酒店文化的本科论文

 

论企业文化建设在提升酒店服务质量方面的作用

　　摘 要：随着社会经济发展和国民生活水平的提高，酒店业的发展十分迅猛。酒店行业内的竞争逐步激烈，不同类型的酒店要想在竞争中生存和发展，就必须从自身服务质量入手，而企业文化的优劣在某种程度上决定了酒店服务质量的优劣。华怡明都酒店为了提升酒店服务质量，在企业文化建设方面做了一些尝试。虽然取得了一些成效，但仍有不少问题需要改进。探讨分析其存在的问题及原因，以期对我国酒店业的发展有所借鉴。

　　关键词：酒店业；酒店服务质量；企业文化建设

On the Role of Enterprise Culture Construction in Improving Hotel Service Quality

　　Abstract ：With the development of social economy and the improvement of national standard, the development of hotel industry is very rapid. Competition in the hotel industry has become increasingly fierce, different types of hotels in order to survive and develop in the competition, we must start from the quality of their own services, and the pros and cons of corporate culture to a certain extent determines the quality of the hotel service quality. Huayi Mingdu Hotel in order to enhance the quality of hotel services, corporate culture in the construction of some of the attempts, although achieved some results, but there are still many problems need to be improved.To explore the existing problems and their reasons, with a view to the development of China's hotel industry have some reference.

　　Key Words: Hotel industry; hotel service quality;corporate culture construction

目 录

　　引 言

　　一、企业文化建设与酒店服务质量概述

　　（一）企业文化建设的内涵

　　（二）酒店服务质量的内涵

　　（三）企业文化建设与酒店服务质量的关系

　　二、华怡明都酒店企业文化建设在提升酒店服务质量方面的实践

　　（一）企业文化建设在提升酒店服务质量方面的表现

　　（二）企业文化建设在提升酒店服务质量实践中存在的问题

　　(三）企业文化建设在提升酒店服务质量方面存在问题的原因分析

　　三、从企业文化建设视角进一步提升酒店服务质量的途径

　　（一）培养员工主人翁意识，提供用心服务

　　（二）提高协作意识，加强团队合作

　　（三）鼓励创新意识，增强服务动力

　　（四）融合民族地域文化，打造特色服务

　　结语

　　参考文献

　　引言

　　随着全球酒店业的蓬勃发展，我国酒店业在国民经济中的地位日益上升，酒店之间的竞争也愈加激烈。随着越来越多的国际品牌酒店涌入我们国家，中国本土的酒店要想在这种激烈的竞争环境中脱颖而出，就必须不断提升自身的竞争力。酒店的核心竞争力取决于酒店服务质量的高低，企业文化的优劣在一定程度上影响着酒店服务质量的高低。如何通过企业文化建设来提升酒店服务质量，进而推动酒店业的发展成为了一个值得研究的课题。

　　一、企业文化建设与酒店服务质量概述

　　（一）企业文化建设的内涵

　　企业文化是指企业在长期生产、经营、建设、发展过程中所形成的，为全体员工所认同并遵守的价值观、经营理念和行为规范的总和。企业文化是企业的灵魂，是一个企业文明程度的反映，是推动着企业不断发展的动力。积极向上的企业文化具有强大的凝聚力，能够为企业员工创造充分的发展空间，吸引人才，赢得客户，使企业充满活力。反之，缺少优秀的企业文化的公司是没有前途的，留不住人才，得不到客人，终将会被市场淘汰。

　　由此可见，企业文化的竞争是企业之间竞争的关键所在。企业文化相关理念的形成、塑造、传播等过程就是企业文化建设。要建设企业文化首先要抓紧企业文化的核心内容，拥有企业自己独立的核心价值观，然后将这个核心内容贯彻建设的始终。

