第四章 服务传递系统创新
4. 1A保险公司服务组织架构创新
为了更好的与车商合作，A保险公司原有的公司体制已经不能适应车商业务发展的需求，因此，必须要对其服务组织架构进行创新重组[13].A保险公司新的组织架构如图4所示：【1】
在省公司层面统一成立车商部，用以实现车商业务的专管专营，由经理室主管，下设业务部、拓展部、综合部和信息技术部。经理室人员包括：总经理，副经理及经理助理，总经理主要负责制定、规划业务发展；合作网点的统筹管理及协调沟通，管理和合理使用业务部各项费用。副经理及经理助理主要负责业务部综合行政事务的管理与执行；协助经理进行网点的激励、营销合作项目的设计，并对项目实施进行跟踪、效果反馈；对部门人员及合作车商的相关培训；釆集、归纳部门经理提供的市场和同业动态，整理分类后提供最终数据作为总经理的决策依据；续保管理及推动；关注新目标网点的拓展推进状况。
为减少管理层级繁复带来的信息衰减和执行力减弱的问题，由新成立的车商部对以往由支公司合作的车商进行统一上收管理和业务洽谈。车商部下设N个业务团队，业务团队岗位包括：团队经理、团队助理、销售助理。团队经理主要负责带领部门完成公司下达的保费规模、续保率等任务；积极拓展业务，协调好与4S店、客户的关系，定期做好车商的营销工作计划，确保渠道畅通，业务发展良好；负责团队工作例会、4S店协调工作例会的安排、召集和主持。同时不定期为4S店提供专业化销售、营销技巧、车险产品学习、沟通话术、理赔流程等多种类型的课程培训；定期监控分析所负责的4S店经营数据，及时反映合作情况并对业务政策的调整提出建议；负责其部门的日常管理，及团队建设。团队助理需协助好团队经理进行承保、理赔政策的宣传；积极拓展业务并配合店方做好客户续保工作，同时做好承保、理赔服务，对赔案回款进行跟踪和反馈；按时核对手续费、理赔资料等；按时核对手续费、理赔资料等。销售助理区别于以往单纯的驻店出单员，其主要赋予的职责应包括：解答客户提出的相关保险业务疑问，向客户推广公司品牌形象并介绍公司的经营优势，依据客户所提出的具体要求详细制定保险方案，并做好资料核查、报价、出单及单证管理等工作；负责客户资料管理，续保清单的跟踪与回访；对将要到期的续保客户进行及时保前提醒、电话预约、报价、出单、送单等工作；维护客户关系，建立高粘度客户，持续的对客户进行售后服务关怀，如生曰祝福、推送新业务等；撰写工作日志，填写《日报表》，建立业务台账；关注同行业其他公司最新业务动向，整理信息及时反馈，并提出有效的解决方案；掌握4S店最新变更资讯，了解合作进展，输出月报；协助做好引导事故车返店维修和适量的定损、理算工作。
车商业务部成立之前，新业务的洽谈和后端维护一般都由单个业务人员“孤军奋战”,在实际的服务中容易出现由于业务人手不足、公司政策了解不深入等带来的问题。
拓展部是一个相对以前支公司管理各4S店的一个新部门，其成立目的就是希望通过单独部门的建立，为公司业务注入源源不断的新生力量并做好理赔的支持工作。拓展部经理及助理的主要职责应包括：负责协助各团队拓展新市场；对因4s店业务产能低下和出现相关问题导致业务合作停顿的合作店进行公关和拓展；协助各业务门做好车商渠道业务的公关和各项服务支持（含前端承保及后端理赔）；维护与车商客户的合作关系，协助车商部做好临时性工作（包括考勤抽查、协助各团队与机关各部门沟通协调等）。
