第一章 绪论
1.1研究背景及意义
1.1.1研究背景
A保险公司作为在2013美国财富杂志评选中获得“世界500强”称号的财产保险公司，始终保持国内财险“老大”的地位。它不仅是国内财险市场的领头羊，在世界范围内，凭着自身雄厚的实力，也牢牢占据了单一品牌财险公司第二的位置⑴。A保险公司在全国的所有省份都设有省公司、市公司和支公司，并内设承保中心、理赔中心和财务中心，营业网点从中心一线城市到各级区县、乡镇和农村，销售及理赔服务点辖射国内最偏远的生活区域。同时，A保险公司作为国内非寿险公司中机构网络最为健全的保险公司，不存在网络覆盖上的盲区，各个网点之间通过公司内部系统相连，实现全国范围内的信息和资源共享，可以与任何客户实现“点对点”快速对接，即使客户不在本地出险，也能保证在事发地点进行快速处理和理赔，从而为客户提供更加全面、方便、贴心的保险服务。
车险在财险公司经营中始终占据着极其重要的地位，它的经营渠道通常分为个人代理渠道、车商代理渠道、电网销渠道及营业厅普通渠道。其中，车商代理渠道作为近几年发展势头迅猛、收取保费量较大的一个代理分支，年保费量大约占整个车险保费的四分之一。因此，我们应对它予以足够的重视和研究。
为了更好满足客户需求，细分业务市场，推动车商业务的有序、快速发展，A保险公司根据业务发展渠道，对车商业务进行了重新分析与整合。一方面随着我国经济的快速发展，人们经济水平的提髙，汽车行业的迅猛发展，汽车已不再是过去人们不易享受的“奢侈品”,尤其是近几年来私家车的普及，汽车已经越来越多的成为人们日常出行的必然选择，成为了人们日常生活中的一部分。在这一背景下，车商在代理车辆保险的过程中，必然会出现许多新的服务与合作需求。另一方面，随着我国保险行业整体服务水平的不断提高，在4S店内承保的客户及车商自身也己不再满足于简单的保险服务，对在店保险的服务价格、服务效率和服务质量等方面都提出了新的要求，这就要求保险公司必须不断研宄不同客户群体的个性化需求，通过对车商的服务与合作，以服务创新提升车商及客户的满意度，从而提升保险公司自身业绩。所以，服务创新己经成为A保险公司的必然选择，这既是在不断增大的市场压力下的应对举措，也是为满足客户需求及提升业绩的主动出击[2].
1、服务创新是保险公司在激烈的市场竞争环境下提升业绩和利润的需要首先，服务创新是保险公司提高市场占有率和提高利润率的内在要求。随着我国金融市场的逐步开放，我国市场上的财产保险公司从最初的一家具有国企性质的财险公司，一直发展到了现在的包括国内及国外的四十多家，各家公司都面临着极大的市场竞争压力。纵观目前的保险市场，虽然各家保险公司的服务水平参差不齐，但共同表现都是服务和保险产品的相对“同质化”、经营范围和收取保费渠道的相近性，各个保险公司之间在服务、产品、渠道等方面十分容易出现相互模仿，经过简单改进即可套用在自己身上，方法快、成本低。A保险公司要想在“强手如林”的市场环境中脱颖而出，就需要潜心“自我修炼”,从管理、技术、服务等方面提升自身软、硬实力，不断进行服务创新，以提升自身实力和服务能力来扩大市场，最终达到提升公司利润的目的。其次，服务创新是应对市场上多变需求客户的有效措施。一方面随着人们保险意识的不断提升和保险服务的深化，保险公司的客户也从刚接触保险时的一无所知，完全依赖于业务员的知识讲解，到如今的对日常保险知识、保险条款甚至各个保险公司之间的服务等差异都十分清楚，客户对保险的了解程度越来越高。另一方面，客户在对比两家公司的保险时，不光会从价格方面来比较，往往还会从如购买环境、办理时间、服务质量等方面综合评价和挑选保险公司。所以，A保险公司要获得长久的核心竞争力，达到扩大市场份额和提高营业利润的目的就必须进行服务创新，这是其不断发展、前进的有效手段和必然选择。
2、服务创新是满足车商对保险公司服务需求的需要车商的经营利润主要来自车辆销售的利润、店内附加产品的销售利润、保险代理的利润、车辆增值服务的利润、售后利润等。其中，售后修车利润是车商利润占比中最大的一部分。在汽车维修市场上，不仅有4S店的存在，还有众多中小修理厂的存在，它们中很多修理厂维修设备的先进程度并不亚于专业4S店，维修成本相对4S店较低廉，在维修时间上也较快，因此在面对客户时有极大的优势。面对车商市场外部众多中小修理厂的快速发展和优势，车商往往希望通过从保险入手，将客户资源紧紧握在自己手中，通过与保险公司的通力合作，提升本店事故车辆的返修率，以此提升车商的经营利润。