　　企业文化建设的内容主要包括三个层次：物质层、制度层和精神层。物质文化建设是企业文化结构的表层部分,可以分为企业内部建设和外部建设两个部分。内部文化建设涉及到工作环境的建设，硬件设施的建设，员工的薪资待遇等。外部文化建设则是对企业的门面、广告、徽章、服装等的设计。这些都是人们可以直接感受到的，虽然都以物质形态存在着，却能从中感受到一个企业的精神状态。酒店物质文化建设主要体现在酒店的内部装饰设计上，酒店工作人员的服饰也要与其相搭配，给人浑然一体的感觉。酒店在装饰时可以把独特的酒店文化融入其中，使顾客在不知不觉中受到酒店文化的熏陶。制度文化建设是企业文化结构的中间层部分。制度文化建设是企业文化建设的根本保障，就是要把抽象的企业文化制度化。一方面是指为了保证企业正常运行的各类规章制度中，具有企业文化特色的那部分，另一方面则是指关于企业文化的相关制度，例如员工着装规定、企业人际关系行为准则等。在酒店企业文化建设中，制度文化建设表现在酒店制定的各类规章制度，以此约束规范员工的行为，给顾客带来更好的服务体验。精神文化建设，是企业文化的核心层。精神文化建设是企业核心价值观的建设，会影响到员工的工作热情、团队意识 、生活方式等方方面面。精神文化建设可以提升公司的凝聚力，加强员工对公司的认同感和归属感。酒店精神文化建设可以是无形中激励着员工工作的酒店价值观、服务理念等。

　　（二）酒店服务质量的内涵

　　酒店服务质量是指酒店提供的各项服务适合和满足宾客需要的自然属性，通常表现为满足客人的物质需求和精神需求两个方面。同一种服务，在不同情况下，能够满足客人需要的程度也各不相同。因此，衡量酒店服务质量优劣的主要标志，就在于这些自然属性能否满足客人的需要以及顾客的满意程度。站在酒店的角度来看，酒店服务质量包括两个方面，一方面是有形产品质量，其取决于酒店的设施设备质量、环境质量、实物产品质量、服务用品质量。另一方面是无形产品质量。取决于员工为客人提供服务时所表现的行为方式，即服务人员的服务态度、服务效率、礼节仪表、职业道德、语言风度等，这也是酒店服务质量的本质体现。站在消费者的角度来看，酒店服务质量就是顾客在入住酒店期间享受各种服务之后，对酒店服务的满意程度。

　　（三）企业文化建设与酒店服务质量的关系

　　企业文化建设包括物质层、制度层和精神层三个层次。酒店服务质量又是通过有形产品质量和无形产品质量来体现的。二者之间有着紧密的联系。酒店服务的有形产品如设施设备、菜品质量、客用品质量等恰好是企业文化建设中物质文化建设的体现。酒店的无形产品质量如酒店员工的服务态度、办事效率、服务技巧又来源于企业文化建设的制度文化建设和精神文化建设。由此可见，企业文化的优劣在一定程度上影响了酒店服务质量的高低。

　　优秀的企业文化对酒店提升服务质量有着无形但强有力的促进作用。优秀的企业文化会增强员工的主人翁意识，让员工提高工作效率，给顾客提供服务时也能让顾客感受到发自内心的真诚，提高顾客对酒店服务质量的评价；优秀的企业文化可以促进酒店各部门服务工作的协调性，从整体上带给顾客更完美的服务体验；优秀的企业文化还能激发员工的创造力，不断服务创新，不时为顾客带来惊喜和感动，从而提升酒店的服务质量。由此可见，企业文化建设可以促进酒店服务质量的提升，企业文化建设是提升酒店服务质量的重要途径。另一方面，酒店服务质量的提升也能推动企业文化建设。为了提升酒店服务质量，酒店也会不断完善自我，加快企业文化建设。企业文化建设与酒店服务质量相互影响，相互推动。

　　二、华怡明都酒店企业文化建设在提升酒店服务质量方面的实践

　　根据上文分析，企业文化建设在提升酒店服务质量方面起推动作用，酒店服务质量的提升离不开企业文化建设。为说明问题，以下分析以华怡明都酒店为例，探讨企业文化建设在提升酒店服务质量方面的表现、存在的问题及原因分析。

　　（一）企业文化建设在提升酒店服务质量方面的表现

　　1．江苏华怡明都酒店企业文化建设的内容

　　江苏华怡明都管理有限公司（下文简称华怡明都）是常州本土的品牌酒店，起点于 1997年在常州创办的金陵明都大饭店，发展至今已经成为在江苏省内拥有17家连锁酒店、18家高端物业管理项目、20 家战略联盟合作企业的酒店管理集团。这二十年来，华怡明都酒店依托旗舰店金陵明都大饭店的品牌优势、企业文化和成功管理经验，灵活经营，做好品牌。在做好金陵明都、奥体明都、明都紫薇苑等 17家连锁酒店的同时，公司不断挖掘服务内涵，拓展物业管理、委托经营等业务板块，这也让明都这个品牌更加深入人心。

