第四章 张家界旅游企业领导者素质实证分析
本研究是主要从张家界旅游企业领导者的实际情况着手，运用理论总结与数理统计来分析领导者在组织中所承担的任务和扮演的角色，辨识旅游企业领导者素质的维度与要素，构建张家界旅游企业领导者素质模型。模型的构建遵循：客观性、科学性、实践性等原则，模型构建不仅要反映企业领导者所应具备的胜任素质，而且能够满足企业人力资源管理实践的要求，因此必须具有实践性。
本研究按以下步骤构建模型：第一，对文献进行梳理和总结，作为理论依据；第二，通过旅游企业领导者关键行为事件搜集和专家咨询，明确旅游企业领导者应承担的任务和扮演的角色，确定旅游企业领导者应具备的素质；第三，编制张家界旅游企业领导者评价指标调查问卷，通过问卷调查采集旅游企业领导者素质，对问卷的信度和效度进行检验，运用因子分析得出旅游企业领导者素质的维度、要素，再对公因子做权重得出旅游企业领导者重要的维度要素，构建旅游企业领导者素质模型。
第一节 调查问卷的设计
一、问卷设计的理论基础
基于国内外专家和学者的研究理论，设计调查问卷。在学术界具有代表性的素质模型是美国学者 R. Boyatzis[13]提出了“素质洋葱模型”,该理论将人的素质构成分成了几个方面：知识和技能、个性和动机、自我形象和价值观、社会角色和态度。L. M. Spencer 和 S. M. Spencer 等人[14]提出的“素质冰山模型”,提出了素质结构的组成部分：知识和技能是基准素质，可以通过学习和培训而获得，容易被测量和观察；而鉴别素质是内驱力、社会动机、个性、品质、自我形象、价值观、态度、社会角色等，也是区分绩效优秀者与绩效平平者的关键素质要素。基于这两个模型，本研究的调查问卷中会全面设计到这些要素。
二、评价指标设计
问卷设计的理论基础确定后，为了确保张家界旅游业领导者素质评价指标调查问卷的有效性，本研究采用文献资料法，广泛收集和查阅国内外有关领导者素质的研究文献，对于优秀领导者或者管理者的素质要求的看法有：美国普林斯顿大学 W.J.Bauo 提出领导者应具备十种素质：品德高尚、合作精神、尊重他人、决策能力、敢担风险、组织能力、勇于负责、精于授权、敢于求新、善于应变。仲理峰、时勘（2004）[20]采用行为事件访谈法研究了家族企业高层管理者素质特征，通过分析得出了相关素质特征：仁慈关怀、捕捉机遇、威权导向、主动性、信息寻求、自我控制、自信、自主学习、影响力、组织意识、指挥。马勇、李欢（2013）[12]旅游企业职业经理人能力素质应具备个人能力（洞察、心理、沟通、学习）、专业能力（应急、探索、创新、执行）、管理能力（经营、决策、竞争、协调）三大综合能力。另外参考了其他学者对领导者素质模型的问卷设计和研究结论，这样更有效的指导本研究的问卷编制工作。
另外，对旅游企业领导者采用行为事件访谈法，在访谈过程中，保持一致性进行深入探讨问题，对访谈结果进行编码需要达到较高的编码一致性，如果由于主观因素导致评定结果与编码较大差异，会影响准确性。由于该研究对象较特殊，笔者也会向有关专家和著作获得的有关企业领导者素质要求的关键词和关键行为事件，根据这些关键词出现的频次以及强调程度，提炼出关键的素质，也作为调查问卷的指标来源之一。
第二节 调查问卷的编制与实施
本研究在前人的研究基础上，采用文献资料法和行为事件访谈法收集，并向人力资源专家请教，对胜任素质作详细分析和比较讨论，整理出旅游企业领导者素质指标，初步确定为 32 个知人善用、关系能力、坚韧、资源配置意识、组织能力、进取心、战略联盟、学习能力、团队建设、冲突处理能力、商业意识、协调能力、培养和激励他人、互联网思维、决策能力、自我控制、信息化建设、创新思维、分析判断能力、旅游相关知识、冒险精神、主动性、变革能力、责任意识、人际沟通能力、战略思维、服务意识、危机意识、自信、诚信、前瞻性思维、洞察能力，并编制《张家界旅游业领导者素质评价指标调查问卷》（附录 A）。该问卷的由两部分组成：第一部分是受访者的个人基本信息，包括职务、性别、年龄、学历、工作年限等；第二部分是素质特征，包括素质名称及素质解释。采用Likert 五点式记分法，分别为 1 代表“不重要”,2 代表“不太重要”,3 代表“一般”,4 代表“比较重要”,5 代表“非常重要”,打分越高，表示重要度越高。被调查者需要根据自己的认知和工作经验，判断这些素质条目的重要程度。
本研究问卷实施区域为张家界，主要研究对象为张家界市旅游企业领导者，而政府管理人员、在校科研人员、旅游企业员工与企业领导者有着密切关系，都是可以直观和探究旅游企业领导者素质的工作动态，故也作为问卷发放对象，共发放问卷 500 份，回收 486 份，回收率为 97.20%,其中有效问卷为 458 份，有效率为 94.24%.