这就产生了车商对加大保险公司的服务与合作的需求。
综上，A保险公司必须在新的内外环境下，做出适合本公司的服务创新，才能满足客户和车商的需求，从而增强自身的核心竞争力，在市场中博得头筹。
1.1.2研究意义
1、保险业的发展与我国发展一脉相承首先，保险业是我国经济发展的重要推动力，其稳健发展也是我国社会发展的要求。
保险业在国家的发展历程中，不仅作为一种转移风险的金融手段，在危难时刻为人们减少经济损失，提供经济保障和坚强后盾，还为国家的社会安定、和谐发展、经济繁荣提供有效助力。在今年召开的国务院常务会议上，国务院总理李克强就指出：“务必要加快保险业的全面改革、通过推动保险产业更新与发展、将保险与社会公共服务以及民生保障连接起来”,以此来帮助、规避社会上企业以及人民群众的自担风险、激发社会青年的创业精神、改善人民生活水平，最终使我国的经济结构更加合理，经济发展更加健康、长效。
其次，保险可以大大发挥经济补偿和经济分摊作用。通过政府和保险公司的大力宣传，使更多人们摆脱传统观念，接受市场化、现代化的经济保障机制，为社会和家庭减轻经济压力。
第三，通过发挥社会管理功能，保险业的发展有利于促进传统的以政府为中心的会管理模式向现代的、不同组织机构分工配合的社会管理模式转变，大大提高社会运转的效率。
第四，蓬勃的保险业是人民生活幸福的重要保障。在人们的经济水平较低时，保险可以保障、保持生活的基本需求，减少意外事故和意外风险带来的不易弥补的后果，为人们提供心理及物质上的安全感。
综上所述，我国社会的发展与保险业的发展一脉相承，尤其是我国沿海城市的发展状况与保险业发达程度的密切关联性就是对这一观点作出的有力佐证[3].
2、车商渠道业务是保险公司发展中的重要组成部分（1）车商渠道业务是保险公司车险业务的引擎首先，客户要买保险，就必须先买车，车商在收集客户真实信息方面无形中就占据了较保险公司更为有利的“地形”.因此，车商手中的真实信息就成为各家保险公司争夺的目标。这些信息的共同点是他们中的大多数都是新车车主且这些车都是首年投保，平均保费相比续保车辆较贵，且新车在车辆安全性方面更具优势。同时，随着国内市场家用汽车销售的激增且其在利用率和大事故出险率方面都较低，因此，许多保险公司都将这部分业务视为优质业务作为重点经营对象。
其次，新车车主大都是第一次拥有自己的轿车，他们大多数没有任何购买车险的经验，主要依赖于车商内部工作人员的推荐来判断保险公司的优劣。这些车主一旦在第一年购买某家保险公司的车险，一般就会在来年持续购买，除非服务无法令人满意或保费折扣太高，否则一般不会出现转保的情况。所以，如果在第一年抓住了客户，就能基本保证之后的保费收入。
最后，虽然国内经济快速增长，人们生活水平大踏步提高，剌激了车辆销售的井喷式增长，但分析发现国内能买的起汽车的家庭，经济水平主要还是处于中等偏上水平。
那么，这就意味着这一部分买车人群的周围也一定或多或少的存在经济水平相当的人群，对于保险公司来说这就是一个通过店内新车客户拓展保险业务的契机，以点到面，扩展业务版图。
（2）车商渠道业务更需要保险公司的扶持首先，近年来，由于新车车主资料被店方牢牢抓在手中，造成了保险公司与客户间的“联系不畅”,刚刚进入车险领域的保险公司为了迅速融入市场，争相利用车商代理的模式揽取保费。一些车商无视市场秩序，利用保险公司急需业务的心理，挑起保险公司之间的恶性竞争，哄抬身价并获取渔翁之利，导致保险公司利益严重受损。例如：根据各个店方的不同情况，保险公司通常会给与差异化的手续费，但由于第一手客户资料无法掌握在保险公司手中，店方通常会以此要求高昂手续费。另外，由于同业的激烈竞争，虽然碍于保监会关于手续费的制定标准，保险公司往往为了完成任务不得不想方设法支付超额费用。