　　在企业文化建设方面，华怡明都酒店做出了很多努力与尝试。酒店统一采用大气现代化的装饰风格，编订了《华怡明都员工手册》这类行为规范来约束员工的行为。精神文化建设是华怡明都酒店文化建设的重点。2011 年，华怡明都酒店管理公司在总结过去十五年经营管理经验的基础上，全面启动了企业精神文化建设，华怡明都以“做国内酒店知名品牌”为企业愿景，表达了企业自强自立的远大抱负，并在接下来的经营发展中以高标准高规格要求自己，努力提升自身的核心竞争力。2012 年，华怡明都首次提出要建设服务品牌——“亲情明都”。在培训时，酒店将“亲情明都”的理念传输给每一位明都人，让明都员工把客人当亲人，视同事为家人。一方面，把规范服务与亲情服务融合，给客人意外惊喜和超值感受。另一方面，最大程度地让同事发挥潜能，让服务产品无形变有形。酒店还制定了十六条行动口号，“微笑缩短距离，服务延伸真情”、“当你准备向客人说不的时候，用心做事的机会到了”、“当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会到了”这些通俗易懂的口号在员工之间口口相传。

　　2．江苏华怡明都酒店企业文化建设对酒店服务质量提升方面的作用

　　华怡明都品牌旗下的酒店一直以良好的口碑着称。打开携程APP就可以看到，常州奥体明都国际饭店作为一家四星级酒店，在拥有 4681 条点评的情况下，还能保持 4.8 分的高分，与五星级酒店的评分不相上下，被顾客盛赞为“酒店界的海底捞”。除了常州奥体明都，常州金陵明都和镇江明都大饭店也有着 4.7 分的高分。是什么让这些明都品牌酒店被客人赞不绝口，评分竟完全不输给希尔顿、喜来登那些国际品牌酒店的呢？翻阅这些点评，我们很容易发现，客人一致称赞了酒店的服务质量，认为明都酒店的服务甚至超越了五星级酒店，入住后的体验远超其预期。华怡明都酒店的服务质量能得到如此多顾客的赞赏在很大程度上要归功于其企业文化建设。

　　第一，打造服务品牌，亲情明都深入人心。自华怡酒店“亲情明都”品牌打响以来，各部门纷纷大展身手，争先为客人提供亲情服务。前厅部在总台备有不同度数的老花眼镜和眼睛擦拭布以供客人使用，为来常州旅游的客人提供常州地图并帮其召唤出租车。客房部为携带儿童入住的客人提供儿童牙具和儿童拖鞋，发现客人感冒时主动提供姜茶。安保部为开车来的客人擦洗汽车，夏天为放在室外的汽车加盖车罩，以防暴晒，雨天为客人打伞。每一位员工都秉承着“亲情明都”的理念，让客人在酒店感受到家一般的温暖。自“亲情服务”推出以来，获得客人的好评数不胜数。携程用户“胖欣妈妈”称赞道，“酒店员工很热情，很会逗孩子开心，我在前台无意间告诉一位员工我需要宝宝专用的沐浴露，她在询问客房部得知酒店没有后，竟然自己跑去超市帮我买了一瓶，直接送到我房间，而且不肯要我的钱。这样的服务在很多五星级酒店都是不可能遇到的，就冲这个服务，我愿意给酒店满分。”另一位用户“托尼乔巴”也对酒店的服务质量给出了高度评价，“4星的酒店 5 星的服务，处处都能让人感受到认真做服务的那份真心，特别提一下细节方面：第一次见到洗漱台有发圈，牛奶喝了又补充了，出门回家发现拖鞋摆放整齐，电梯里有人声指引，坐在餐厅里点菜大眼帅哥恭敬地蹲着听你吩咐。贴心，值得入住。”

