第三章 张家界旅游企业领导者素质现状
第一节 张家界概况
张家界（张家界市）因旅游建市，是中国最重要的旅游城市之一；位于湖南省西北部，地处云贵高原隆起与洞庭湖沉降区结合部，介于 109°40′E-111°20′E、28°52′N-29°48′N 之间，东接石门、桃源县，南邻沅陵县，北抵湖北省的鹤峰、宣恩县。东西最长 167km,南北最宽 96km.全市总面积 9653km2,占全省面积的 4.5%.由于地层复杂多样，造就了当地的特色风景。
张家界市有少数民族 33 个，是少数民族聚居区，具有独特的民俗文化。张家界属中亚热带山原型季风湿润气候，雨水充沛，气候适中；拥有世界罕见的石英砂岩峰林地貌奇观，境内溪河纵横，是理想的生态旅游区和国际度假区。截至 2013年，张家界市国家等级旅游区（点）14 家，其中 4A 级及以上的 8 家。旅馆 898家，其中星级宾馆 43 家。旅馆床位 6.36 万张，其中星级宾馆 1.3 万张。旅行社 62家，持证导游 4875 人，其中外语导游 568 人。
张家界市拥有丰富的旅游资源，有武陵源风景名胜区、天门山国家森林公园、八大公山国家级自然保护区、茅岩河风景名胜区、玉皇洞石窟、黄龙洞（被称为“地下明珠”）、宝峰湖（被称为“人间瑶池”）、张家界九天洞（被誉为世界溶洞之奇、亚洲第一洞），普光禅寺（为“江南名刹”），土家风情园（为土家人的“圣地”）、五雷山（为“道教胜地”）等旅游景点。
第二节 张家界旅游企业发展现状
旅游企业是旅游业中的主力军，贯穿游客的整个旅途，对旅客的旅游路线、饮食特色、居住环境、娱乐设施、购物场所等做一个整体的规划，决定游客旅游的质量。2013 年，景点接待旅游人数 3442.41 万人次，下降 4.1%.接待过夜游客1425 万人天，下降 4%;其中境外游客 206.58 万人天，下降 4.3%.张家界市旅游总收入 2122930.96 万元，增长 1.7%.其中，门票收入 175621.52 万元，下降 4.5%;外汇收入 32700.68 万美元，下降 10.7%.
张家界是少数民族集聚区，2011 年，张家界人均 GDP 仅为 20082 元，相当于全国平均水平（34008 元）的 59.05%;城镇居民人均可支配收入 14098 元，相当于全国城镇居民人均可支配收入 21810 元的 64.64%;农村居民人均纯收入 4093元，相当于全国农村居民人均纯收入 6977 元的 58.66%,如表 3.1 所示。联合国粮农组织界定，恩格尔系数超过 59%为贫困，50%-59%为温饱，40%-50%属于小康，30%-40%达到富裕，低于 30%为最富裕，2011 年，张家界农村居民的恩格尔系数为 52.8%,因此，少数民族地区的经济发展水平还仅处于温饱的边缘[50].
一、张家界旅游企业数量基本维持稳定
如表 3.2 所示，2000-2012 年张家界旅游企业变化如下：旅游社由 2000 年的58 家增加到 2013 年 62 家，该旅游企业界定为规模以上并且在工商局注册达标的企业，旅游社变化不是太多，是由于市场竞争过大，企业竞争力弱，客源由季节、天气、黄金节日影响，企业发展不稳定所致；星级饭店由 2000 年的 37 家增加到2012 年的 45 家，总体看增幅不明显，但是 2005-2007 年星级饭店的数量达到最高点 72 家，2009 年减为 46 家，导致这种情况一方面可能是由于旅游企业领导者经营不善，各方面素质能力不足造成，另一方面竞争压力大，企业竞争力弱；住宿（客房数 20 间以上的企业）由 2000 年 375 家减至 2013 年 277 家，2006 年张家界统计年鉴中没有住宿宾馆名录数据，从 2000-2005 年住宿企业发展态势稳定，由于2006 年没有数据，也由此成为住宿企业的一个转折点，2007 年只有 230 家，两年减少了 140 家，由于政府加大对旅游企业的管理，要求旅游企业改善住宿条件、增加服务设施等整改措施，以提升旅游企业的服务质量。
二、张家界旅游企业收入稳步增长