综合部岗位设置包括：经理岗、综合岗、业务支持岗、预算审核岗、日常事务管理岗。综合部主要应负责做好车商业务部的业务数据收集、整理和分析工作，为业务发展提供及时、准确的数据依据；对车商业务部各项考核指标的考评工作，督促各类报表的报送；管理车商业务部的绩效考核，保证对员工的合理激励；业务部的宣传、信息、文秘档案、组织建设及其他后勤保障工作。
最后，信息技术部门负责对其他部门提出的创新需求及管理问题给与技术支持。
4.2 A保险公司员工管理创新
服务利润链认为企业的利润上升空间通常是由客户的忠诚度高低决定的。客户的忠诚度是客户满意度的表现，客户满意度是对企业提供服务的认可程度。员工对企业的忠诚度和满意度最终体现在对客户提供的服务价值上。我们由此得出：员工的素质和行为影响着客户的最终满意度，决定是否能为企业带来更多利润。因此，A保险公司有必要通过对员工的选拔、业务素质的提高、物质及精神上的激励进行员工管理创新，从而提高服务质量，为企业创造超额利润。
4.2.1员工旳选拔原则
从上文（车商业务部的组织架构创新）中可以看出，以往的驻店出单员已不能满足保险业务的快速发展。在新的模式下，驻店出单员己经演变为销售助理，不光要完成过去的出单工作，还必须要具备一定的销售能力、与店内人员的沟通能力以及丰富的理赔知识等等。那么，在车商业务部选择员工的时候，要遵循的员工选拔原则应该有：一、首先要有敬业的精神，坚守岗位，保持认真的工作态度。二、能够独立并熟练完成出单工作，包括了解出现承保方面的问题时应如何解决，对出单系统的熟悉程度等；对本公司及对手公司承保业务政策的大致了解；对车商业务的熟悉程度等。三、具备一定销售能力，即能够清楚的向客户和店方解释保险相关产品和条款，通过积极的沟通提升业绩。四、熟悉4S店的人员配置、销售模式。五。要善于学习、吸收新知识，不断提升自我，为之后的理算及定损工作打好基础。车商业务部在面对各个基层公司人员的报名时可以根据以上原则择优录取。
4.2.2员工的培训及管理
服务创新的重要资源就是人力资本，提升车商业务核心竞争力的关键是具有高素质的人才，它们是保险业服务创新的内在驱动力。作为车商业务部一线员工，他们的学习能力和综合素质非常重要，所以可以通过公司内部组训培训或是通过外请专业讲师培训来提升员工的知识水平、业务技能和内在素质等方面，提升自我的同时展现公司的外部形象。关于员工的培训应包括以下五个方面：1、要加强员工的企业文化培训企业文化是企业的灵魂，对于一个企业来说，当大多员工的的价值取向与公司的企业文化相契合时，就能激发员工的主人翁意识，从而提髙劳动热情和工作主动性，最终达到企业利益最大化的目的。中华英才网曾经做过一个调查：项目选取多家公司3年离职人员作为对象，了解他们的离职原因，结果表明他们当中的大部分离职的原因不是因为报酬，而是因为公司没有给他一种归属感。例如没有和公司共进退的感觉、员工之间只有竞争少了很多同事间的“温情”、员工做好了一件事情没有收到应有的嘉奖或关注。
这些都表明了企业文化对员工的影响。从每个员工的工作时间比例上看，一天当中三分之一的时间都是在工作当中度过，如果算上加班时间比例则会更大可以说每天在公司与同事、领导相处的时间要比与家人的时间更长。企业没有办法发挥员工的工作积极性，就更无法达到人尽其用。因此，必须要让员工了解公司的发展历史、未来发展的定位、核心价值观、公司使命、行为规范等文化，加强员工精神世界的建设。
