本权利，如宏观经济、文化体育产业、社会服务等各个领域都要有公众的参与；
5.2 公众方面
1.要合理合法表达诉求，以平常心对待生活
当今时代，思想多元化和利益诉求多元化是大势所趋，表达意见和诉求是很常见的事，关键是表达的方式要合法、平和、理性。任何人表达诉求都不会是为了表达而表达，而是为了自己的意见得到重视、问题得到解决。因此，表达的方式非常重要。如果平和、理性，不仅被诉求的一方易于接受，共同关切的问题也容易在互相理解、友好交流中达成解决的共识和方案，这无疑会有助于诉求的实现。其实，在张扬社会责任感的今天，越来越多的人们认识到，社会的整体和谐人人受益，维护社会的整体和谐人人有责，所以，我们经常能看到这样的场面，在一些文明成熟度较高的国家和地区，尽管也有游行，也有利益诉求，但秩序井然，平和理性，既没有打砸抢，也没有火烧商铺，甚至活动解散之后，人们还主动搞好卫生，不留下一片垃圾。这样的文明行为，不仅赢得了公众的同情，也肯定有助于问题的解决[20]。
2. 个人利益要服从国家科学发展的大局
强调集体利益而淡化个人权利，是中国传统文化的重要特征。这种政治伦理观推崇无私奉献的美德，有利于培养爱国主义，防止极端的利己主义。改革开放以来，个人合法的权利日益得到更多制度性的保障。然而，个人权利的张扬往往又容易轻视公共利益，淡化国家、家庭、社区、单位等集体意识。不少争论也因此而产生：在新的现实条件下，协调个人权利与公共利益的正当关系，维护两者之间合适的张力，又成为一个新的紧迫议题。譬如，当前愈演愈烈的动迁征地补偿，一方面动迁户希望高额补偿，往往比其利益损失的价值要高出数倍，另一方面政府的许多重点项目施工建设破不容缓，许多时候迫不得已耗费了大量的财力，耽搁了时间，阻碍了经济建设的速度。又如，许多诉求人因为个人利益进行诉求，让正常诉求渠道为己用，经核查不应属于正常诉求受理范围内，耗费了极大的精力物力，使其他诉求人的正当利益受损失。因此，广大市民应紧跟着我市经济建设发展的大局，在个人利益不受侵犯的基础上，尽量参与到公共管理中来，建言献策，使我们的集体利益在可持续发展的过程中不断创造新的价值。
结 论
本文详细介绍了大连民意网这一民意诉求表达渠道在收集民意、集中民智、为民解忧方面起到的积极作用，通过文献研究和定性分析两种方法，分析了国外和国内的市民诉求解决渠道现状，对我市民意网运行现状存在优势进行了综合分析，总的来说，我市民意诉求渠道在收集民意，集中民智，为民解忧方面取得了长足的进步，但同其他先进地区还是存在一些差距，还有一些需要改进的地方。如政府在变被动接受诉求为主动服务解决问题方面做的还不深入，在政务公开依法行政方面还不透明，在制度建设方面相对滞后，多为领导意志行事。针对这些不足，依据本文分析结果，提出了一些建议和意见。例如，要深入一线，体察民情，换位思考全面掌握信息，科学合理地制定政策目，要加强公民诉求法制化、规范化、制度化建设等。
同时我们也应该看到以网络为载体的“大连民意网”，为适应人民群众诉求多元化、复杂化的形势需要方面，更加全面、直接地了解社情民意，及时主动解决群众合理诉求，进一步密切同人民群众的联系。
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致谢
在辽师的两年学习生活即将结束，回顾两年来的学习经历我收获颇丰，感到无比欣慰。这离不开老师们和我周围的同学们对我的帮助，感谢你们陪我走完这段充满回忆的历程。
在论文即将完成之际，我要特别感谢我的论文指导老师李赖志老师。从论文开始选题、写作、修改到完成，始终得到李赖志老师的亲切关怀和悉心指导。李赖志老师不断引导我开阔思路，为我答疑解惑，不厌其烦的多次对论文进行了修改和改进，这篇论文终于得以完成。回首整个论文的些写作过程，我深深的体会到了写论文是非常艰苦的，需要用功和严谨的治学态度。苗老师功底深厚、治学严谨、对工作一丝不苟我深感敬佩。在此，我再一次向李赖志老师表达我最真挚的谢意！
同时还要感谢辽宁师范大学管理学院的各位老师，特别是公老师，在我们的日常学习和生活中亦师亦友，无微不至的照顾我们的方方面面，在两年多的时间里对我的知识传授和无私的帮助。最后我还要感谢我的同学们，丛阳、徐姝彦、张梅等同学，在期间我们结下了深厚的友谊，相信在今后的岁月中，我们将会互相帮助，共同谱写人生壮丽的篇章。
最后我要感谢我的家人在我学习期间对我的支持和帮助，谢谢他们的理解和支持使我完成了求学之路。
由于我的学术水平有限，所写论文难免有不足之处，恳请各位老师和同学提出宝贵建议。