张家界作为湖南省旅游业的龙头地区。根据张家界旅游产业发展总体规划，张家界区域成为全球著名的世界级旅游目的地之一，也是国际游客集散地的选择的境内旅游地。张家界旅游产品要向世界一流的旅游精品进发，尤其是武陵源风景名胜区由张家界国家森林公园、天子山自然保护区、索溪峪自然保护区、杨家界四大景区组成，并拥有世界罕见的石英砂岩峰林峡谷地貌，风景游览区总面积264.6 平方公里，也是中国首批入选的世界自然遗产、世界首批地质公园、国家首批 5A 级旅游景区。
从上图 3.2 中，可见 2000-2012 年张家界旅游企业总体收入呈上升趋势，与接待人数的增长呈正相关。随着张家界的旅游知名度的提升，承载游客人数趋于极限，由此游客人数的增长速度受到限制。 2008 年“非典年”,特殊时期旅游收入和接待游客人数都呈负增长。从总体走势来看，2013 年 1-11 月全市接待旅游人数3282.97 万人次，实现旅游总收入 190.87 亿元，呈下降趋势。张家界旅游企业可持续发展可能受阻，前景不容乐观。
三、张家界旅游企业结构较均匀
旅游企业收入通常住宿、餐饮、游览、交通、购物、娱乐构成，在旅游总收入中所占比重能反映该地区旅游企业竞争力情况。
该饼状图（图 3.3）显示为 2011 年张家界各类旅游企业收入所占份额，由图可知，住宿、购物、餐饮、交通、游览所占比重较均匀，娱乐收入比重少。住宿、餐饮、交通、游览的收入弹性较小，主要依靠游客人数，而旅游娱乐、购物相对弹性较大，只能潜在的增加旅游收入。参照较旅游业较发达的国家和地区的旅游购物收入比重，相对张家界旅游商品发展速度较缓慢，从而张家界在旅游竞争中也处于不利地位。
上表所示，2001-2011 年张家界住宿企业、餐饮企业、景点企业、交通企业、辅助服务企业以及其他旅游相关联企业收入比重变化如下：
住宿企业收入结构有增有减，2001 年所占比重较大，2007 年减幅过大，2009年增幅较大，总体来说不稳定。餐饮企业收入较稳定，没有出现负增长，2000-2006年基本没有变化，2009 年增幅较大。游览收入也是有增有减，2006-2007 年连续两年高增长，2004 年和 2009 年减幅过大。交通收入结构也是有增有减，但是增减相对比较集中，2005-2009 年持续负增长。购物收入 2001 年和 2009 年所占比重较大，整体增减幅度不大。娱乐收入增减平稳，2009 年增幅较大。其他收入 2001 年和2006 年减幅过大，2004 年增幅不小。
总体来看，2001 年住宿、购物收入比重增幅比较大，交通、其他收入减幅过大，餐饮、游览、娱乐增减不明显。2002-2003 年基本没有增减。2004 年游览收入急剧下降，减幅过大。2006 年和 2007 年游览收入所占比重较大，增幅比较明显。
2009 年游览收入减少，住宿、购物、娱乐收入增加。2010 年住宿、购物都减少，其他各类旅游企业增减不明显。2011 年交通收入明显增加，住宿、游览、购物、娱乐均有减少，公路、铁路的增加，从而增加交通企业收入，但是没有拉动其他各类旅游企业收入。
第三节 张家界旅游企业领导者素质存在的问题
本节主要研究张家界旅游企业领导者素质的现状：第一，通过上节对张家界旅游企业发展的数据反应的情况；第二，通过实地走访对旅游企业领导者进行访谈调查，访谈内容是从领导者自身认知情况、工作经验、企业状况、行业环境等方面进行整理。基于调查走访，我们可以就张家界各类旅游企业领导者素质现状得出以下几个方面：
一、领导者平均受教育程度偏低，专业知识缺乏
通过这次调查我们可以看出，张家界旅游企业领导者教育水平偏低，导致团队素质不高，不能形成良好的经济效益。虽然国家以及相关政府已经加大对张家界教育的投入，但是由于张家界是少数民族集聚区，少数民族居多，平均受教育程度偏低，相对其他地区旅游企业领导者受教育程度普遍低，专业知识素质需提升。