2、要加强员工的职业道德教育及团队精神建设员工的职业道德水平直接影响到整个团队乃至公司的服务水平和质量。保险人员如果缺乏良好的职业道德，就可能只顾眼前利益和个人利益，忽视企业利益的情况。例如，一些在车商驻店的一线员工就可能利用职务之便，将公司与店方的保险业务放入到自己的名下，这种行为不仅损害了公司和车商的利益，也使客户无法真正享受到我公司的便捷服务。所以A保险公司必须要建立自律约束机制，加强员工的职业道德教育，特别是加强新进员工的岗前培训。
同时，还必须加强团队精神的建设。一个团队有了团队精神就能推il团队运作和发展，激发员工的积极性和创造力并且生发出主人翁的责任感，使员工能够自发地维护团队的荣誉，以此使团队精神成为公司发展的动力并成为有效减少团队内耗的重要手段。
例如，车商业务部现成立了各个业务团队，如果某个团队发生问题，由于团队成员间工作责任不明确，导致无法快速找到责任人并妥善处理，这样在损害团队凝聚力的同时，也会大大降低服务品质，为客户带来不良印象。团队精神的建立首先应向员工传达明确的奋斗目标，让员工了解最终的工作目的。其次，唤醒员工的忧患意识，让员工充分了解当前的竞争形式。第三，统一服装、礼仪及语言。这些不光是团队的精神体现，也是人保公司的外在形象与精神风貌的重要展示。最后，团队之间一定要保持经常性的沟通，让员工动态掌握自己整个团队中的位置和作用。
3、严肃员工劳动纪律和上岗持证的荽求车商部除综合岗员工在机关办公室外，其余大部分员工均在店方驻店。因各个4S店多位于郊区或离市区较远方位，为保证业务顺利、快速进行，所有驻店销售助理每天直接前往所分配店方上班，无需先回办公室签到再去店内驻店。这就要求车商部必须制定详细可行的《员工劳动纪律手册》，监督劳动纪律的有效执行，从而确保计划任务的顺利完成。在劳动纪律方面注意以下几点：第一，若店方上下班时间与A保险公司相同，则执行正常时间；若店方上下班时间与A保险公司时间不同，必须按照店方时间，不得以下班时间为理由推脱，提早下班影响店内保险销售。第二，每日考勤实行店方与自我管理，团队经理抽查、监督的方式，每月月底团队经理将考勤表递交综合部用于核算绩效工资，经理室副经理每季度对考勤本进行检查和调阅；平时请假和节假日休假必须经由团队经理同意并以纸质材料报备综合部，并安排好接替人员，如遇接班人员未到岗，交班人员必须坚守岗位保证业务顺利进行，并立即报告相关领导，直至有人交接班后方可离岗；员工申请年假，需根据当季业务繁忙程度，由所在团队的团队经理同意上报副经理签字认可，年末由综合部负责汇总统计并作为目标考核依据。
为实现驻店人员由出单员向销售助理的转变，即驻店人员的工作职能不仅仅是前端承保出单，还必须承担销售保单的职能，并遵循保险监督管理委员会对保险代理人的相关规定，车商部应要求每个驻店人员必须在上岗前持有保险代理人从业资格证。实行“一人一证，无证无岗”,持证人员可优先上岗并签订劳动合同，同时综合部应组织未持证人员按照保监会相关要求递交报名材料，尽快帮助解决销售助理的从业资质问题。
4、加强员工的知识性培训为了提高理赔速度，更好的为客户服务，与车商合作，销售助理有必要在店完成理算工作并协助定损员进行简单的现场查勘，这就需要车商部必须进行关于理算及单方事故定损工作的培训。因考虑到这项工作的实际操作性较强，建议由各店的定损员每日进行“手把手”式的教学，从实际工作中获取经验，并配以每周的集中式知识讲堂补充理论知识，使销售助理在实际工作中快速上手，提升服务质量和效率。
除新增加的理算和简单查勘定损知识，车商部还需进一步加强销售助理的“老本行”,即承保工作方面的知识。例如，主险和附加险的承保范围及责任免除方面的知识；牢固掌握车险的手动计算方法；充分了解A保险公司与市场上其他保险公司执行的费率-种类及其各承保险种间的细微差别；进一步熟悉新的承保系统。
