2.2危机管理的概述
2.2.1危机管理的涵义
20世纪60年代初，危机管理这一概念是由美国学者提出的，最初是被运用于外交、政治及军事领域，作为一门学科，它是决策学的一个重要分支。20世纪90年代以后，伴随经济全球化，企业的危机越来越复杂多样，危机管理问题处理不当致使企业面临生存危机的现实情况日益严峻，这使得国外学者对危机管理学科有了浓厚兴趣。Dave Hall指出，对企业内部和外部环境的业务层开展客观、系统的研究，以确定企业发生危机的类型[[59].在欧美发达国家，关于危机的论着中，危机管理一般被称为危机沟通管理，这是因为由于加强信息流通和大众的信赖，寻求大众的理解和原谅是危机管理的基本方法。
国外对这一课题研究比较早，所以大部分的企业有形成一定的危机管理意识。考虑危机本身的复杂多样性等特点，为构建更加完善的企业危机管理模式，需要通过理论与实践反复验证，才能得出更为科学合理的结论，所以学者或管理学者们不会停止对这一热点课题更加深入全面的研究。
历史悠远的中国古代就己有非常丰富的危机思想。“居安思危，思则有备，有备则无患”就是我国历史上有名的危机观念和意识。居安思危，要保持平时的高警惕性，这是一个有效的国家治理方法，古代中国人是古代祖先留下的智慧。
特别是对于企业管理而言，危机感与时刻保持警惕性是现代企业可持续发展的关键。人们必须做好应对危机的准备，而不是束手无策的去应对，道理说明了危机管理的必要性。虽然当时没有提出形成专门的学术名称，但古人的智慧己经告诉我们，危机管理是很重要并且十分必要的。树立好危机意识，防患于未然，不至于面临危机时而不知所措，这样也能把危机带来的危害程度降到更低，更好的使企业渡过危机。
国内学者对“危机管理”一词定义也有很多，梅亚曦认为危机管理是指使用各种可以运用的资源，采取各种可行性、针对性的方法，预控和消除危机以及淡化和减弱各种因危机所带来的负面影响，从而化解危机，最终使其产生的各种损失最小化的系统机制[[16,30].学者苏伟伦指出，危机管理是指个人或者集体通过危机预防、控制及处理等方式，避免减少危机造成的危害，实现转危为安的过程活动[[9].从上可知，概括的讲，危机管理是指针对可能面临的或正在面临的各种不确定的、变化着的危机，所采取的监测、预控、决策处理及善后总结等一系列管理活动。对于可能面临的各种不确定和不断变化的危机，管理行为也是连续、动态变化的。望文生义，企业危机管理是在危机监测，预警和决策的基础上，避免危机或危机发生后最大努力地减少损失和危害，来减少机会管理活动的危害和危害的途径。企业危机管理不仅是指危机后企业的行为，也包括在企业管理的全过程中，甚至将危机化转为机会的一种管理活动。
综上所述，这些定义反映了以下几点：一是危机管理是危机前后危机管理的动态过程。其包含危机发生前、危机发生时以及危机发生后的管理行为；其次，具有不确定性、应急性及可变性的特征；第三，危机管理的最终目的是防范危机或减少甚至消除危机造成的潜在危害，将危机最大程度转化为机遇。因此综合定义危机管理，其是指个人或组织针对可能面临的或正在面临的各种不确定的、变化着的危机，通过危机监测、预警以及决策和处理等方式，达到避免危机或减少危机产生的损害，总结危机发生和发展的内在规律以达到预防各种危机再次发生，对危机进行现代化、科学化、系统化处理的一种新型管理机制。
一般来说，企业危机管理包含危机监测、预警、决策和处理四个基本要素。
危机监测是其管理主要内容的第一步。在企业稳定发展的时期，要准备危机意识和危机管理，建立危机管理机制，开展经常性的日常监测。当一个企业处于一个平静的环境时，企业更要注重危机监控。它往往隐藏着平静背后的许多危险。祸常积于忽微，日常的基础做扎实了，遇到了风浪也能淡然处之。人或企业组织无法完全避免危机，但许多危机发生之前会显现一些征兆，表明人们或组织可以通过一定的培训教育和演练锻炼找到、捕捉和识别这些危机的症状。