由于专业知识的缺乏，领导者对于先进的管理经验和管理方法就无法领会其真正要领，同时，对于旅游企业领导者运营企业的相关能力素质也不能得到质的提高。另外领导者知识的缺乏，也可能导致其领导观念落后，阻碍领导者的远见和战略性思维，从而使领导者的决策出现偏差和误导领导者进行有效的决策。虽然有高校吉首大学张家界学院专门开设旅游管理，但是学校的资源没有得到应用，应该加强校企合作，让领导者培训到专业旅游知识和管理知识，同时使学生得到很多的实践机会，共同提升。
数据显示 2009 年至 2013 年旅游社数量基本保持不变，但是每年都会有新增或者消失的情况，对于这种情况，究其原因是由于企业缺乏资金的投入，缺少高素质领导人才，在行业市场竞争中没有竞争力，使企业无法适应市场的淘汰机制走向失败。对于某些在竞争中还幸存下来的，可能只重视当前利益，缺乏远见，而忽视了企业的长远利益。因此，企业领导者更新换代频繁，工作年限也偏少，这非常不利于旅游企业领导者可持续发展，也不利于素质的提升。
二、领导者成就动机消极，缺少清晰的目标与机制
张家界以少数民族居多，教育相对落后许多，但是由于特天独厚的旅游资源，让该地区有了发展的基础，再加上国家也加以扶持，张家界居民以此条件进行经济贸易，来发展该地区经济。但张家界旅游企业领导者多以本地人居多，以家为业，旅游企业领导者没有明确的经营目标和经营理念，不能让员工有归属感和成就感。
张家界旅游企业，在建立领导团队素质提升机制方面尤为不足，主要体现为：
没有制定完善的培训计划，没有合适的轮岗培训制度，没有清晰地目标机制，没有完善的考核机制，更加缺乏有效地激励机制等方面的不健全。领导者及其团队的事业心和上进心也因此消失。然而，建立共同愿景对领导者领导工作具有非常重要的作用，因为企业共同愿景可以激励大家都朝着同一目标同一方向一起奋斗，进而提升领导团队的整体素质。总而言之，旅游企业领导团队素质考核的重点应该放在培训，需要关注企业内部培训制度是否健全，重视团队个人的素质的高低；同时要改善团队整体氛围，加强团队精神和沟通效果，这方面需要培训机构协助内部培训。
三、领导者创新思维意识薄弱，变革能力较差
张家界具有得天独厚的生态旅游资源，旅游线路和旅游产品的开发受张家界地域环境的影响。但领导者对其企业目标没有战略性思维和前瞻性，只能靠天然的仅有的旅游资源取到收益；不能以民族特色旅游文化为核心，辐射延伸旅游线路和开发新的旅游景点；产品过于单一，企业变革能力差。作为一名合格的旅游企业领导者，其基本能力素质的提高，必要条件在于应具备相对深厚的理论背景。
但在普遍国际化大环境形势下的今天，一名出色的旅游企业领导者更应具备的素质则是在企业的经营过程中能始终具有区别于一般企业的显著特色和超前的危机意识。
旅游企业领导者思想较守旧，以现有的原生态旅游产品来迎接游客，旅游产品较单一，由于旅游企业领导者没有国际化战略部署，没有前瞻性，没有创新性思维，加之自然条件的破坏，原有的生态旅游也变得没有新鲜感。张家界多以家族式企业为主，没有良好的团队来保证企业良好发展。张家界限上旅游企业由 2000年的 500 余家减少至 2012 年的 400 余家，可以看出通过十几年的市场竞争、时代变迁，缺乏竞争力，从而导致企业在不断减少。
四、领导者信息文化建设缺少，责任意识淡薄
张家界旅游企业领导者多以中年人为主，管理经验欠缺，思想固执，服务理念和服务品质不能跟上现在的趋势，现代旅游信息多以媒介方式传播，电视广告、微博、网站、微信、电子商务等发布、捕捉、整合信息的能力缺少。
五、旅游行业环境需改善，政府扶持力度不够
旅游业在张家界属于支柱性产业，也是拉动经济增加的主要产业，因此在发展上需要政府宏观及微观政策走向的影响，并且需要政府加强对旅游企业的服务力度。主要从影响旅游企业领导者素质的政府支持与服务方面进行说明，表现为几个方面：第一，缺少对旅游企业领导者的培训支持，主要缺少培训意识、培训机制、培训资源、培训政策措施等方面投入支持。第二，张家界旅游企业成长、发展环境（政策环境、配套服务环境、竞争环境）建设滞后，激励机制不健全。第三，缺少对旅游企业竞争机制的规范化和引导企业合法竞争、有序竞争、适度竞争等措施。第四，缺少以政府主导的旅游企业决策服务体系，决策程序上缺乏科学性、先进性，政府还不能提供必要的服务。