在其他险种方面，车商部也应该根据驻店销售助理的“地理优势”,定期培训非车险种内容，如：随车行李险、团体意外险、雇主责任险、责意险等，适当加强非车险险种的配套销售。
5、加强员工的销售能力培训续保能力是保险公司对上年业务的保留能力，续保业务是保险公司车险业务发展的基础，也是改善经营效益、节省费用的有效途径。就目前的市场情况而言，保险公司赢得车险市场竞争的关键因素在于是否能将上年自身的优质保源抓在手中。所以，A保险公司有必要通过一线员工在续保销售方面的培训来提升其在4S店占比和保险销售业绩。
续保工作的过程好比沙漏漏沙的过程，先找到目标客户，目标客户中只有一部分可能进店咨询业务，进店的客户里又只能有一部分有意向和续保专员协商，最终在有意向的客户中也只有一部分人才能最终完成续保业务。如图5所示：【2】
如果想让成交率提高，沙漏下端的成交比例变大，就需要尽可能的扩大上层的各个环节，最终是要尽可能的扩大目标客户的范围，目标客户范围越广，最终完成续保的达成率才会越高。依据这样的思路，以与A保险公司合作的一个4S店为例：
首先，提取客户资料档案。车商部应提前三个月（如1月份提取4月份到期清单，具体提前时间也可以根据实际市场情况、管理需要和监管要求进行调整）根据客户归属进行续保任务的分配，然后按月根据任务分配情况，将该4S店店内客户的续保清单导入活动量管理系统，系统应将资料根据推荐送修码自动清分至各销售店下，并按照保单到期日逆向排序。客户资源即在店去年新车客户及往年客户（包括成功续保和战败客户），表格包括客户姓名、车牌号、发动机号、去年项目、到期日期、电话、出险情况、交强保单号、商业保单号及4S店送修码，如表4所示：【3】
销售助理在得到续保清单后，需要对表格中所有客户进行相应的续保准备：
（1）按照续保清单及公司确定的目标客户，确定优先续保客户。
（2）对第二年投保客户区分是否为本地车辆或外地车辆。
（3）查看每个客户是否出现及客户在车商的维修保养记录，回忆每个客户在保险周期内是否提供过服务以及接待状况。
（4）根据客户续回机会的大小按等级设定为A.（肯定成功）、B.（基本成功）、C.（可能成功）、D.（可能失败）、E.（肯定失败）。
（5）根据客户续保概率和续保价值指标预先制定不同的营销策略和销售话术。
第二，与客户进行商谈。在做好续保准备后，与客户商谈又分为6个阶段（具体联系提前天数可根据市场情况等因素逐店进行个性化调整）：
（1）在续保客户到期前的一个半月或是一个月对客户进行来电提醒：确认号码真实性及客户身份、提醒客户保险将要到期、告知客户续保优惠措施、结合店内活动进行介绍、按照客户要求提供相关续保服务、不满意的地方要记下并反映解决，约客户到店。
（2）到期前的半个月再次给没有办理客户打电话：再次做提醒服务、了解客户虚报14S店内买保险优势及了解客户类型，针对性解决客户问题。
（3）到期前一周第三次给客户打电话：催促客户来店、釆取向上级申请优惠等措施极力拉回客户、希望客户能够给与我们为他继续服务的机会，着重了解客户不办理原因并记录在册。
（4）到期客户安全行车提醒：电话联系客户保险已经到期、做最后的劝说工作努力挽回客户、不管最终是否选择我公司提醒客户抓紧承保，并提醒行车安全。
（5）已承保客户：感谢客户承保，做好后续服务工作，兑现承保前承诺。
（6）续保记录表的建立，如表5所示：
