结论
当前我国正处在社会转型时期,经济发展不均衡造成收入差距加大,社会信任度降低,社会隔阂加大,社会矛盾凸显加剧,而医患矛盾是这些问题在医疗卫生行业的集中体现。近年来,我国医患纠纷有增无减,医患暴力冲突不断升级,许多患者及家属在出现医患纠纷后,不使用合理、合法途径维护自身权益,反而采用“闹”医院、“闹”大夫的方式,认为只有把事儿“闹”大才能获得更高的赔偿,甚至催生了“职业医闹”的行业市场。医闹事件的频发、手段的多样化、影响的扩大化致使医闹成为医疗机构面临的重要危机之一,迫切需要医疗机构科学化、系统化、规范化的应对处理。根据医闹潜伏期、爆发期、持续期、解决期的表现方式和特点,论文认为医闹具备危机的特征,借鉴和应用危机管理理论的方法和模型,能够有效应对处理医闹事件。
H 医院是河南省郑州市一家具有 1200 张床位的省级三级公立医院,科室设置齐全,功能完善,承担教学、科研任务。通过对 H 医院医闹预防阶段、反应阶段、恢复阶段的措施进行评价和分析,本文认为 H 医院现行医闹应对措施具有一定成效,但预防阶段存在安全(不良)事件漏报;准备阶段,医院危机管理组织结构不完善、全院职工普遍缺乏危机意识,反应阶段,医院危机反应迟缓、投诉管理体制存在缺陷、不重视媒体沟通、未充分发挥医疗纠纷人民调解委员会作用;恢复阶段则缺乏事后评估及恢复机制。
针对医院医闹应对中存在的问题,笔者提出相应对策:在医闹危机的准备阶段,医院应建立医闹危机管理小组,制定医闹事件应急规划,强化医院危机培训、树立危机意识;在医闹危机的反应阶段,医院应当根据医闹事件患方参与人数、暴力程度、对医疗秩序的影响等影响因素,将医闹事件科学划分为三个等级,并确立分级应对原则,积极引入第三方调解机制;在医闹危机的恢复阶段,医院应当建立危机管理效果评价制度,及时对医务人员进行情绪干预。
鉴于论文篇幅及笔者水平有限,论文对医闹的社会文化、医疗卫生体制等深层次原因未做探讨,对如何建立医闹事件危机的预防机制、构建管理长效机制也未提及,这也是今后笔者的进一步研究方向。法制的完善、医疗卫生体制的深入改革,便捷、高效的医患纠纷解决机制的建立,才能从根本上减少医闹事件,引导患者维权理性化,构建和谐医患关系,期盼更多的专家学者的深入研究。
参考文献：
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