第三节 样本数据统计分析
调查问卷样本统计表 4.1 所示：
样本的基本情况：从性别看，男性 293 人，占总人数的 63.97%;女性 165 人，占总人数的 36.03%.男女比例的差距可见旅游企业还是男性作为主要领导者，但是女性领导者在这个行业中也是不可缺少的，也在不断增加。
从职务看，旅游企业领导者 276 人，占总人数的 60.26%;政府管理人员 61人，占总人数的 13.32%;在职科研人员 56 人，占总人数的 12.23%;旅游企业员工 65 人，占总人数的 14.19%.受访者政府管理人员主要是监管旅游行业的行政人员，他们对企业的关心和扶持是非常重要的；在职科研人员是可以研究、协助、培训企业领导者的重要单位；旅游企业员工是可以直观领导者的行为和能力，这三者作为受访者也非常重要，比例相当。
从年龄看，有效问卷中 22 岁以下有 24 人，占总人数 5.24%;23-35 岁有 103人，占总人数 22.49%;36-50 岁有 263 人，占总人数 57.42%;51-65 岁有 56 人，占总人数 12.23%;65 岁以上 12 人，占总人数 2.62%.张家界旅游企业领导者大多数正处于奋斗拼搏的年龄，对少数民族地区的发展储存可持续动力。
从学历看，初中以下 52 人，占总人数 11.35%;高中/中专人 208,占总人数45.41%;大专/本科 159 人，占总人数 34.72%;研究生以上 39 人，占总人数 8.52%.
数据显示，张家界旅游企业领导者的受教育程度总体来说大专、本科、研究生以上共占 43.24%,但是其中在职科研人员所占比例 12.23%要剔除，因该人员只能作为未来旅游企业领导者的培训力量。这样主要是以中专/高中占 45.41%,其次是大专/本科、研究生以上 34.72%,由此可见，整体受教育水平还是偏低的，有待提高。
从工作年限看，1年以下24人，占总人数5.68%;1-3年75人，占总人数16.38%;3-5 年 102 人，占总人数 22.27%;5-10 年 168 人，占总人数 36.68%;10 年以上 89人，占总人数 19.43%.调研数据显示，5-10 年以上的工作年限的领导者还是居多的，1-5 年工作年限的领导者所占比例也不少，还需要稳定，需要创新，以达到可持续发展。
第四节 实证分析
一、信度分析
为了确保问卷测评的有效性和可靠性，要对张家界旅游企业领导者素质评价指标调查问卷进行信度分析，以确保测量的可信度。
通过软件 SPSS 对调研问卷的 32 个题项的总体信度分析得出结果如表 4.2 所示，信度的 cronbach's alpha 系数为 0.931.通常内在信度的 Cronbach's alpha 在 0.35以下信度很低，在 0.35-0.7 之间信度尚可，在 0.7 以上信度可接受，Cronbach's alpha在 0.9 以上表示信度非常高。从而调查问卷总体的信度佳。
由上表 4.3 所示，删除项目后的 cronbach'5alpha 没有显著增加，表明各项目信度可以接受，不需要删除项。删除条目后整个量表的 a 值均没有显著变化，量表的信度没有变化，故不需删除任何条目。
二、效度分析
效度分析检验测量结果是否达到期望目标的研究方法，根据侧重不同，本研究通过对表面效度、内容效度和结构效度进行分析，以测验问卷效度的有效性。本问卷设计阶段，通过文献分析法，对国内外学者、研究人员对领导者素质的研究成果，并进行专家咨询，对问卷进行修正，最终获得了企业领导者素质条目，从而保证了问卷良好的表面效度和内容效度。
问卷的结构效度一般所采用的是因子分析，是通过因子累计方差解释率结果来进行验证。本研究在对问卷中素质条目进行因子分析之前，要检验问卷素质条目能否进行因子分析，可以通过 KMO 值与 Bartlett's 球形检验变量间的相关性，若 KMO 值越大，表示变量间相关性越多，越适合进行因子分析。KMO 系数一般来说， KMO 值在 0.9 以上表明相关性越大，KMO 值为 0.7 以上表明相关性大，KMO 值为 0.6-0.7 表明相关性一般，但是也可进行因子分析，KMO 值小于 0.6 表明相关性很小，不适合进行因子分析。当 Bartlett' s 球形检验的显著性概率P=0.000,拒绝零假设，表明相关矩阵间有共同因子存在。