商业危机的常见症状包括：在经营环境方面，政府政策或宏观经济发生变化导致市场供需失衡，行业内出现新的强大竞争对手抢占市场份额，自然灾害导致原料等供给紧缺等；在生产运营方面，生产计划没有得到有效执行，设备故障率高或老化致使生产效率低下或产品无法满足客户需求，生产线时常是闲置状态等；在市场销售方面，服务不到位，顾客抱怨增多，市场开拓不够或渠道限制，市场销量减少，价格出现下降的趋势等；在财务方面，财务指标恶化，盈利能力下降，亏损越来越大，负债严重或没有偿债能力等；在内部管理上，内控制度有缺陷，对变化的环境反应迟钝，管理层不发挥作用，职能部门没能有效执行工作，员工思想不稳定或情绪低落等；在社会舆论方面，企业受到政府、媒体、行业协会及利益相关者的特别关注，小事可能会被放大化，影响企业或管理层形象舆论越来越多等。当企业员工都能将自身企业的各种具体危机征兆把握得一清二楚，自然地可以将各种潜藏危机消灭在极棍之中。危机预警，许多危机在发生前都会呈现某些征兆，当征兆不断累积，多种征兆同时出现或某一特别征兆出现时，预先设置的预警系统可与之相匹配对应，触及危机警戒线并发出警报，及时处理症状或危机。只有做好危机的预警，企业可以消除可避免的危机，及时发现和解决其他不可避免的危机。在危机决策中，在深入调查的基础上比较优劣势，实现快速实施，做好决策立场，选择最佳消除危机的方案、措施。企业危机处理分为三方面。第一步是确定危机；第二步是控制危机；第三步是应对危机。速度则是危机成功处理的关键因素[[24,36]
2.2.2危机管理的目的
一般情况下，危机是几乎不可能完全被避免的。随着目前的市场形势变得越来越复杂，任何企业都很难避免经历危机。特别是一些处于成长期或中小企业支持阶段的企业，他们似乎更容易因政策或市场经济变化等而遭遇困难和障碍，他们风险抵抗能力比较有限，所以企业应尽早建立完善的危机管理体系来防范、控制风险。
危机之后，企业经常暴露出很多问题。而危机管理则是很好的弥补手段，企业可以清楚地看到企业经营管理中存在的不足之处，亦可使企业更加全面、真实地了解自身的现状及管理的缺失现状等等。危机管理的目的是通过合理、有效地预警预防、处理和决定，避免或减少危机相关损害，甚至转危为机。开展危机管理的好处不言而喻，有利于企业综合实力的提升，具体体现在以下几个方面：
（1）企业危机管理是其内部管理体系改进完善的必由之路。其是整个企业管理的重要构成，企业危机管理机制的完善程度直接反映到企业管理机制的完善程度。在企业危机管理过程中，通过一系列举措，从危机事前期直至危机事后期，整个阶段都离不开对企业研发、生产、销售、采购、市场、服务、财务及人力等各部门涉及各个层面的分析、诊断和状况评估，正是这些可以让我们清楚地发现企业管理体系存在的缺陷和漏洞，而后针对性地加以改进，不断促进企业危机管理和管理机制的完善与发展。
（2）企业危机管理有利于企业进行创新与变革。企业危机管理可以培养科技创新意识和增强企业的变革意识，促进企业经营效益和效率的提升。通过企业危机管理，可以更好地了解企业当前的实际状况，领导者可以针对性地适时对企业发展战略作出相应调整，其有利于企业持续长久发展。
（3）企业危机管理有利于提升企业核心竞争力。企业通过加强危机管理可使企业转危为安，保持企业当前的竞争实力。危机可以被看作危险的可能性，涉及风险和机遇。加强危机管理，企业可以使企业找到新的发展机遇和新兴的操作空间，以培育新的企业竞争力。危机期间，知名企业可以更好地展示自己的综合实力和综合素质。面对危机，他们可以采取及时有效的措施来确保这一进程，抓住机遇，扩大声誉和影响力。金融海啸“次贷危机”给全球金融市场带来了巨大的冲击和破坏。同时，国家经济也面临很多困难。然而，压力可以成为一个动机。在危机时期，中国加快发展方式转变，不断调整和优化升级的经济结构，坚持自主创新，不断开拓新市场，取得了在世界上的一个突破。综合国力越来越强大，危机管理技能也得到了提高。通过危机管理，我们大大削弱了国民经济危机带来的危害，更加成功地克服危机，在危机中取得了良好的进展，在危机中找到了机遇。