　　第二，打造口碑效应，推广酒店服务产品。华怡明都一直以来都坚持为顾客提供最舒心的服务，通过十余年的努力，在当地有口皆碑。其酒店文化感染着每一位入住的客人，也通过口口相传吸引着更多客人。常州奥体明都国际饭店平均每天有 20 个房间的宾客，是通过携程网订房的网络客人。通过调查问询其入住感受可以发现，大部分客人是看了携程网上的五分点评才选择了奥体明都，且入住后感觉名不虚传。华怡明都凭借其热情贴心的服务理念服务宾客，把宾客的真实入住体验转化成为酒店最好的宣传广告。

　　第三，宣扬信任文化，提升宾客入住体验。华怡明都酒店信任每一位入住的客人，客人在华怡明都可以享受到入住免押金，退房免查房的待遇。这样一来，很大程度上节省了宾客办理入住、退房手续的时间。更重要的是，可以让顾客感受到自己被酒店尊重、信任。

　　顾客在华怡明都享受到了贵宾级的待遇，对酒店服务的评价会大幅提升。

　　（二）企业文化建设在提升酒店服务质量实践中存在的问题

　　自 2012 年“亲情明都”服务品牌打响以来，华怡明都在提升酒店服务质量方面花费了大量的心血，做出了很多努力，酒店的服务质量也得到了部分顾客的认同。但这样还远远不够，在通过企业文化建设提升酒店服务质量的过程中还存在着一些问题需要解决。

　　1.“亲情明都”留不住员工。众所周知，酒店行业的员工流失率很高，华怡明都也并不例外。较高的员工流动率对酒店服务质量稳定性的影响显而易见。一般来说，当一个员工下定决心辞职的时候，工作就不会如以往一般负责认真。在他尚未离开酒店的那一段时间里，工作效率、工作态度会大大降低，很大程度上影响到酒店给顾客留下的第一感受。

　　在该员工离开酒店之后，酒店需要花大量的时间选拔、培训合适的新员工。但往往由于时间比较仓促，培训力度不足，新员工匆匆补位上岗，他们各方面的素质都很难满足于顾客需要，直接影响到酒店的服务质量。“亲情服务”这一理念提出以来，华怡明都酒店在如何给客人带来亲情体验上花费了大量精力，对酒店员工的关怀却少之又少，员工很难对酒店产生归属感。此外，酒店员工为客人提供亲情服务的背后，是增加了每天所需完成的工作量，薪资待遇却没有相应的上涨，进一步激化了酒店与员工之间的矛盾，员工流失率居高不下，酒店服务质量备受影响。

　　2.服务缺少特色。华怡明都是一家常州本土的品牌酒店。酒店从装潢到提供的服务，都没有融合当地特色，只是在模仿希尔顿等国际品牌酒店。这样的酒店缺少特色，缺少个性，无法给客人留下深刻的印象。在酒店住过的客人对酒店的印象也仅仅是，设备比五星级酒店稍差一些的普通现代化酒店。缺少个性、千篇一律的酒店服务无法吸引顾客，在很大程度上影响着顾客的入住回头率。

　　3.员工对酒店文化理解不到位。华怡明都酒店员工除了入职培训之外，每年都要进行大量的培训，但这些培训大多流于形式。对酒店的历史、未来发展蓝图、企业文化的讲解都很短浅，再加上较高的酒店员工流失率，培训内容容易反反复复。尽管华怡明都酒店已经建立了一套企业文化体系，但由于酒店对员工的培训没有计划性，员工素质也参差不齐，导致酒店企业文化传达不畅，多数员工并不理解“亲情明都”服务理念的内涵，只是机械地执行上级发布的任务。当员工对自身工作的理解仅限于会做就可以了，但不知其所以然时，带给顾客的直观感受也会下降一个档次。初时为客人服务时可能为其带来惊喜，当与客人交流中暴露了自己并非用心，仅仅是机械的按照规章办事，不仅不能为客人带来更多的感动，还因为员工之前提供的细节服务抬高了顾客对酒店的期望，客人感受不到真诚的服务，此时会对酒店更感失望，从而影响对酒店服务质量的评价。

