摘要
随着我国经济水平的不断飞速发展以及人们生活品质的不断提升，我国保险业在得到快速发展的同时也面临着利润空间的不断压缩和日趋激烈的同业市场竞争，保险公司要改善经营状况，就必须重视车商业务的有效发展。在市场上各家公司服务严重同质化的情况下，服务创新就成为了一项争夺目标市场的有效利器。本文结合车商在承保服务、理赔服务等等方面的需求，将A保险公司作为主要研究对象，通过满足车商的服务需求和提供必要支持，与车商通力合作，提高与车商的契合度，加强保险公司自身业务能力和经营能力，提出A保险公司车商业务方面的服务创新思路和建议。
本文基于相关研宄成果，介绍了有关概念和理论演进过程、目前的难点和研宄方向，为之后的分析奠定理论基础。随后通过“服务质量差距模型”对A保险公司现有的服务状况进行服务差异分析，并运用SWOT分析法对其核心竞争力进行综合评估，提出针对A保险公司的服务创新概念。在此基础上，从传递系统、客户界面、技术界面三个方面提出了具体的服务创新建议。在“服务创新传递系统”中，提出组织架构创新、员工管理创新及员工激励措施创新。在“顾客界面创新”中，提出差异化管理和交流方式创新。
在“技术界面创新”中，提出技术界面设计理念创新和车商渠道管理系统创新。最后，为了检验服务创新是否成功，建议分别从车商和A保险公司两个方面建立评价指标，通过量化经营指标的方式对新措施进行评价和改进，以便A保险公司及时分析原因并更好的提升服务水平。
关键词：保险公司，车商，服务创新，评价指标
目录
摘要
Abstract
第一章 绪论
1.1研宄背景及意义
1.1.1研究背景
1.1.2研宄意义
1.2研究难点和创新点
1.3研宄思路及主要内容
第二章 相关研究综述及理论框架
2.1相关研宄综述
2.1.1服务创新的概念
2.1.2服务创新的特性
2.1.3服务创新的类型
2.2理论框架-服务创新的四维度整合模型
2.2.1新服务的概念
2.2.2服务传递系统
2.2.3客户交流界面
2.2.4技术界面
第三章 A保险公司车商业务服务现状及服务创新来源
3.1A保险公司简介
3.2A保险公司车商业务服务的发展现状
3.2.1A保险公司与车商合作现状
3.2.2车商代理保险业务模式发展现状
3.3A保险公司车商业务服务创新来源
3.3.1车商的服务需求和选择标准
3.3.2A保险公司车商服务存在的差距
3.3.3A保险公司服务存在差距的原因分析
3.3.4 A保险公司车商业务的服务创新概念
第四章 服务传递系统创新
4.1A保险公司服务组织架构创新
4.2 A保险公司员工管理创新
4.2.1员工的选拔原则
4.2.2员工的培训及管理
4.3员工激励措施创新
4.3.1建立公平、合理的薪酬福利体系
4.3.2建立职业规划体系和公正的员工晋升通道
第五章 顾客界面创新
5.1差异化管理创新
5.2交流方式创新
第六章 技术界面创新
6.1技术界面设计理念创新
6.2车商渠道管理系统创新
6.2.1车商渠道管理系统模式设计理念创新
6.2.2车商渠道管理系统设计
第七章 服务创新效果的评价
第八章 总结与展望
参考文献
致谢