第三，进行记录分析。
（1）销售助理根据续保清单，按照规定的客户联系时间节点、续保话术联系客户，并在销售活动支持系统中记录联系情况，点选联系次数及所处阶段、联系结果及流失去向和流失原因：
客户电话号码有误或号码正确但未能取得联系，销售助理在系统中应点选否，其余联系上客户的情况，在系统中分别点选联系次数一次、二次、三次、四次、其他；联系结果在系统中点选成功或不成功，流失去向点选我司其他渠道、平安、太保、大地等其他保险公司；流失原因在系统中点选价格、服务、优惠措施、、人脉、车辆报废、脱保，或在空白处描述其他原因。
（2）续保客户跟进记录应包含的内容有：本次沟通要点，客户主要疑虑，预约下次电话时间，并通过以上要点进而找出分析失败原因，如图6所示。
（3）续保客户跟进记录的主要用途有：记录每次与客户沟通情况，有利于后续跟踪；便于团队经理检查销售助理及团队助理工作进度及质量，并更好的给予指导；记录与客户谈判失败原因，有利于公司对市场做出正确决策和第一时间反应。
4. 3员工激励措施创新
4. 3. 1建立公平、合理的薪酬福利体系
1、建立公平、合理的薪酬体系建立公平、合理的薪酬体系有利于增强员工的归属感，以及能够激发员工的内在创造力和工作热情，从而完成任务指标、提升业绩[…A保险公司基层员工以往的薪酬来源全部是工资收入，现为了提高员工工作积极性和工作效率，将员工薪酬改革为工资绩效制，其指导思想是坚持按照业绩贡献度进行合理分配，实行按岗定薪、考核定级的办法，形成工资能升能降的新机制。岗位工资分配办法包含：车商业务部的员工薪酬由岗位工资、津贴和绩效三部分构成；车商业务部的员工岗位可分为三个等级：初级、中级、高级，员工通过自我技能的提高，可以实现等级上的调整。每个级别又分为两个档次，分别为A、B两个档次。员工岗位工资表如表6所示。【4】
车商业务部员工的津贴主要由学历津贴、工龄津贴、专业技术资格津贴三部分组成，具体档次划分标准和具体津贴数额如表7所示。【5】
绩效考核用于激励业务团队（团队经理及助理、店内销售助理）的工作积极性，其考核指标分为两部分，分别是活动量管理指标及经营效果指标，其各自考核权重如表8及表9所示。【6】
团队经理及助理考核依据：巡店记录、信息收集、周例会、业务分析等指标的考核，依据团队经理工作周知填写情况、上级领导抽查情况进行考核，发现存在弄虚作假行为的，一律得0分。
巡店记录考核其是否按照要求或工作计划拜访了所管辖范围内的所有4S店。未全部拜访的，应该说明具体原因。无正当理由的，视具体情况进行扣分；信息收集要求收集每日店内情况，发现存在应收集的相关信息未反馈、报送的信息不真实的，视具体情况进行扣分；信息质量要求所报数据真实准确，发现不真实、不准确、不完整的，视具体情况进行扣分；周例会要求详细记录周例会时间、参会人员、例会主题和会议纪要。
未按周填写的或是填写不完整的，视具体情况进行扣分；业务分析要求对所管辖的4S店逐店进行业务分析，并针对分析中发现的问题提出解决对策。未进行分析或分析不完整的，视具体情况进行扣分；参加培训要求其每月参加公司组织的培训不少于两个课时；经营效果要求其根据公司下达的任务增长量完成增幅或超额完成。
销售助理考核依据：业务数据、经销商动态、续保服务等指标的考核，依据销售助理每日活动量的填写情况、团队助理或经理的抽查情况进行考核，发现存在弄虚作假行为的，一律得0分。