　　4.部门协调性差。酒店对客服务是一个整体，酒店给客人留下的产品质量的印象既包括酒店各部门的工作质量，也取决于员工之间，各部门之间的密切合作和高度协调配合。

　　华怡明都酒店的前厅部与客房部之间的协调性较差，以客人到总台办理check out为例，客房部员工需要在客人离开房间后查看房间内是否有遗留物品和消费品，再上报给总台员工。在这一过程中，经常出现让客人等待时间过长，误报、漏报的情况，容易引起客人的不满。华怡明都酒店的企业文化建设过程中，强调了企业自身的美好愿景，提到了对客人要提供亲情服务，却没有教会酒店员工树立主人翁意识和团结精神。无论是一线对客服务人员，还是二线后勤服务人员，都要有主人翁意识、团结协作的意识。这样当问题出现时，员工才会主动维护酒店的形象，才会“急客人之所急”、“全心全意满足宾客需要”，华怡明都酒店的内部协调性自然会大大提高。

　　（三）企业文化建设在提升酒店服务质量方面存在问题的原因分析

　　华怡明都酒店在提升酒店服务质量方面还存在着很多问题，表明了在企业文化建设这条路上，华怡明都还有很长一段要走。对于这些问题产生原因的见解，我个人认为主要有以下三个方面。

　　1.华怡明都酒店企业文化缺少人文关怀。这是酒店留不住员工的原因所在。在华怡明都现有的企业文化系统中，有企业使命、服务品牌、企业愿景、企业精神等共计十三项，提及员工的仅有三项，其中两项还是规定了员工应该承担的责任。为了进一步发展“亲情明都”服务品牌，华怡明都针对客人提出了一百多条举措，对内部员工的亲情服务却仅有数条。以常州奥体明都为例，酒店员工普遍存在薪资低、职业生涯缺乏管理、住宿环境差、食堂伙食差等种种抱怨，酒店现有的反馈途径很少，仅有月末填写的每月建议，且员工在提出建议后总是迟迟得不到反馈，食堂、宿舍、薪资等现状也并没有任何改善。久而久之，员工不愿意再反馈自己的看法和建议，对工作现状愈加不满，离职率随之增高。

　　在企业文化建设的过程中，华怡明都应该以人为本，更多的关注员工的感受，重视员工自我价值的实现。员工是对客服务的主体，是影响酒店服务质量的重要因素。“没有满意的员工就没有满意的顾客”，是成功酒店的共识。首先，酒店应该尊重员工，营造快乐的工作氛围。这样不仅能够提高员工的工作效率，也能让他们在对客服务时更加热情。其次，酒店要信任员工，对员工授权，让员工在工作时放开手脚干。一方面，员工在工作中能够感受到自己的价值所在，另一方面能够提升员工解决问题的能力，激发其创造力。最后，酒店培训应该多元化，这是建设以人为本的酒店企业文化的关键环节。多元化地培训员工，可以使员工在应对各种问题时都能得心应手的解决。对在培训中表现优异的员工予以适度奖励，能够激发员工学习的热情。当员工拥有较强的工作能力时，管理者将一部分权力下放，让员工感受到自己在酒店有很大的发展空间和机会，从而对酒店产生归属感。

　　2.华怡明都酒店企业文化缺少个性。国内酒店业掀起了一股建设企业文化的潮流，但凡是家小有名气的酒店都举起了要建设酒店文化的大旗，实际建设出来的成果却千篇一律，缺乏个性。华怡明都酒店亦是如此，照搬了部门西方企业文化建设的成果，缺失了自身的民族特色。奥体明都作为一家挂牌四星级的本土品牌酒店，装修风格上采用了纯现代化无主题的酒店布置，在设施设备等硬件上比不上希尔顿等国际酒店，企业文化中也没有吸引客人的特色部分，难以留住客人。顾客在面临选择时更容易倾向于设备更完善的国际酒店。

　　苏州书香世家酒店则是建立了极有特色的“书香”企业文化，书香世家以“诗礼之家，书香传世”为企业愿景，酒店布置围绕五香，即书香、茶香、花香、熏香、食香，以其独特的中国书香美吸引了无数中外游客。即使书香酒店的设施设备远不如国际酒店，依然有大批被其独特的企业文化吸引前往入住。华怡明都酒店要想进一步提升酒店服务质量，建设有特色的酒店文化刻不容缓。