其次，一些店内汽车销售顾问利用和客户面谈的机会，为得到手续费，贸然向客户许下无法实现的承诺，或利用新车车主对保险公司的信息、政策等所知甚少，忽略客户的自主选择权和需要，诱导客户购买能够给自身带来更多利益的保险公司产品卜以保证自身利益的最大化，或干脆将保险和新车销售捆绑在一起，若客户不购买该公司保险，就无法享受车价优惠。所有这些都使客户产生负面的印象，更无法对车商与保险公司再生信任。
最后，虽然车商己和保险公司合作多年，但许多店内的保险服务仍不专业，店内销售人员缺乏完备的保险知识和实际操作经验，致使客户也无法享受到细致、满意的服务，保险业务在店面内得不到深入的发展，无论对车商还是对保险公司来说都是一个巨大的损失。
总之，车商业务是保险公司未来发展的重要目标市场，而通过服务创新，不断的提高保险公司自身的业务能力与市场竞争力，是保险公司在未来的道路上走得更长远、更坚实的必然措施和手段。
1. 2研究难点和创新点
本文的研宄难点包含以下三个方面：
1、服务创新的研究与制造业方面的创新相比较可以看出，其研宄仍然比较滞后，服务创新的理论和实证研宄还不成熟。另外，在服务创新研究愈来愈热的趋势下，在服务创新理论研究不断深入的背景下，对保险服务这一重要服务业的服务创新研宄关注不足。传统上的金融创新研宄偏重金融产品、金融机构、金融制度、金融工具等方面的创新。从服务业角度，如何将服务创新基本理论系统应用于保险业中，仍属研宄空白。但是，无论从理论角度，还是实践角度，都急需现代金融服务创新方面的深入和系统的研究，以便支持与引导保险创新。
2、服务创新与制造业创新两者很不同的一点在于创新效果衡量的客观性。在制造业中，我们可以通过生产成本、生产效率或合格率等指标对其进行量化考核，但服务业。
的衡量很大程度上受到客户满意度等软性指标的影响，较难以客观指标进行考核。“3、根据A保险公司的实际情况和市场状况，如何设计保险服务创新的基本框架及采取哪些具体办法和措施促进保险服务创新的有效推进，也是本文研究中的一个难点。
本文的创新点包含以下三个方面：
1、研宄将服务创新理论引入到具体的保险服务创新当中，深刻揭示了服务创新理论的重要性，填补了传统上仅从产品创新、制度创新等方面的服务创新研宄，开辟了服务创新研究新视角。
2、本文深入、系统的研究服务创新理论，提出了从服务创新的概念、服务传递界面、客户交流层面以及技术层面为开发、组织、管理A保险公司的车商业务提供理论方法。
3、本文通过引入具体事例，提出现实中问题的解决方法，并为日后相关问题的解决提供了实践经验。
1.3研究思路及主要内容
本文的研宄思路如图1所示：
本文的研宄思路：为了解决实际服务中存在的问题以及提高利润率、增强综合竞争能力，A保险公司首先从服务质量差距和自身竞争力两个方面进行自我分析，找出其需要改进的方面，引出服务创新的概念；然后分传递系统创新、客户界面创新和技术界面创新三个方面对前述中的问题提出服务创新的具体解决方法；最后通过评价指标的建立，检验各项服务创新是否成功。
本文的主要内容如下：
第一章，绪论。本章首先通过分析服务创新对保险公司的必要性及车商业务对保险公司的重要性得出研究的意义；然后对本文的难点和创新点进行了介绍，对研究思路进行了梳理；最后将全文的主要内容进行概括和总结。
第二章，相关研究综述。本章首先介绍了服务创新的内涵，包括服务创新的基本概念、发展阶段、特性和分类类型；在第二部分引入服务创新的四维度模型，为后文剖析和解决问题提供理论模板。
第三章，首先介绍A保险公司的服务创新现状，运用“服务差距模型”分析A保公司目前的服务状况与车商需求之间的差距，随后运用SWOT分析法找出A保险公司f身在行业中的优势、劣势、面临的机会与威胁，从而引出A保险公司在服务创新方面的新概念。
第四章到第六章是本文的主体部分，分别从提高公司的内部管理水平（包括对公司组织架构的重建、对员工的培训及管理、员工激励措施的制定个方面）、对车商的差异化管理及相互交流、充分将新技术运用到保险公司服务的这三个维度，结合A保险公司的自身情况，提出了具体可操作性的服务创新建议。
第七章，A保险公司服务创新的评价。本章提出从两个方面考虑A保险公司的服务创新是否成功，一是从车商方面，二是从A保险公司自身方面考虑，把服务创新的效果量化，更便于对服务创新进行评价。
第八章，全文的总结与展望。
