第五章 张家界旅游企业领导者素质提升对策
张家界旅游企业领导者素质模型，主要目的是能够全面提高张家界旅游企业领导者的综合素质，可以使旅游企业领导者更好的胜任该职务的素质要求和技能要求，为张家界培养高素质领导人才和给游客提供高水平的服务起到推进作用。
本章主要从领导者自身素质、政府扶持与服务、高校合作和社会监督和咨询等内部和外部方面提升该地区旅游企业领导者素质。
第一节 提升旅游企业领导者自身素质
一、重视自身学习，提升知识素质
张家界旅游企业领导者教育水平的提升对整体旅游企业的发展具有积极和推动作用。知识经济的大浪潮下，旅游企业需要跟上潮流，制定学习计划，学习目标，学习课程等学习内容，来加强自我学习能力，提升专业知识素养。可以通过从专业课本的知识学习，旅游企业领导者要注重有计划有目的的长期学习，知识需要点点滴滴的积累，能使知识沉淀，并提升对知识学习及运用的能力；从较成功领导者的经验学习，旅游企业领导者要虚心请教的学习，吸取他们的领导经验，探听前沿的知识信息，加以整合并运用之，并提升信息整合能力；从与员工开座谈会的交流学习，听取员工在工作中意见，选择性的改正，这样改善与员工的关系，提升领导者的影响力，从而提升领导者谦虚、人际关系等素质。以上是从学习的路径出发，来诠释旅游企业领导者如何提升自我学习素养，因为领导者的智慧是来源于持续学习，才能提升旅游企业领导者的专业素质。
二、重视个性修养，提升身心素质
张家界旅游企业领导者要重视个性修养，从身心健康、自我形象、领导风格、个人魅力出发，提升其素养。在注重个人修养、提高个人素质方面，建议领导者首先应该具有提高素质的愿望和期望，愿望越迫切，自身的努力会越多，达到的素质培养效果更加显著。其次，领导者对于素质和个性的培养，还需要注重合理恰当的方法以及积极乐观的心态，本文建议通过理论学习和自身实践相结合的方法，这也是提高个性修养和提升素质的最关键最有意义的一个环节。旅游企业领导者从事的是持续性高压力和阶段性高密度的工作，稳定性较差，需要领导者具备稳定的情绪、强健的体魄、高强度的忍耐力和毅力，才能胜任旅游企业领导者的工作。在这种情况下，旅游企业领导者学习自我调节，参加户外运动，与员工多互动，树立领导新形象。还要学习控制自己的情绪，对问题要冷静对待，认真分析问题确定；要学习为企业未来进行规划，使眼前的压力变持续的动力。通过个性修养、自我控制和调节来进行反思，从而提升素质。
三、重视培训工作，提升专业素质
旅游企业领导者要加强对培训的认识，从培训中提升自身的专业素质。有学者研究得出，培训要从通过五个层次来加深专业知识，依次为更新知识、培养能力、变革思维、转变观念、调整心理五个步骤，不断深化。基于此学者观点旅游企业领导者应把培训作为提升素质的关键路径。
旅游企业领导者需要建立和健全企业内部培训制度，有针对性、目的性、专业性、计划性的制定培训方案，来加强企业岗前、岗位的内部培训，进行专业化培训，也可以采取外部培训、交流培训来提升专业素质。
四、重视领导结构，提升整体素质
领导者一般指的是领导者本人，但也可以是一个领导群体，不管是一个人还是一个群体，都是为了更好开展企业工作，提高企业绩效。加强团队领导，是领导者更有效更高效的一种领导方式，领导群体整合个人素质，相互帮助，取长补短整合资源，提升领导群体的整体素质。
对于张家界旅游企业领导者来说，团队领导需要加大建设，应发挥中青年的热情、信心、敢于接受挑战、敢于创新、有胆识等素质，来优化领导结构，打造一支高效能的领导团队，从而提升旅游企业领导者的整体素质。
本文建议从以下三个方面培养领导队伍的整体素质：
第一，要求领导者不断加强学习。当下社会竞争激烈，要想适应社会发展的形势，跟上时代发展的步伐，领导者不但要抓紧时间努力学习，还有善于抓握学习方法，使学习效率增加。同时重视社会实践，把理论和学习结合起来，用理论更好指导实践。旅游企业的领导者可以通过网络、电视，以及加强旅游企业“走出去”和“引进来”的能力，增强国际交流，学习国际先进的管理理念和管理方式，不断去开阔视野，学习先进方法，做到自我创新。
第二，建议建立旅游企业领导者管理考核制度，加强对领导干部的考核，完善考核制度，对“德、智、绩”等各方面进行全面考核，并加强激励机制和惩罚机制的建立和完善，促使领导者不断加强素质提升，努力实现自身价值。
