四、医院医闹事件应对对策建议
普通医患纠纷演变为医闹事件,是多种因素相互作用的结果,是量变到质变的过程。随着医闹逐年增多、赔偿金额不断增长、暴力程度持续升级,医闹事件已经成为医院面临的重要危机之一,应对处理不慎就会给医院带来深远的负面影响,甚至会影响医院的生存和发展。运用危机管理理论,针对医院在医闹事件应对中存在的不足,根据医闹的性质、特点,制定切实有效的医院医闹事件应对危机方法是非常必要的。在医闹危机的准备(Preparedness)阶段,医院应建立医闹危机管理小组,制定医闹事件应急规划,强化医院危机培训、树立危机意识;在医闹危机的反应(Response)阶段,医院应当科学划分医闹等级、确立分级应对原则,积极引入第三方调解机制;而在医闹危机的恢复(Recovery)阶段,医院应当建立危机管理效果评价制度,及时对医务人员进行情绪干预。
(一) 建立医院医闹危机管理小组
医院应建立医闹危机管理小组。根据医闹对内、对外两方面的影响,危机管理小组下应包括现场处理小组、联合调查小组、媒体公关小组,另外,为确保对医闹事态和应对策略的判断准确性,提高医院危机管理水平,医院应聘请资深危机管理专家、媒体沟通专家、法律专家作为危机管理小组的顾问。
1)指挥中心,由院长担任总指挥,分管业务的副院长担任副总指挥。负责根据现场反馈情况对危机的事态和发展进行判断,制定危机应对策略,启动危机响应程序,并负责与政府、上级卫生行政部门的沟通协调。
2)现场处理小组,由医患沟通办公室主任担任小组组长,保卫科、医政办公室、护理部协同处理,对医闹现场事态进行控制,稳定患方情绪,防止事态恶化,尽快恢复医疗秩序。
3)联合调查小组,由质控办公室主任担任小组组长,调查小组成员由医院感染管理科、纠风办公室、医疗评议专家委员会专家组成,调查小组负责对患者医疗过程展开调查,有权调阅未封存的患者病历资料,有权询问当事科室及相关科室医务人员。
4)媒体公关小组,由宣传科和医院新闻发言人组成,宣传科负责媒体关系的维持,对医院负面报道提出预警,掌握医闹事件媒体报道的动态。医闹现场有媒体介入时,应至现场与媒体沟通回应。
医闹危机管理小组应是一个人员相对固定的协作团队,现场处理小组成员应具备良好的心理素质和人文素养,遇事沉着冷静,同时具备较强的沟通能力。医院新闻发言人应善于对信息的整合、条理清晰,心理素质、应变能力强,同时熟悉医院各部门运作,医院各科室应确保新闻发言人是唯一的权威信息发布途径。
(二) 制定医闹事件应急规划
应急规划包括制定应急预案并进行定期演练,根据演练和应急实例持续修订应急预案的过程,是全院应急响应的依据和基础。根据医闹事件的三级划分,制定相应应急预案,应急预案尽可能考虑医闹的影响因素和变化,应急流程步骤详细完善,符合医院工作实际。医院应将医闹事件分级应急预案和演练纳入医院整体应急管理体系,定期进行医闹事件应急演练,提高医务人员、医闹危机管理小组成员的应急能力。
(三) 强化医院危机培训,树立危机意识
医院应在全院范围内开展危机培训,包括危机的识别与预警、危机的防范与处理、危机沟通技巧等,培训对象包括医务人员、行政后勤人员、实习生、进修生、外包人员。通过培训使全体人员树立危机意识,有效识别危机信号,掌握应急流程,正确评估医闹危机可能带来的影响,力争在危机产生之前化解危机。学会换位思考,多站在患者的角度上考虑问题,尊重患者的感受,转变对投诉的态度和观念,重视患者投诉和意见反馈。不在公开场合议论医患纠纷、医闹事件或评价自己的同事、同行。
(四) 科学划分医闹等级,确立分级应对原则
不同规模、不同程度的医闹事件,对医务人员、医院、社会造成的后果和影响是不同的,因此,我们应分析医闹事件的影响因素,并对其进行合理分级,针对不同级别医闹事件制定不同应对原则。
1. 医闹事件分级
根据医闹事件患方参与人数、暴力程度、对医疗秩序的影响、对医院设施设备的破坏程度、是否有媒体介入、可能蔓延的趋势等影响因素,将医闹事件划分为三个等级,其中暴力程度、对医疗秩序的影响、可能蔓延的趋势,是划分医疗事件等级的关键因素。
1)Ⅲ级,为一般事件。患方参与人数在 10 人以下;无危及人身安全的行为;仅对科室或医疗秩序造成局限性影响,未干扰其他患者就诊;未对医院设施设备造成破坏或造成较小破坏但不影响设施设备性能、运行。
2、Ⅱ级,为较大事件,患方参与人数在 10 人以上、30 人以下;有携带易燃、易爆危险物品及管制器具,围堵医务人员,威胁自残自杀等危及人身安全的行为;占据医院大门、大厅、候诊区等公共场所;有明显扰乱医院就诊秩序的行为;有媒体采访报道或有政府部门关注。
3、Ⅰ级,为重大事件,患方参与人数在 30 人以上;有打砸医院设施设备、攻击伤害医务人员、非法限制医务人员人身自由等严重暴力行为;违规停尸、抢夺尸体;严重影响医院就诊秩序或造成部分科室中止医疗服务 4 小时以上;引起大批群众围观,有多家媒体采访报道,可能会形成舆论热点。