　　3.华怡明都酒店企业文化缺少执行力。华怡明都酒店早在 2011 年就建立了一套属于自己的企业文化体系，但存在着一个很大的问题，就是执行力不够。对员工的培训力度不够、员工自身素质较低等问题导致了企业文化成为空中楼阁，落不到实处。酒店虽有美好的愿景，但缺乏员工的理解和支持，愿景自然难以成为现实。华怡明都企业文化建设的最终目的是提升其竞争力，提升酒店服务质量。如今，企业文化得不到执行，酒店服务质量的提升速度也就相对缓慢。华怡明都应该加强对员工的培训，让员工通过培训发自内心的认同酒店文化，热爱酒店文化。这样员工在提供服务时，也能更加用心，更容易得到客人的认可。管理者应该对员工多加培训，到一线岗位与员工打成一片，将企业文化渗透到工作的方方面面，让每位员工牢记于心，在实际工作中避免出现“说一套，做一套”的情况。

　　4.华怡明都酒店企业文化缺少团队意识的培训。酒店各部门之间存在分歧，协调性差的问题，归根到底是员工缺少团队意识，缺少对团队其他成员的理解与包容。为了使团队高效率运作，光有规章制度是远远不够的，更重要的是酒店内部从管理者到员工始终站在统一战线上，把酒店的利益当做自己的利益。优质的服务不能只要求一线服务员提高自身技能，而应该包括酒店从上至下的每一位员工。酒店应该加强各部门之间的交流，多组织活动，促进员工之间的相互了解。也可以实行轮岗制度，让员工切身体会到其他部门工作的艰辛不易。在工作时也就能更加包容理解，增强各部门之间的协调性。

　　三、从企业文化建设视角进一步提升酒店服务质量的途径

　　从华怡明都酒店建设企业文化六年以来的表现，我们不难看出，虽然在企业文化建设过程中仍存在许多问题，但它确实对酒店服务质量的提升有着积极作用。目前国内的酒店产品在很大程度上存在同质性，要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，酒店必须努力寻找自身的差异性，凭借独特的企业文化和优质的服务质量突破重围。具体来说，可以通过以下几个方面来做。

　　（一）培养主人翁意识，提供用心服务

　　企业文化的“企”字，“人”在上，方为“企”；反之，无“人”则“止”。要塑造积极向上的企业文化必须坚持以人为本。员工是酒店服务的主体。酒店行业流传着这样一句话，“先有满意的员工，再有满意的顾客”。酒店提供的服务要想打动人心，要让顾客感受到其中的真诚和用心，而真正爱酒店的员工才会提供用心服务。要提升酒店的服务质量，在建设企业文化的过程中必须以关爱员工为核心，增强员工对酒店的认同感和依赖感，培养员工的主人翁意识。这样员工会从酒店利益的角度出发，全心全意提供用心服务。

　　华怡明都酒店在建设企业文化的过程中必须坚持以人为本，在要求员工用心为顾客服务的同时，给员工更多的关怀。酒店可以为员工提供舒适的生活和工作环境，满足其情感、生活需求，让其在为酒店卖力工作时，也能感受到生活的美好。在住宿的员工生病时，可以让餐饮部为其准备酒店爱心餐，带去酒店的关怀和问候，让员工产生归属感。酒店还可以对综合实力优异的员工进行培训提拔，为其提供晋升的渠道，激发其工作潜能，让员工对酒店心存感激。酒店在关怀员工的过程中，提升员工的满意度，培养其主人翁意识。真心热爱自己工作的员工，才会提供真心的服务。让客人感受到员工发自内心的帮助和关怀，才是服务能够打动人心之所在。在这一过程中，客人对酒店服务质量的评价也会得到很大的提升。

　　（二）提高协作意识，加强团队合作

　　一个酒店的成功从来不是管理者一个人的事情，靠的是整个团队齐心协力。酒店提供的服务通常需要若干个部门合作完成，只有充分调动酒店中每个人工作的积极性，发挥每个员工的智慧，将酒店效益与酒店员工的个人利益紧紧联系在一起，才能创造出最大的效益。优秀的企业文化能够增强员工的团队意识，增强企业的凝聚力。在实际工作中，我们要注重企业文化建设，在提升员工自身技能的同时，增强团队的凝聚力和协调性，维护和提升酒店的服务质量。