第三，建议旅游企业领导者进行培训形式多样性的培养。比如对于不同领导者，可以根据领导者自身的学习特点选择培训形式，方式可以多样化，例如：在职培训，离职培训，自学提高，定期培训等方式。
第二节 健全政府对旅游企业领导者的扶持机制
一、构建旅游企业领导者的培训机制
张家界旅游企业领导者素质提升离不开政府的扶持路径，旅游业作为湖南经济发展的“增长极”,旅游企业发展的整体水平也需要政府加大扶持力度，建立培训机制。可以从以下几个方面入手：
第一，旅游相关的政府部门应集中对旅游企业领导者进行定期的政治思想教育，一方面加深政策的学习，其次提醒领导者的社会责任，并对其行业法律法规的学习。
第二，政府应组织旅游企业开展座谈会或者年会，加深旅游企业领导者之间的沟通，加强学习，经验互动，信息互通，形成一种良性的旅游业文化，有利于旅游企业领导者素质的提升。
第三，政府应基于对旅游企业的有效管理，设立专业的旅游培训机构，加大对旅游企业领导着的培训力度，从而提升整个旅游行业的综合素质。对旅游企业领导者可进行岗前专业化的培养和培训，为张家界旅游企业领导者选拔做出积极和推动作用。
二、建立旅游企业领导者的激励机制
张家界各级政府应对旅游企业领导者的发展提供良好的成长环境，建立激励机制，可行的激励指标例如利税指标、就业指标、员工福利指标等等，这样可以积极的引导企业健康成长，整个激励过程应遵循公平公正公开的原则，使得奖励机制发挥相应的作用。同时，可根据激励的实施结果，适当对结果较好的旅游企业领导者给予相应的奖励，为其他旅游企业领导者起到很好的示范作用，激励其他旅游企业领导者学习和效仿，对整个旅游行业也起到良性循环激励作用，领导者素质也得到一定的提升。
因此，本文对激励机制有以下几点具体的建议：
第一，通过目标制定方式。旅游领导者需要加强企业成员的目标建立意识，让旅游企业的领导者意识到自身的价值和自身的能力与优势，建立自己的奋斗目标以及与目标之间的差距，并加强努力缩小差距。
第二，鼓励竞争。领导者之间也存在竞争，加强自身的竞争意识，意识到竞争的激励作用，可以激发领导者的工作创新力和活力，不断提高素质。
第三，树立学习典范。用优秀的领导者的工作态度和工作业绩来影响和促进其他领导者以及企业其他成员的学习，突出“鲶鱼效应”,营造领导阶层集体加强学习和努力工作的氛围。
第四，建立保障机制和考评制度，明确领导者责任落实机制。
三、健全旅游企业领导者的监管机制
张家界旅游企业领导者素质提升，需要政府加以扶持，健全监督机制，加以监管，使旅游企业有序良好的发展。政府应加强对旅游行业竞争的监管和监督，通过规范市场竞争行为，正确引导旅游行业市场的正当竞争，使整个行业呈现有序化、多级化的发展。
张家界旅游企业领导者应根据当地旅游资源，加快对旅游资源的开发和利用，在当下旅游业由本土化向国际化转型，政府应加强管理职能，使旅游企业走上国际化。政府的监管主要表现在为，对旅游住宿企业在住宿条件、住宿配套设施，是否达到星级水平，是游客满意住店服务；对餐饮企业就要从食品卫生、服务态度等；购物企业规范小摊贩的市场行为，规范企业定价；游览企业就要按照国家政策，对其进行国际化标准服务，对门票定价加以管理等等，使整个旅游企业为旅游行业进入一个良性的发展状态，对企业各方面加以监管，从而旅游企业领导者要加强对自身的监管力度，提升其企业素质。
四、建立旅游企业政府服务咨询中心
政府服务咨询中心最主要是为企业提供服务、咨询等工作，一般服务内容为行业政策法规、企业设立事宜、经营纠纷等。本文建议建立具有国际化、现代化的具有公益性质和突出综合服务性，由政府支持、旅游相关部门和旅游企业共同实施的旅游咨询服务中心。该机构尽可能多的遍布市区县，例如市城区主要人流集中点、机场和火车站、汽车站等地，为旅游提供更高更优质的专业便捷服务咨询机构。
建立旅游企业咨询服务中心需要主要建设三个点：旅游集散中心、旅游咨询中心和旅游呼叫中心。并且设置 24 小时并设置多国语言的呼叫热线，提供给旅游消费者更多的咨询、预定、突发事件等服务。
本文建议咨询服务中心所服务的内容主要包括以下几个方面：
第一，旅游咨询。包括为旅游消费者免费提供该地区和旅游企业拥有的旅游资源、主要景点、旅游产品、交通路线、酒店和餐饮场所，以及旅游行业政策法规的咨询等。