（4）企业危机管理决定了战略管理水平的高低或成败。企业战略管理是指企业在一定时期的全局的、长远的发展方向、目标、任务和政策，以及资源调配做出的决策和管理。企业经营者特别注意研究不断变化的经营环境，把握企业的发展方向与目标，选择进入合适的经营或产品市场等领域。一般企业环境管理者的研究倾向于把重点放在正常情况下的环境构成上，忽视环境因素处于异常的状态，缺乏企业战略管理，无法经受各种危机的冲击，在危急的情况下溃不成军，还有的只是把危机管理只能被看作是一段很短的时间内的偶然行为，在危机处理的实践中，怀着避免和防止接触的心理状态，其结果也是可想而知。所以，要加强危机管理意识，完善危机管理技能，危机管理在实施的过程中，企业可以深入进行战略分析，战略定位和更加准确的实施发展战略和更多的信息掌握[1-4]
2.2.3危机管理的特点及原则
对于最有效的危机管理实施，首先要了解企业危机管理的特点，具体表现有：
（1）危机管理的预防性。建立危机管理预防机制，对危机进行监测，预防危机要有很好的预防措施，能够有效防患于未然。危机管理的最高境界就是避免发生危机，消灭引发危机的火苗于萌芽中，防范危机。我们可以看到危机管理中预防危机的必要性。危机管理的预防工作是重中之重。
（2）危机管理的变化性。变化性表现其存在很多不确定因素，如危机预期、预防、处理危机和目标方面的变化。危机首先表现是不确定性，在企业正常运营情况下可能是没有危机，但其不确定性在下一个时期或阶段很可能会诱发起危机发生的苗头，进而爆发危机，遭受危害。在面对危机的不确定性时，一方面要加强危机管理机制，采取有效应对应急预案；另一方面通过培训教育、演练锻炼等培育出一支优秀的应急队伍，应对不确定的危机发生。
（3）危机管理的应急性。在危机爆发前，通过危机监测我们发现了某些危险征兆，若没有通过危机预控及时加以处理，等各种征兆累积到一定程度时，危机可能会突然发作。危机发生时，风险呈上升趋势，应急管理要比平时快，且方式不同。紧急情况发生后，危机管理需要克服时间的限制，有限的资源，地位和信息带来心理压力。企业第一时间的处理方式及手段往往影响着整个危机的解决效率，在很短的时间内做出正确的决策，有效落实危机管理措施。坚持企业社会责任来解决危机，重要的是要防止危机的扩大和应对危机的方式。在危机过后，我们要及时进行事后总结，自我反省，不断完善危机管理机制，预防类似危机或其它危机的发生。综上，应急性贯穿于危机管理整个过程。
（4）危机管理的过程性。企业危机管理是一个管理过程，而不仅仅是危机发生后的行为，其贯穿于企业生产经营各个方面的完整过程，经过危机事前预防控制，危机事中决策和危机预案的实施，及危机事后总结和反思的全过程。
（5）危机管理的双面效果性。危机包含危险和机遇，危机发生后没有进行有效的危机处理带来的将是损失，若危机管理实施得当有时候会给企业带来新的发展契机，转为危机，甚至还能够大幅提升企业员工的士气。在企业危机发生时，如果危机管理得当，有时会带来新的商机。在企业危机中，良好的应对是企业树立品牌形象的关键环节，也是促进经营理念和企业文化的最佳时机[37,49-52]英国危机公关专家里杰斯特（M.Regester.Michael ）曾提出危机管理的3T原则，即掌握信息发布主动权，尽快提供信息，以及发布的信息要全面且真实。