　　华怡明都酒店要进一步提升服务质量，必须加深各部门之间的认同，消除彼此之间的隔阂，加强沟通管理。酒店方面可以多举办各种集体活动，使个人更加自然的融入到团队当中。也可以尝试让不同岗位的员工轮换工作，让员工之间增进对彼此岗位的了解，理解到不同岗位的不易，从而相互认同，为以后的共同协作做好铺垫。更重要的是，酒店要努力让每一位员工打心眼里认同企业文化，从而让全体员工团结一心，塑造共同的价值取向，为共同的目标而努力奋斗。酒店员工发自内心的为客人提供的服务，比单纯只为了完成工作所提供的服务更容易得到客人的肯定与赞赏，员工的真诚服务甚至能让宾客也感受到酒店文化，从而提升其对酒店服务质量的认同感。

　　（三）鼓励创新意识，增强服务动力

　　优秀的企业文化能够增强企业的活力，激发员工工作的积极性，使他们在工作中保持自己的创造力，加强对服务的创新意识，给客人惊喜和感动，以此提升酒店的服务质量。

　　不断提升酒店服务质量是酒店在竞争中立于不败之地的关键，创新服务细节，完善服务质量显得尤为重要。吸引客人靠特色服务，要留住客人靠的是创新服务。时不时为客人制造惊喜的酒店，会是拥有常住客人最多的酒店。因此，企业要提炼既符合时代特征又符合自身实际的企业精神。

　　华怡明都酒店作为当地知名品牌酒店，要想获得进一步的发展，在服务上也要与时俱进，不断创新，不断完善服务上的细节。礼宾部在帮客人搬运行李箱时，如果发现行李箱上沾到污渍，可以为其擦拭，并为有需要的客人提供个性化贴纸。客房内为客人准备折叠电脑桌、散热垫和充电宝。客人带孩子在餐厅用餐时，服务员可以将在走道到处跑动的孩子们聚集在一处，陪他们玩耍，赠送手工折纸、气球等小礼物，让孩子们的家长得以享受愉悦的用餐体验。现如今消费者节能环保的意识越来越强，酒店可以顺势而为，以旅行套装洗漱用品取代原来的一次性洗漱用品，既环保又方便，会给顾客带来不一样的感受。

　　（四）融合民族地域文化，打造特色服务

　　中华文化博大精深，每个民族、每片地域都有独特的民族文化、地域文化特色，酒店在建设企业文化时，可以将这些独具魅力民族文化、地域文化与之融合。酒店的消费者以商务出差、旅游度假的客人占多数，他们通常都来自五湖四海。入住酒店所享受到的服务体会也是他们对这座城市的第一印象，他们借助酒店这一渠道去感受当地的风土人情，了解当地的美食美景。为了满足顾客的需要，酒店可以搭建这样一个平台，在具体的装修风格上参考当地的风格特色，在餐饮方面为顾客提供当地特色美食，努力将自己建设成为城市的名片。

　　华怡明都酒店要建设有吸引力的企业文化，可以借鉴当地独特的地域文化。以常州奥体明都国际饭店为例，其坐标位于常州城北高新区，背倚奥体中心，中华恐龙园和恐龙谷温泉等景点均举步可至。奥体明都可以以“恐龙”为主题建构自身的企业文化，让酒店员工戴上恐龙主题装饰，在中餐厅和西餐厅以恐龙为卖点设计几道特色菜肴，不失为一个吸引顾客，使客人对酒店服务留下深刻印象的举措。金陵明都位于常州市中心，紧邻天宁禅寺和红梅公园，是最有“老常州”特色的地方。酒店在用餐时间可以请来民俗艺术家在餐厅用常州话讲评书，碰到较感兴趣的客人时可以教其讲两句常州话，在房间内准备红梅公园的慢跑地图，让客人在被服务的过程中爱上这家酒店，爱上这座城市。

　　结语

　　目前，随着我国对外开放的脚步加快，越来越多的国际酒店涌入市场，酒店与酒店之间的竞争愈加激烈，我国本土酒店要想在其中脱颖而出，就必须提升核心竞争力，提升酒店的服务质量。通过分析我们知道酒店企业文化对酒店自身发展起到了非常重要的作用，企业文化建设是提高酒店服务质量的有效手段。我国本土酒店在企业文化建设的过程中要注意培养主人翁意识，加强团队意识培育，保留民族地域文化，鼓励创新意识，避免出现企业文化缺少人文关怀、执行力不强、千篇一律等问题，抓住企业文化建设的重点，提升酒店服务质量。

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