第二，服务中心功能展示。在旅游咨询服务中心设立展示区域，配备展示所需要的影像设备和音箱设备，为旅游者免费介绍当地旅游的文化古迹和风景名胜区，以及旅游新产品、新景区特点等。
第三，服务代理。服务咨询中心可以代理旅游相关酒店、旅游社的入住业务，以及代理飞机票、火车票、旅游纪念品代销等。
第四，投诉处理。对旅游投诉案件进行接待和提供帮助。
第三节 加强高校合作提升旅游企业领导者素质。
张家界拥有不少高校资源，高校的专业性，使高校在旅游企业领导者素质提升中发挥重要作用。高校作为输出人才的地方，也是教育高素质人才的地方，旅游企业应该加大与高校的合作，达到各取所用。例如吉首大学张家界学院设有旅游管理专业，该学科还有研究生课程，知识较系统化，研究较专业化，企业可以为学生提供实践机会，高校可以为企业提供专业化服务，也可以对现在旅游前沿性的信息进行研究分析并用于实际管理和领导中。高校可以借助校企合作，加大对旅游相关方面的实际研究，并对未来旅游企业领导者素质提升提供专业化的对策。
旅游企业领导者还可以选择在高校进修，更系统全面的学习旅游专业知识、领导能力、战略管理等素质课程，通过系统的理论学习，价值积累的经验，对知识的创新和对实际的把握，提升领导者的自我学习，自我研究意识，不仅服务企业，也为科研提供可靠的资料信息。在学习的过程中，领导者也可以为企业储备人才，提升企业整体素质水平。
注重校企合作，塑造本土化形象，富有远见和战略性思维，旅游管理的创新等可以通过与高校合作来完成和提高。
本文建议加大旅游企业对于人才培养的资金投入，可以与高校进行专项合作，加强旅游教育的投资力度，并加强旅游知识和技能人才的定性培养，增进旅游企业与各个旅游院校的沟通交流，一方面旅游企业为各个旅游院校提供实习和社会实践的平台，一方面旅游院校可以聘请旅游企业的高级管理和技术人才来讲学、讲演，学校与企业的高效互动，促进企业人才学习和努力的积极性，也促进旅游人才的培养。还建议各个高校进行旅游人才分层的培养和管理模式，应市场需求，学生的个性特征，进行不同的教育和管理方式，使学生更具有创新和创造思维。
第四节 改善社会对旅游企业的监督和咨询
一、社会对旅游企业的监督
任何企业都离不开社会的监督。一方面，社会通过游客对产品购买后和享受服务后的感受来对旅游企业实施监督，导致的结果是如果相对满意会增加企业销售额和市场份额，反之，则会减少利润和市场份额。另一方面，社会从企业内外部行为上加强对企业的监督工作。社会服务有别于政府服务，前者进行业务咨询与相关服务，后者针对企业、政府及社会机构进行协调服务和程序办公化服务。
加强对旅游企业的监督力度，本文建议加大新闻传播媒介和人民群众对于企业的监督管理力度，营造社会监督舆论氛围。这要求进一步加强和完善现代传播媒介和社会群众监督的相关法律法规，明确法治，保障监督工作有法可依。同时，建议扩大和确保新闻传播界和人民大众的新闻知情权，这需要旅游企业的领导者加强对群众知情权利的认知，做到及时发布相关信息，不隐瞒不欺骗，做到诚信可依。
旅游企业的领导者也应该做好宣传推广工作，社会广泛关注旅游产品、旅游服务、旅游从业人员行为、旅游领导者行为等，社会的舆论压力，并将影响旅游企业的总体发展，还影响企业领导者形象，领导者要提升领导、经营、管理行为素质，使企业在社会监督下得以生存和发展。
二、社会为旅游企业提供咨询服务
对于旅游企业来说，社会是最好的宣传人，社会为旅游企业提供咨询服务，对于游客咨询，游客对企业服务的满意度作出评价给出意见，企业领导者要对意见加以调整改进，已达到游客的满意度，从而提升企业竞争力。社会对当地旅游企业做出服务性努力，这样有助于提升领导者的管理能力。
本文对于社会对企业提供服务的建议有以下几点：
第一，通过微博、微信等现代通讯工具与旅游消费者互动，既可以进行企业旅游资讯的宣传，又可以提高旅游企业的吸引力，扩大消费市场；第二，制定消费者反馈意见的激励机制。对提出很好建议的消费者给予一定的优惠和奖励，增强消费者参与的积极性；第三，可以制定消费者反馈意见栏，其专栏可以设在企业内，也可以设置在市区内人流集中地、火车站、汽车站等地，方便旅游消费者提出意见，也可以使旅游企业能够快速得到反馈信息，并及时作出相应的调整。第四，建议旅游企业定期对新老顾客进行企业满意度的调查业务，可以通过电话、短信、微博互动等平台，获取最新顾客满意度的评价，及时了解旅游企业当下最新发展动态。
