二、危机管理理论概述
(一) 危机的概念与特征
危机,从字面上可以理解为“危险”+“机遇”,最早用于临床医学,意指病情变化的转折点。以往很多学者将危机看成一个“事件”或一种“形势”,意味着组织正面临或受到威胁,情势危急,有可能给组织造成巨大损失,包括有形资产和无形资产。随着对危机的研究发展,越来越多的学者认为危机是一个“过程”,它是一系列缺陷或问题不断积累、从量变到质变的过程,而不是突发的、意外的事件。持这种观点的学者认为危机管理既要探寻事件起因,也要研究事后处理①。台湾学者詹中原②认为,危机可能会带来更好的局面,也可能造成更坏的结果,决定关键在于决策危机管理的能力。
危机虽然是由组织内外部的各种因素相互作用、逐渐累积到一定程度才爆发出来的,但是组织内部因素通常被大家忽视,而组织外部因素难以被组织所控制,因此,组织往往难以事先识别危机信号。危机一旦爆发,通常往坏的方向发展,给组织当前运转和未来发展带来不利影响,有时甚至会给组织造成灭顶之灾。随着网络、手机媒体的快速发展,各种媒体争相报道,危机信息被迅速传播,引起公众的广泛讨论和参与并对危机发展产生一定影响。因此,组织必须在危机爆发的第一时间尽可能掌握多的信息并快速应对处理,阻止危机的进一步扩大,防止危机爆发带来的“多米诺骨牌”效应,控制危机向对组织有利的方向发展。从以上对危机的描述中,我们可以看出,危机具有突发性、模糊性、紧急性、破坏性、媒体化、不确定性等特征。
(二) 危机管理的概念与模型
危机管理研究起源于 20 世纪 60 年代,最早由美国学者专家提出,并在军事外交和国际政治领域得到应用。20 世纪 70 年代开始,日本将危机管理理论引入到经济领域,并逐渐将其作为企业管理的一部分。20 世纪 90 年代,伴随着经济全球化的发展,危机管理理论传入我国。从 2003 年开始,随着“非典”、甲型 H1N9 流感、手足口病等重大公共卫生事件的爆发,危机管理理论在医疗卫生行业受到前所未有的重视。
针对危机管理,不同学者从不同角度处罚对其内涵和概念有不同的理解。苏伟伦认为,“危机管理是组织或个人通过危机监测、危机预控、危机决策和危机处理,达到避免、减少危机产生的危害,甚至将危机转化为机会的目的”①。
诺曼 R 奥古斯丁②曾说,危机管理的精髓就是发现、培育从而收获危机中孕育的成功机会。总而言之,危机管理就是对潜在和已经发生的危机进行的一系列管理活动。针对危机管理活动过程,以下三种管理阶段模型较为常见:
1. 三阶段模型
三阶段模型是危机管理的基本模型,即:将危机管理分为危机前、危机中、危机后三个大的阶段。Arjen③将三个阶段分别定义为准备、应对危机和恢复正常。张玉波④将其划分为危机预防与预警阶段、危机处理阶段、危机总结与评价阶段,其中危机处理阶段又分为开始阶段、蔓延阶段、重塑形象阶段。
2. 四阶段 PPRR 模型
美国着名危机管理专家史蒂文 芬克⑤将危机划分为征兆、爆发、扩散、康复四个阶段,四阶段学说中应用最广泛的是 PPRR 模型,它将危机管理分为预防(Prevention)、准备(Preparedness)、反应(Response)、恢复(Recovery)四个阶段。
预防(Prevention),古人有云“防患于未然”,这就是对危机预防的最好诠释。预防阶段要求对组织内部和外部的各种因素、条件进行预测和评估,找出存在或可能引发危机的缺陷,并在危机产生前进行改进或解决,减少危机的产生。
准备(Preparedness),准备阶段可以分为两个方面,一方面应制定应急管理计划,设想危机爆发的情势并制定多套应急方案,并加以培训和演练。另一方面,建立危机预警机制,通过对危机信号的监测,达到提前警示、赢得处理时间的目的。
反应(Response),反应是危机管理活动中最重要的部分。管理者面对危机时,首先应思考:知道什么?何时知道?采取何种措施?如何能不再发生?然后通过有效的危机反应机制避免危机事态的蔓延并尽量扭转事态发展。在现今网络媒体迅猛发展的时代,管理者尤其要注意与媒体的应对和处理,防止媒体造成不利的舆论导向。