本问卷 KMO 与 Bartlett's 球形检验结果如表 4.4 所示，KMO 值达到 0.905,非常适合进行因子分析。从以上看出，适合进行因子分析。
三、因子分析
主成分分析法（因子萃取法）是对变量进行因子分析，提取特征值大于 1 的公共因子，从因子旋转结果中抽取出 6 个因子，统计结果显示这 6 个因子的累计方差贡献率为 68.124%,旋转后因子特征值及方差解释率如表 4.5 所示。
由于某些素质条目在 6 个本质因子上负荷较低，且有部分条目有双重负荷，对因子的区分度较小。因此，删除负荷水平低于 0.4 的要素和含有交叉含义的素质条目，分别是自信、冒险精神、主动性、服务意识。
经过 SPSS 对因子负荷矩阵进行方差最大化正交旋转，旋转后的因子负荷及因子方差见表 4.6 所示。
通常情况各因子累计方差解释率达到 60%以上，则表明量表具有良好的结构效度。本次因子分析中，6 个本质因子的累计方差解释率达到了 68.124%,表明本问卷的结构效度较好。
经过整理后得出的 6 个公因子、变量及所代表的张家界旅游企业领导者素质特征的对应关系如表 4.7 所示。
四、素质特征权重赋值
经过因子分析得出 6 个公因子，而每项公因子都包含对应的素质特征项，将它们的平均值的平均数作为该公因子的分值，所有公因子的数值之和作为总分值，并计算出各公因子的权重，从而确定张家界旅游企业领导者各素质的重要性，如图 4.8 所示。
五、素质维度命名及解释
经过上节调查问卷的信度分析、效度检验分析、因子分析、权重分析等构建张家界旅游企业领导者素质模型需要对 6 个素质公因子命名，具体的素质条目如表 4.9 所示。
针对以上实证结果可得，对各公因子进行命名及解释：
公因子 1:主要包括进取心、坚韧、责任意识、诚信、自我控制、学习能力、洞察力、旅游相关知识。这些因素反映出张家界旅游企业领导者需要具备良好的心理素质和品质素质；需要诚信经营，对旅游行业持奉献精神和服务意识，对员工能承担责任，对社会也要有责任意识；领导者所需的旅游相关专业知识（旅游管理知识、旅游专业英语、旅游历史文化等）和自我学习的能力（吸收先进的技术和管理方法）。因此此公因子可命名为领导者“个人特质”,包括积极主动地为自己设定具有挑战性的工作目标，具备旺盛的求知欲和强烈的好奇心；在工作上具备诚信的职业道德，对自己的情绪能很好的控制，；知识方面不仅限于自身具备的，还要加强旅游管理知识、外语学习、历史文化学习等能力和特质；有效认知、控制自我情绪及其他各方面的知觉或信念；坚持原则，遵守职业道德标准，信守承诺，对企业尽力、社会尽责。
公因子 2:主要包括前瞻性思维、战略思维、决策能力、商业意识、资源配置意识。这些因素反映出张家界旅游企业领导者需要把握信息和其他资源，用前瞻性的思维进行预测和计划，对组织进行有效的决策和战略管理的过程。因此此公因子可命名为“战略决策能力”,指对关系事物要有全局性、长远性的思维方式，对企业进行战略预测和规划的能力，并市场的敏锐度和行业变化的商业意识，并有效传递和反馈信息，并合理地利用资源、有效地安排工作，协调好部门间、层级间关系的能力。
公因子 3:主要包括团队建设、培养和激励下属、人际沟通能力、组织能力、知人善用、协调能力。这些因素主要反映出张家界旅游企业领导者所需的团队管理水平即带领部下的能力。因此此公因子可命名为“领导能力”,指领导者指导、影响、激励员工，从而促使个人和组织达到目标的能力。
公因子 4:变革能力和创新思维。这两个因素主要反映出张家界旅游企业领导者为适应市场环境对企业的发展作出变革和创新的能力，对品牌和文化的创新和宣传意识，并高度认同战略思维、开拓创新和变革能力对企业持续发展的重要作用。因此此公因子可命名为“创新能力”,指领导者具有很强的市场洞察力，积极发现商机，积极变革和创新的能力。
公因子 5:主要包括关系能力、战略联盟、互联网思维、信息化建设。这些因素主要反映出张家界旅游企业领导者需要具备良好的人际沟通能力，处理好企业内部的关系，还要联系好企业外部环境的关系网络的能力。因此此公因子可命名为“关系管理能力”,指领导者掌握对外交往知识，善于捕捉信息，运用互联网、战略联盟获得良好社会关系的能力。