业务数据、同业公司动态、经销商动态考核其每日录入的业绩情况，发现存在应收集相关信息未报送或信息不真实的，视具体情况进行扣分；信息质量要求其记录数据的真实性，发现数据存在不真实、不准确、不完整的，视具体情况进行扣分；续保和理赔服务考察其是否按照非配的续保客户清单，每日联系客户并记录联系情况，是否拖欠工作未进行及时的理算工作，未按规定完成工作的，视具体情况进行扣分；参加培训要求销售助理按照公司要求每月参加培训不少于三个课时；周例会要求销售助理清晰、完整的向团队助理及经理汇报每周店内情况；经营效果要求销售助理完成公司下达的增量任务或完成超额任务。
根据员工的各项考核权重及考核依据，可得出绩效工资标准表10所示。【7】
2、建立合理的福利体系A保险公司在新的薪酬方案中应增加福利在整体薪酬体系中的权重。通过实行阶梯式的福利分配方案，使福利向公司内部的业务骨干和业绩表现优异者倾斜，这种方案也被称作“动态的基于业绩和能力分配的福利方案”.根据员工的绩效考核结果，可以将员工的综合得分划分为不合格、合格、良好、优秀四个档次，其具体划分标准如下：
不合格：个人评定得分<60合格：6（）<个人评定得分<80良好：80<个人评定得分〈90优秀：90<个人评定得分<100在设计阶梯式方案时，A保险公司应将福利分为A、B、C三个等级。达到合格级别的员工可以享受A级别的福利待遇。A级福利主要为平时的娱乐性福利，例如电影票赠券、游泳馆月卡、健身房季票等；达到良好级别的员工可以享受B级别的福利待遇。B级福利在A级福利的基础上增加了月度补贴，例如公交补贴、通讯补贴、伙食补贴等；达到优秀级别的员工可以享受C级别的福利待遇。C级福利在B级福利的基础上增加了服务性福利，例如陪产休假、晋升培训、年度体检等。在实施的过程中，评定具有获得某一等级资格福利的员工可以任选一本级福利和下级中的一个福利选项，具体可由员工根据个人情况进行选择。总之，员工要想获得较高的福利，就必须一直保持自己的工作水准或是更加努力工作以获得更高一级的福利待遇。这项福利体系可以促使员工不断加强自我工作能力，达到调动员工积极性和挖掘员工潜力的目的。
4. 3. 2建立职业规划体系和公正的员工晋升通道
根据2012年A保险公司对本司员工进行的员工满意度调查结果显示，A保险公司的员工无论是管理人员还是普通职员，如按照马斯洛的需求层次划分，排在第一位的需求都是“自我实现”,由此可见建立员工职业规划体系及建立员工晋升通道的重要性.
如表11所示。【8】
那么为了实现公司员工“自我实现”的需求，A保险公司应该从以下几个方面入手：
1、应该对员工的个人信息进行收集和整理。车商综合部不仅应该收集员工的学历、工作经历等个人基本信息，还应该在征得员工同意和信息保密的情况下收集员工的个人兴趣爱好、特长、职业发展诉求和对公司的建议等信息，并随时更新。这样有助于综合部了解员工在自我实现方面的个人职业诉求以及希望得到的帮助。
2、应该协助员工完成自我职业规划，进行有针对性的培训。车商综合部应该在充分掌握员工的个人情况后，协助员工建立起自己的短期及长期的职业规划。在此基础上，通过分析员工目前的个人工作能力及知识水平后，针对性的为员工安排系统性培训，帮助员工不断成长。
3、建立员工晋升通道。车商部员工的晋升途径可分为两类：竞争上岗的方式，在职位空缺时，公司根据实际情况组织笔试和面试。根据两项得分的综合成绩决定最终人选充实到上级岗位。根据考核等级晋升的方式，为弥补单纯考试的不足，也可根据平时考核等级选拔优秀人才，例如如果某一员工连续三年每个月的考核都评为优秀，那么在晋升选拔时，就可将该员工列为优先考虑对象。