根据企业所处实际情况，这三大危机管理原则仍在现代企业危机管理实践中发挥着重要的作用。国内着名危机管理专家艾学蛟曾说，“当我们直面危机时，危机管理要牢记四个字‘早快诚恒”'.早，指的是企业需要尽早成立一个预警系统，反应系统，恢复系统，应尽快作出反应，如高层领导担任危机管理的主要职务，及时对背景和环境趋势危机分析，出台详细的危机管理计划，与媒体沟通马上进行危机管理，危机出现后的一段时间里，要冷静客观的迅速开展赔偿等补救工作等等；快，是快速反应，不要浪费时间，危机发生后，企业应该采取两小时内决定，并在四个小时内完成的高效方案；诚，即真诚、真实。危机发生后，积极配合调查，及时把真实进展信息公诸于众；恒，意味着坚持不懈，不可以前功尽弃。危机管理需要制度化、规范化及常态化，形成高效的危机管理队伍，并在实践中得到有效运用与实施[[53].最后再补充一个“准”字，“准”即是准确把握危机决策和处理时机。在危机管理的整个过程，各个阶段具体什么时候该实施什么方案，需准确地把握好时机和执行程度，如此才能更高效的预防危机，减少危机带来的危害，化解危机及甚至化危为机。当今信息时代传播技术飞速发展，危机的传播可能比危机的发展还要快，危机的蔓延比其本身还可怕。在企业危机管理过程中，企业应善于巧妙应对媒体、公众提问、发表自身立场及观点、优化企业与社会舆论和媒体关系等等。
企业在向外界发布信息时必须坚持以下原则：一是公开公平交流的原则，以及保持与政府和媒体的主动性，正确地完成和传达事件的真相，统一口径；二是公益性原则；在蒙牛OMP事件中，蒙牛的危机管理模式是危机管理的经典范例，其危机管理方式发生了根本性转变：开始时的事实辩解并不能化解危机，过多辩解反而让社会公众产生一种反感，而后来公司认识到价值沟通才能真正地解决问题。从而，加强与公众的沟通，并正面回应要负责的责任，保持正面形象，彰显企业经营理念，是有效化解危机的成功途径。
2.2.4危机管理的过程
在企业危机管理的过程中，危机管理包括危机预警预防、决策、处理和善后、恢复等一些基本要素，其中每一阶段都十分重要，建立完善危机管理机制能够有效的防范危机发生，或即使发生了危机也能够做到很好的应对处理。
首先，要做好危机的预防工作。一般绝大多数危机的形成都有一个过程，产生危机的原因来自多方面，当然我们也不排除偶然因素或事件导致发生危机。如果危机预防工作做扎实了，就能够很好地防范危机。假如管理者具有良好的观察能力，收集的每日数据，完成各个环节分析与判断，采取及时而有效的方法措施，扼杀危机诱因于极棍之中，可有效防范和控制危机。所以，危机预防是危机管理的主要因素，也是降低危机管理成本最有效的手段。
（1）要有强烈的危机感。一是实施对人员的危机管理教育。让全体员工认识到，预防危机需要我们共同努力。无论在什么时候，什么样的员工必须保持危机意识，从一定意义上讲，危机感十足可以提高他们的抵御危机的水平，有效避免风险的发生和存在。一般员工会在工作中经常遇到许多问题，小问题若没得到及时解决，可能会发展为大问题，进而可能演化为危机，所以在出现小问题的时候，员工就应有危机意识，自身认真对待存在的问题，并认真对待自己的行为，及时解决问题；二是开展危机管理培训。开展这项活动的意义和价值在于是进一步加强员工对危机的认识。在另一方面，让员工了解和掌握危机管理的知识，提高他们应对危机的心理素质和承受能力，提高危机管理水平。
（2）构建科学合理的预警机制。预防危机，建立早期及时的预警机制是关键。预警是监测信息最重要的阶段，预测未来危机的类型和可能受损的程度，随时随地汇总所有数据信息，正确识别、分类，分析处理，及时发布危机预警，做到防患于未然。对于如何启动预警进行反应，主要根据个人经验、精神及信念和在预警过程中的风险因素等变化程度及频率，参考过去预警的权威性、危机或灾难发生的频率等，有效、正确地判断信息的清晰度、连贯性及权威性，从而决定是否发出预警信号并采取相应措施。当监测或预警人员发现多个来源点支撑信息、现象出现多次、信息来源可靠等时，预警反应会比较快，否则可能会忽视预警反应，错失决策或执行反应的最佳时机。建立起科学合理预警预防机制，打有准备的仗会信心倍增，当然更能取得成功。所以在危机管理的过程中，构建危机预警机制是十分必要的，其可持续完善危机管理机制。
