第三章 长益公司的客户关系管理现状分析
实施客户关系管理系统的企业首先需要了解该企业的现状，然后做出分析，判断该企业是否需要实施CRM,此外该企业存在哪些问题，是否这些问题会影响系统的正常实施，这些问题有哪些解决方案，也是需要分析清楚的。
本章正是从北京长益公司的概况出发，描述该企业的使命、核心竞争力、产品介绍以及企业的服务，从该企业的创立之初一直到当前的营销演变过程进行分析，详细说明该企业的客户关系管理的现状以及存在的问题，从而为客户关系管理系统的规划打好基础。
一、长益公司概况
北京长益公司（以下简称长益公司）1992年成立，总公司设置在北京，分别在上海、天津、合肥、广州、成都、武汉、西安、新疆等地设置了办事处，是一家拥有二十年以上历史的中型软件企业。公司遵循为客户创造价值的服务理念，实施软件涉及零售、百货、超市等各领域，项目团队由资深管理顾问、软件工程师、硬件工程师、网络工程师等组成。
公司成功开发了一系列专业、实用、先进的软件产品，打造了商友这一软件品牌，经过20多年不断的创新和发展，形成了遍及零售、商超、购物中心的完整产品体系。客户包括国际品牌的专卖店、连锁超市、百货商场、购物中心等，商友系统在对这些客户的企业内部资源进行管理的同时，也对客户的物流、分销、电子商务等进行全面的系统规划，向客户提供分析后的有价值数据，便于企业管理人员进行决策分析。
公司不断引进国际先进的管理理念，与国际顶级的企业展开合作，提高了企业的服务水平。同时近一步拓展合作渠道，与国际同行建立起战略同盟，迈出国际化发展的步伐。公司也与众多国际顶级研究机构建立合作关系，为中国零售流通行业提供国际化管理咨询和系统构建服务。其中包括与全球最大的专卖店零售系统供应商Retail Pro公司建立商业合作伙伴关系，为Retail Pro开拓亚太区市场并提供服务和技术支持。公司已经为很多世界顶级品牌如古驰、雅诗兰黛、瑞士军刀等的中国总部及门店完成了 Retail Pro系统的上线实施。
作为行业领导型企业，公司的服务遍及战略规划、管理咨询、IT系统设计、实施、员工培训、系统维护等各个环节，为客户设计并实施了满足需求的个性化企业资源管理解决方案，为全国的800多家大中型企业提供了优质的产品和服务。
（一）企业使命
全力以赴为流通业持续创造价值。长益公司是国内最大的流通业ERP系统专业提供商之一；国内流通业唯一业务、财务、人力资源一体化ERP系统的提供者；国内流通业唯一第三方供应链平台与软件开发一体化企业。公司的核心体系是以客户满意为中心的服务体系；以技术领先为中心的研发体系；以系统管理为中心的销售体系；以不断创新为中心的实施体系。
长益公司的核心竞争力主要体现如下：
1.拥有二十年专注服务于800家行业领袖的成功经验；2.流通价值链管理的智能化全方位解决方案；3.符合行业特点并经实践检验的优秀的服务能力；4.与世界同步的技术水准及持续创新研发机制。
（二）企业的产品介绍
公司设计并且开发了一系列的软件产品，这些产品都有独立的知识产权，并且具有一致对外品牌商友，为国内外客户提供了先进的解决方案。这些方案都是涵盖了企业流程中的方方面面，是最全面，最彻底的信息化解决方案。
商友流通价值链管理分为五大产品线：1.零售管理解决方案；2.分销管理解决方案；3.物流管理解决方案；4.供应链管理解决方案；5.全面服务解决方案。这五大产品线能够帮助客户实现从生产到消费这整个过程资源共享，并且能够优化企业的工作流程，提高企业的工作效益，从而实现企业利润的最大化。商友系列产品已经将软件的功能近一步的扩展，实现企业的整个业务流程的整合优化，将各部门的工作密切结合，资源充分共享，从而降低重复劳动，为企业节省成本，提高企业的核心竞争力。
（三）企业的服务
公司采用了很多方法用来优化对客户的服务，首先开通了服务热线电话用来缩短客户问题的响应时间，同时制定了完善规范的售后服务标准和服务反馈登记制度，并且在全国十多个省市设立办事处，确保项目从需求调研到实施直到最后的支持都能以最快的速度得到响应。为客户提供近距离的关怀服务，缩短了对各地客户需求的响应时间，解除用户的一切后顾之忧。
公司与国际流通管理领导性企业紧密合作，不断向国际化服务迈进。拥有一批经过了国际化培训并获得了专业资格认证的工程师，不但可以为本土企业提供全面快速的国际化服务，还可以实现对在全球一百多个国家五万多个用户提供国际顶尖级零售管理系统的本地化同步支持。
公司还不断巨资举办大规模高层次用户大会，分析研讨企业发展中的关键问题，促进用户间的交流与合作，全面协助客户整体提升核心竞争力，实现管理最优化，效益最大化。
二、长益公司的营销演变与现状
长益公司自1992年创立至今已有22年的历史，期间经历了 97年的亚洲金融危机，2001年中国加入WTO,2007年至2008年的环球金融危机等。一个企业能够在不断面临的机遇和挑战面前坚持下来，必定有其独特经营手段和营销方式。下面就围绕该企业的营销演变和现状进行介绍说明。
（一）公司的营销演变
该公司从创立至今，一共经历了下面五个阶段：
1.产品的研发阶段。在公司创立之前，已经开始产品的研发。1989年1月立项并成功完成商友1.0版的开发。1994年10月，完成商标的注册，商友成为第一个拥有商标权的商业信息系统。1995年7月，商友成为第一个完成着作权登记的商业信息系统。
2.产品的推广阶段。1997年3月，承建的北京翠微大厦信息管理系统获国家科技进步二等奖。1998年12月，承接南京新街口百货的系统建设，长益公司开始全面进入华东市场。1999年6月，承建中兴-沈阳商业大厦信息系统，并成为国内第一套在IBM AS/400上成功运行的系统，成为长益公司发展的重要里程碑。