公因子 6:危机意识、冲突处理能力、分析判断能力。这些因素主要反映的是张家界旅游企业领导者在遇到突发事件和危机情况，需要进行冷静分析和处理问题的能力。因此此公因子可命名为“危机管理能力”,指领导者能够冷静处理企业内外各种危机和突发事件。
第五节 结果分析
六大素质维度是张家界旅游企业领导者至关重要的素质特征，对领导者的工作具有积极推动作用。由此得出张家界旅游企业领导者素质模型（图 4.1），该模型包含了 6 大素质特征、所占比重，并就该模型对张家界旅游企业领导者素质结果进行分析。
在当今旅游国际战略化背景下，张家界旅游企业领导者素质模型更强调“个人特质”、“战略决策能力”、“领导能力”,但是“危机管理能力”、“关系管理能力”、“创新能力”是目前旅游企业领导者必不可少的重要素质，需要重视和加强。
第一，个人特质所占比重最大（29%），说明该地区旅游企业领导者对旅游业的整体发展持良好的心理素质和高尚的职业道德，领导者有效认知、控制自我情绪及其他各方面的知觉或信念。还反映出张家界旅游企业领导者需要诚信经营，对旅游行业持奉献精神和服务意识，对员工能承担责任，对社会也要有责任意识。另外学习能力和旅游相关知识素质项，需要通过培训或交流学习来加强旅游管理知识、外语水平、历史文化知识，还有学习能力是一个持续的过程，这也是保证旅游企业进行跨国合作、上市等，在国际化市场中争到一席之位的持久正能量。
第二，危机管理能力（14%）和关系管理能力（11%）相对薄弱。危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。危机意识是在未发生危机前所具备的预防与管理意识，全员树立危机意识能提高企业低于危机的能力，有效防止危机的发生。旅游企业产生冲突的情况比较多，因为旅游行业是人对人，对于个人特质要求较高，即便如此也无法避免冲突的产生，这时领导者需要具备冷静的处事态度，分析判断冲突的原因，迅速处理冲突的能力。这方面的能力需要要有正确的工作态度，树立正确的危机意识，确保工作顺利进行，提高服务水平。
张家界旅游企业是应以旅游市场和旅游消费者的需求为导向，通过有效整合旅游企业所具备的各项资源，结合现代企业管理的思想、方法和信息网络技术，将旅游企业与旅游消费者、旅游分销商、旅游供应商、旅游服务商等连成一个完整体系， 形成一个极具竞争力的战略联盟， 以达到提高旅游企业竞争力、旅游市场占有率、旅游消费者满意度和获取最大利润的目标。张家界旅游企业领导者要依托当地政府、学校、社会机构等建立人脉圈，达到合作双赢的局面。张家界旅游企业领导者面临行业竞争大环境、社会多态环境及国际化市场环境，需要对外部环境及企业的未来富有远见性，把握企业的命运，具有危机意识，对多变的环境要有高度的市场敏锐度，同时，整合文化旅游资源，建立战略联盟，利用互联网渠道，不断的探寻适合旅游企业可持续发展的道路。
第三，创新能力所占比重最小（7%），说明张家界旅游企业创新思维欠佳和变革能力较弱。创新思维是具有开拓精神，需要认识新成果的思维活动，旅游企业一般需要采取新颖的方法，提出新方案和决策，创新观念，从而创造新价值。
作为张家界旅游企业领导者要从产品、服务、品牌等方面进行营销创新、产品创新、品牌形象、服务水平，以提升旅游企业的核心竞争力，加大市场份额。变革能力是指有效的推行变革所需要的资源和技能，包括资金投入、时间周期、人员变动、培训等。张家界旅游企业领导者要明确企业的使命和核心价值观，建立开放式的信息沟通，培养企业内部社会资本，需要选拔具有变革精神的人员作为培养和发展对象，把他们放在中高管理层，作为人才储备，组织设置要灵活，推进变革。
该模型对提升张家界旅游企业领导者素质提供依据和方向。首先，模型可作为企业领导者个人正确选择岗位、进行职业生涯发展规划和自我素质能力提升的参照；其次，用严谨的科学研究方法确定了企业领导者素质的标准，为我国企业在领导者选拔、调配、培训和评价等方面提供了客观依据和实用工具；并且为企业及各类培训机构提供了用于企业领导者综合素质测评、培训管理、晋升调配等人力资源管理实践环节的依据。