（3）构建专门的管理组织机构。危机管理组织机构为企业危机管理的有效开展提供保障。企业需要把危机管理组织机构作为其工作方案的重要组成部分，制定危机管理程序，实施领导责任和成员问责制，防范和应对危机，危机的事前期的预防准备工作、事中期决策处理工作及事后期的善后总结工作都应由危机管理组织机构统一领导、组织及安排。企业可以根据自身实际或可能发生的危机成立专门的组织机构，其可以是专职的独立部门，也可以是相关部门人员组成的团队。危机管理组织机构有效保证正常有序地开展危机管理日常活动。
（4）制定危机管理计划。在危机预防阶段、处理阶段及善后阶段，企业需要针对不同类型和危害程度的危机制定相应的危机管理计划，清楚危机可能带来的风险，如何才能有效防范危机，快速启动并实施相关计划或应对方案和危机善后工作等。在整个的管理体系运转中，制定的危机管理计划包括企业应对危机的许多方面，要考虑危机计划的执行风险，其重要内容应有危机隐患、危机的传播路径及其可能造成结果和解决方法。
危机的决策。危机决策正确与否、效率高低直接关系到危机能否顺利解决，正确危机决策是危机处理的有效保障。危机管理机构的各层负责人员和执行人员要按照各自明细职责认真做好做实日常各项工作。决策危机精确与效率直接关系到危机解决的成败。危机管理机构各级人员明确和落实各自的职责，认真做好日常工作。危机管理人员应该掌握危机前的信息，了解危机中的危机性质和种类，提早做好相关准备工作，有效防范和控制危机。做好前期决策才能更有效防控危机。在充分前期准备工作下，危机发生后企业应以最快的速度作出反应，以企业整体和长远利益出发，决策采取合适的危机处理方法来消除危机。
危机本身虽然具有意外性、紧迫性等，但凡事事出有因，危机也不例外，所以危机出现之后，管理相关责任人应该对危机进行正确识别、分类和分析，并收集类似的危机信息，确认危机的影响，做好危机决策的充分准备。越是紧迫的关头，越要保持冷静作出正确决策。不同层次的管理者可识别不同规模或类型的危机，提高危机决策的效率，因此建立企业危机的分级决策机制很有必要性与现实性。
危机的处理。在危机决策后，根据相应的危机管理计划，及时应对处理，启动应急预案，根据危机先后轻重缓急有秩序地进行处理，危机处理需要把握一定分寸和尺度，有效控制危机的进一步蔓延。当出现比较严重的事故或恶性事件时，我们应该快速启动应急预案，果断采取相关措施，切割危机，把影响或损失降至最小程度。同时在与对外发布信息与沟通时，应坚持承担责任的态度，统一口径，在有利的范围内尽早向外界披露真实具体情况，也可依靠权威机构发表意见赢取社会公众的充分信任，积极处理问题及制定相应消除危机影响的方案等，这对企业危机处理能够起到关键的作用。面对危机，要做好最坏的打算，有条不紊地沉着应对，高效的危机处理可以帮助企业形成良好的公共关系和获得公众的支持，有利于完善危机管理体系。
危机的善后工作。危机处理好了可以变成机会。在一些危机之后，要善于不断总结不足之处和问题症结。企业可通过一系列危机善后管理工作挽回或消除影响，重组企业形象。如果发生了有损于客户利益或造成客户损失的情况，企业应及时采取补救措施。首先应诚恳地向受影响的人致歉，开展行之有效的补救方案，及时召回产品，积极改进产品质量或售后服务。对于内部运转来说，通过流畅的沟通，公正透明的运行机制，提高员工的责任感和归属感，完善管理制度，有效管理企业生产经营。对于企业外部，通过有效公关活动，与新闻媒体、政府机构及社会公众等保持良好沟通，对外公布危机后企业的最新进展，采取诚恳、负责的态度，致力于挽回和弥补公众受损利益，提高产品质量和服务水平，以实现提升企业的信誉度和美誉度。
危机管理是企业发展战略中的一项长期规划。其实，出现危机并不都是坏事，或者认为企业经营就失败了，也许这意味着企业也应该随着形势变化而作出相应的改革，成功的企业能够妥善处理危机，而且能够化危机为转机。在企业不断寻求技术、管理机制和市场创新发展的基础上，创新企业危机管理机制是一项重中之重的任务[[10,40-41,43-44]
