第五章 淄博市邮政速递市场营销战略实施和控制
5.1 营销战略实施
5.1.1 优化网络结构，加快传递速度
邮政速递业务有着全城全网的作业特点，传递速度是快递的的生命线，网络结构决定着传递的快慢。尤其是作为老的国有企业，在速度上的提升显得尤为重要。网络的优化要充分体现出市场需求，便于操作和紧密衔接，要结合目前的操作处理场地，扩大集中处理规模，引进现代化分拣设备，逐步探索商业化作业模式。一是调整分拣封发模式，淄博市出口到外省的省际特快邮件，全部直封经转。因为淄博地处鲁中，有优越的地理环境优势，市内邮运车辆可以试行代办模式，减少成本支出。二是市内趟车每天运行三个频次。三是进一步细化操作标准，规范行为标准。四是利用信息化技术，通过扫描勾核、信息互联互通，加快工作进度，减少工作差错。五是建立平面和立体传输作业模式，安装传输带，对进口、出口分别分类传输，节约分拣时间。
5.1.2 提高服务水准，提升品牌形象
淄博邮政速递公式要始终坚持“全心、全速、全球”的理念，要切实履行承诺服务“承诺传递时限，逾限退还邮资”。对淄博邮政速递来说，可采取具体措施如下：
（1）丰富和完善业务种类。将结合业务种类和收入占比情况，做好同城、异地和国际业务的同时，加强对代收货款、礼仪、证件类等业务开发，做好节日专项营销活动。根据客户需求可以开展代报关，代为仓储，数据托管等附加服务。
（2）利用好淄博市邮政网点众多、覆盖面广的优势，在为用户提供优质的普遍服务的同时，创新服务内容，针对专门客户提供个性化的上门服务，如鲁泰纺织、瑞阳制药等单位。
（3）利用信息技术手段，开辟途径为用户提供相关业务的咨询意见，以及收寄邮件的查询服务，提升受理投诉和处理客户意见的能力。逐步形成网站、短信、电话、营投四位一体的查询通道。可以建立平面的客服信息平台[35]。
（4）加大宣传，凸显品牌优势。淄博邮政速递公司可以与当地主流媒体合作。
可以在淄博电视台相关栏目合作，增加了广告宣传和媒体曝光率，提升大众认知度和品牌形象。可以联合报纸、网站等开展最美投递员，以此树立典型，推动企业品牌优势。 也可以利用一些活动进行宣传，可通过赞助或者公益活动等形式把邮政速递的影响扩大出去，提升社会美誉度。充分发挥品牌优势，做强、做优 EMS 品牌，利用各种媒体广告以及各种服务、营销手段巩固 EMS 优质高效的服务形象，打造 EMS的核心竞争力。
5.1.3 提供有力的人力资源支撑
针对目前淄博邮政速递公司的实际情况，要确保竞争战略的持续顺利实施，就需要公司在人力资源管理方面提供支撑：
（1）增强人力资源开发力度。目前，公司人力资源开发中存在着问题，主要表现为：一是按照集团公司和省公司的政策规定，市级人才招聘权属于上级，每年也就是毕业大学生，无法满足公司实际发展需要，有的甚至很难适应公司业务需要。二是受传统国有老邮电模式的影响，原邮电职工和邮政改革后员工较多，存在老化现象，同时，员工文化素质偏低，尤其是在市场营销方面的人才匮乏，很难适应时代发展需；缺乏人才考评和进退制度，企业既懂经营又懂管理和营销的人才较少。由此可见，要特别注重引进大学生中的创新型思维人才，且注重利用社会招聘这一途径，招聘有经验和有特长的人才，也可以从竞争对手中吸引营销和管理人才。
（2）增加专业培训。既要针对培训需求认真分析梳理，制定培训的知识大纲和重点提高的技术能力范畴；又要根据培训的先后次序、知识点难度、成本开销、人等因素做出培训计划。同时，要根据人员结构和层级不同，以及岗位职责要求，设置多样化、多层次的培训内容。此外，要做好对培训质量及实效的考核，并将考核结果同员工的薪酬、职级等利益相结合，在全公司树立竞争意识、成本意识、创新意识。
（3）合理配置资源。淄博邮政速递公司要注重营销人员的选拔和后备培养，把优秀的人才充实到营销岗位上，合理配置资源，发挥最大效能，提高公司业绩。建议按业务量的大小和大客户数量的多少来配置营销员，按照网格化管理模式，加强营销人员的配置和资源开发。