2. 医闹分级应对原则
(1) 依法打击医闹暴力行为
坚定执行国家多部委联合发布的《关于维护医疗秩序打击涉医违法犯罪专项行动方案》、《关于依法惩处涉医违法犯罪维护正常医疗秩序的意见》,发生医闹事件,应当立即拨打 110 报警并通知警医办,积极向公安机关提供医闹的违法行为证据,依靠公安部门的武装保障力量控制现场冲突,同时组织医院安保进行正当防卫,防止事态恶化,保护医务人员人身安全及医院财产安全。医院应坚定、明确表明对医闹及暴力零容忍的态度,配合警方震慑、打击医闹。
(2)有效区分隔离现场人员
医闹事件现场人员一般分为三类,一类是患者及家属,是医闹的直接关联者,一类是围观人群,还有一类是“职业医闹”等煽风点火的人员,现场应对处理时,医院应将这三类人员分隔开来,直接与患者及家属对话协商,了解事情原由及其诉求,避免三类人员混合在一起,负面效应叠加。
(3)主动面对媒体讲事实
媒体的基本职责就是集散信息、传播信息。当医闹事件发生时,事实是不容掩盖的客观存在,当有媒体介入或已形成热点话题时,医院应主动面对媒体,向公众报告事实,慎重阐述原因,避免不恰当的表述引发更多负面和深入的讨论。针对媒体和公众的质疑,不要打包票、说满话,要正视医院存在的不足,适当表达医院的爱心和同情心,获得媒体和公众的理解。 Ⅰ级医闹事件还应邀请社会行风监督员参与调查,及时向社会、媒体公布调查结果。
(4)稳定患方情绪,辨析患方诉求,引导患方合法解决医患纠纷
发生Ⅲ级医闹事件,由医患沟通办主任现场对话、指挥;Ⅱ级医闹事件,由院长助理现场对话、指挥;Ⅰ级医闹事件,由主管医疗的副院长现场对话、指挥。现场的医院领导应主动表明身份,与患方及亲友直接对话,了解患方的诉求,耐心答复患方的疑问,疏导患方的情绪。领导的身份和态度通常能够有效安抚患方的激动情绪,表明医院的重视程度,告知患方行为的违法性质和后果,引导患方到接待室,合法解决医患纠纷。
(5)积极取得政府和卫生行政部门支持
Ⅱ级以上医闹事件,应及时与政府相关部门及卫生行政部门汇报,取得他们的理解并寻求策略支持,必要时请求政府和卫生行政部门介入,形成联动机制,以控制医闹事态发展。
(五) 积极引入第三方调解机制
医疗纠纷人民调解制度是当前各地市广泛应用的新型调解机制,医疗(患)纠纷人民调解委员会与当事医疗机构无行政从属和利益关系,是相对独立的第三方,其调解较易被患方接受。同时,医调委不收取患方调解费用,其调解人员是具有医学和法学知识的专业人员,弥补了诉讼中鉴定结果权威性不足、患方维权成本高的缺点。据统计,截至 2011 年,全国各地区共建立医疗(患)纠纷调解委员会 1358 个,调解工作室 1074 个,具有专职调解人员 1.5 万人,2010-2011 年两年期间共化解医疗纠纷近 10 万件,为医患双方矛盾化解、维持社会和谐稳定起到积极作用①。第三方调解机制的引入能有效避免医患双方自行协商所带来的高价赔偿、漫天要价等弊端,有助于医患纠纷合理、合法解决,能有力打击“职业医闹”的不法企图。因此,医疗机构应积极引入第三方调解机制解决医患纠纷、医闹事件。
(六) 建立医闹危机管理效果评价制度
医闹事件平息后,医院危机管理小组应组织参与人员对医闹事态、应对处理过程、效果进行总结、评价。医闹事件的事态描述包括发生时间、发生原因、科室质量或管理漏洞、人财物损失、造成影响等情况,事态描述有助于医闹事件的危机模拟演练,有利于提高医院应急反应能力。应对处理过程包括时间、参与人员、程序、方法和成本,应对处理过程的描述有助于持续细化、改进医闹危机应急流程。效果描述有助于评价医闹危机应对处理策略的有效性。
现场处理小组负责简述医闹事件的发生、发展、损失、影响,联合调查小组通报医闹事件调查结论,进行医患纠纷的责任比例认定。各小组成员本着公正、客观的原则对此次医闹危机的产生、处理全过程进行讨论和评价,总结成功经验,指出不足之处,进一步完善医闹危机管理制度,提高危机管理效率。
相应会议记录应由医患沟通办公室存档,为医院医闹应急演练、培训提供支持。
(七) 及时对医务人员进行情绪干预
医闹发生后,部分医务人员会存在心理阴影或焦虑、抑郁情绪,觉得自己的人身安全没有保障,辛苦付出、加班加点却得不到患者的体谅,患者来看病时笑脸相求、不满意转脸就“闹”,导致自身心理不平衡,甚至产生职业倦怠感,更多的是积极采取自我保护措施,这些都不利于医务人员的身心和职业发展。
因此,医院应及时对医务人员进行心理疏导和情绪干预,可以通过建立减压室等专门的地方倾听医务人员的压力,给予医务人员情感支持,必要时进行心理咨询辅导;也可以建立医学誓言墙、患者表扬信及锦旗展列室等,让医务人员重温“健康所系、性命相托”的医学誓言,感受医患之间的良性互动,重建职业信心。