恢复(Recovery),恢复可以分为两个方面,一方面是对在危机中受到的损失进行恢复,另一方面是通过对危机事件的检讨和改进,避免同类事件的再次发生。
3. 六阶段模型
诺曼 R 奥古斯丁①提出危机管理的六阶段模型。
第一阶段:危机的避免,即:危机的预防。在这个阶段,组织应当一一列举可能会给组织造成麻烦的风险以及预防这些风险所需要投入的费用,而当风险无法避免时,应建立适当的保障机制。
第二阶段:危机管理的准备。这一准备阶段包括建立危机处理中心、制定应急计划、筛选危机处理小组成员、有确保通信顺畅的计划和保障措施、进行应急演练并建立重要关系等。
第三阶段:危机的确认。管理者通过收集各种资料、听取不同人群的意见或依靠专家的帮助,在危机发展的过程中准确识别危机发生的信号,确认危机的发生。
第四阶段:危机的控制。果断进行决策是管理者这一阶段最重要的活动,按照危机准备阶段制定的一系列危机管理计划,控制危机的发展、蔓延。组织应当快速指派高级负责人到危机现场,指定新闻发言人以控制信息来源,不躲避公众和媒体,坦然面对。
第五阶段:危机的解决。时间是遏止危机发展、防止事态恶化的关键,组织应快速反应,调动一切资源尽快控制局面,掌握处理的主动权。拖而不决只会让公众和媒体更加猜疑,对组织失去信心,加大危机对组织造成的危害。
第六阶段:从危机中获利。在这一阶段,组织应对前面五个阶段的危机管理工作进行认真的回顾总结,分析其中存在的不足并加以改进,不断提高组织防范和应对危机的水平。
(三) 医闹事件危机管理的可行性分析
医疗机构是提供医疗保健服务的组织机构,按照其是否以营利为目的,分为营利性医疗机构和非营利性医疗机构,其中绝大多数非营利性医疗机构资产是归政府所有,通常又被人们称为公立医院。随着国家公立医院改革,公立医院被推向市场,直接面对市场化竞争,在政府差额补贴的前提下自负盈亏,其内部组织结构及管理方式,如:行政职能科室设置、岗位设置、人员分工、绩效考核、奖惩制度,也趋向企业化。在激烈的市场竞争中,医院如同企业一样,面临着经营的各种风险,包括诊疗技术风险、市场风险、环境风险、决策风险等,任何一种风险应对不当都有可能转化为医院危机。而且医疗服务行业本身属于高技术含量、高风险行业,医疗机构和医务人员直接面对的是患者的生命和健康,这也就决定了医疗结构将面临更大的市场责任和危机爆发的可能性。
而频发的医闹事件则是每个医疗机构都会面临的危机之一。
从生命周期来看,医闹从起源、发展到消亡,均符合危机的阶段特征:
1)医闹潜伏期。医闹主要源于医患纠纷,在医闹潜伏期,患者或家属一般对医院的诊疗、护理、服务、流程、收费等会流露出不满意情绪或显露出不满征兆,表现为多问、多看,甚至会拍照、录音;对医务人员的行为也会有质疑、挑剔或者抵触、不配合;想方设法借阅或复印患者病历,甚至盗走;向其他患者发牢骚或表达不满情绪;向律师或内行人员进行相关咨询;向科室或医院相关行政部门反映情况。但是,在有些职业医闹介入的案例中,患者或家属的不满情绪或行为征兆并不明显。
2)医闹爆发期。当患者或家属对医疗机构和医务人员的不满累积到一定程度,就会直接而且强烈地表现出来,绝大多数以过激行为的方式,他们或围堵医院大门,或冲击医院行政楼,或纠缠当事医务人员、工作人员及医院领导,或阻扰其他患者就诊,甚至有暴力及伤人行为等,破坏医院正常医疗秩序,损害医院形象、医院利益及医务人员人身安全。有的利用媒体进行炒作,新闻标题通常夸大事实、夺人眼球,被广为散播。有的还到政府部门静坐、上访等,使医院受到来自公众、上级卫生行政部门、街道、政府等各方面的压力。
3)医闹持续期。在这一时期,医院相关部门单独或联合公安、卫生行政部门等开始对医闹进行处理,调集相应资源,采取措施控制医闹事件的扩散范围,降低医闹对医院造成的影响,恢复医院正常就诊秩序。
4)医闹解决期。经过医院、公安部门、卫生行政部门等介入调解,由于医闹的经济目的几乎都是获取超出合理水平的高额赔偿,患者或家属最终还是要亲自或委托律师来和医院进行协商,少数通过诉讼或第三方调解的途径解决。
因此,医闹本身具备危机的特征,我们可以将医闹看做医疗机构面临的危机并借鉴和运用用危机管理理论和方法,对其进行有效地应对处理。