（4）改革用人管理机制。建立和完善激励约束机制，本着公平、公开、公正的绩效原则，完善的薪酬体系，加大对贡献人员的奖励和培养。采取保底和上不封顶的绩效奖励机制，对区县实行摘挡年薪制，进一步激发区县公司的活力，调动经营一线的动力。
（5）提高代理和承包者的积极性。为适应市场竞争和拓展营销渠道，淄博邮政速递公司在淄博市采取设点布局，强化网络优势，以此提升公司收入。这就要求公司建立管理和考核机制，我认为可以采取计票制、包月制和交易提成制等方式，提高代理人员的积极性。
（6）理顺市场经营部职责。在市场经营部设置市场开发（包含分析、研究、方案制定等）、市场规划和管理、市场推广、市场公共关系、重点客户项目等岗位，把多余的管理人员进行整合，把优秀的人才配置到重要的市场营销岗位，也可以进行外包或者联合等方式，建立起符合现代企业制度和市场规律的营销管理队伍。5.1.4 完善运作体制，优化服务质量淄博邮政速递公司要发挥 11183 呼叫中心的作用，建立起客户服务平台。通过统一的服务术语和良好的服务精神面貌，打造自己的特服接入平台，从而实现对客户需求的集中受理，搭建起企业和客户无形的接触空间，进一步拉近了距离，提升了企业形象，优化了服务质量。此外，要进一步提升科技支撑能力和技术创新能力，从根本上解决邮件内部处理的机械化、自动化、信息化，改善劳动条件，提高邮件的传递速度。通过开发使用智能快件箱[36]，如图 5-1 所示，可以引进风投公司或者与淄博物业协会合作引入第三方机制，解决投递“最后一公里”问题，从而优化服务质量、提高投递时限，完善运作体制，提高市场占有率。通过为客户提供全方位、个性化的服务，丰富我们的服务手段；通过提高邮件直投率和上门揽收率，提高我们的服务品质；通过对邮件规格质量的控制，提高邮件的安全质量和服务水平。
5.2 营销战略控制
营销战略在实施过程中要注重控制，如果保障措施和控制不到位，可能会影响战略的实施。从闭环管理角度出发，要加强控制，通过控制找出偏离预定目标的原因，从而制定可行性目标，才能及时调整和完善营销策略的设计。我认为淄博邮政速递公司主要可以从以下几个方面着手：
1.建立有效的考核体系。建立其起包含区域营销业务量、销售情况、客户意见反馈、客户开发等项目的营销考核体系，完善评价指标。
2.建立严格的报告制度。按照战略目标的实施程度和难易度，对销售、数据、资源等方面进行梳理，建立报告制度机制，加强对营销工作的有效控制，结合营销规模，可以分局区域建立季度报告制度，区域汇总后到公司的季度报告制度，以便及时调整和跟踪目标的进展。
3.建立有效信息反馈机制。这一机制的建立主要是保证邮政速递公司及时、准确地掌握市场动态信息，了解营销人员的工作情况，可以为公司制定中长远发展方向提供依据。邮政速递公司要建立数据库仓储，及时分析和掌握客户动态，以及竞争对手的信息分析，通过分析便于及时制定和修订目标。
4.建立高标准的服务考评制度。客户服务考评制度是以向客户提供服务的能力和质量作为考评营销人员和业务人员工作成绩的重要标准之一，是促使从业人员加强业务学习和自身能力提升的手段，通过服务水平的不断提升，树立了企业形象，增强了客户的忠诚，加强了员工的归属感。
5.建立用户信息反馈制度。公司建立用户信息反馈制度主要是对用户提出的意见或建议进行后收集和整理。处理流程为：市场经营部 信息员 信息分拣 承办部门 反馈意见 市场经营部 反馈给客户经理 用户。通过对用户意见和建议的梳理，按照职责将处理结果（书面或者口头）反馈给用户。
6.建立效果衡量评估制度。成立相关职能能部门和客户代表组成的评估组，对营销人员的营销能力、信息反馈能力、业务推广能力和服务能力等进行综合评价。经评估小组研究后形成评估报告，公司经理办公会研究后，评估小组反馈给单位负责人和个人，以便于查找不足，及时总结和交流经验，达到相互促进、互相学习的目的，进一步提升公司的总体目标。
