公司目前的客户关系管理仅仅只限于电话邮件与客户沟通，通过Excel记录客户提交的问题，申请了一个400电话，用于对客户问题的解答。可见虽然该企业是软件公司，CRM软件公司已经拥有，但却未给本企业自身使用，造成客户关系管理中存在很多地方需要改进。我们从营销数据上来看，2013年的营销收入仅比2012年高出2%,相对于同行业的10%来说，低出一截。2013年客户的口碑推荐只占总收入的7.2%,也低于平均水平。此外，客户的平均生命周期为6年，低于同行业平均10年的水平。据此分析，该企业在客户关系管理方面存在很大问题，急需改进。
四、存在的问题分析
综合上面对长益公司客户关系管理现状的分析，我们不难看出该企业在客户关系管理中存在的种种问题，具体分析如下。
（一）企业管理层对客户关系管理不够重视
作为软件公司的管理，不但要给客户提供合适的软件，同样要记得充分利用本公司的资源，做好本公司的流程和客户管理工作。以客户为主，把客户放在第一位，必须建立在一个规范化，系统化管理的公司基础上。如果公司内部有问题，流程混乱，那么也就不可能给客户提供优质的服务。在该公司的企业文化中，对于客户关系管理所占据的分量过轻。公司以为客户关系管理就是销售部门的事情，其实客户关系管理是整个企业都需要重视的。公司管理层需要在企业不同部门普及客户关系管理的重要性，各部门要形成合力，这样才不会因为各部门对客户关系管理缺乏认识，导致企业的损失。
（二）公司客户关系管理的思想和手段落后
公司客户关系管理的思想落后表现在维持客户关系的手段单一，现阶段还只是停留在表面，没有应用到客户关系管理的新思想，也没有对方式进行创新，和客户之间没有建立共同发展的策略机制。只是注重的客户资料的搜集，却忽视对客户资料整理、细分、应用和数据挖掘。在对客户营销方面，还是采用最传统的营销方法，没有对一对一营销、个性化服务、全渠道营销这些最新的理念进行推广。
公司客户关系管理的手段落后表现在虽然公司销售的软件中包含CRM软件。但是在公司内部的客户管理上，并未使用该软件。对于客户关系管理的手段还仅仅限于销售人员的人工记录，然后通过Excel对客户信息进行汇总，没有一个系统化的管理，这样对各部门客户信息的应用，以及客户数据的挖掘会非常不利。另外，公司难免会有人员流动，一个销售人员的离职必然会导致他所维护的客户群部分或全部流失，这样会给公司带来很大的损失。如果能有一套系统化的软件管理，所有的客户资料在企业内部实现共享，那么销售人员的离开，他所获得的客户资料在企业系统都已存在，后续接替的人员很容易就能接管过这些客户的维护工作，将公司的损失降至最低。
（三）客户关系管理部门未设立
公司为节省成本，架构上仅仅设立了维持正常运营的相关部门，未设立客户关系维持和拓展的客户关系管理部门，客户关系管理的工作被推给销售部门。销售部门所面对的客户公司对应的IT部门，由于一个是销售，一个是技术，销售对技术的细节不可能很熟悉，因此客户关系管理又自然的被移交给去客户那实施该项目的工程师或者项目经理。当系统实施上线后，最终的使用用户遇到问题时，需要和客户沟通的又是该企业的支持人员，有时就是项目实施时的工程师。这样客户关系管理被层层分隔，同一个客户，来维持客户关系，或者说维护客户系统的，可能只是某一个工程师。公司没有客户关系管理部门，没有CRM系统的录入维护，完全可能因为该工程师自身的服务问题，导致客户的流失。也可能由于员工的离职等原因，造成接替人员没有足够的信息来继续维护该客户，造成客户的体验度，忠诚度下降，最终导致客户的流失。
CRM部门未设立，也未对销售人员建立相关的制度。目前公司对销售人员的考察都是基于销售业绩来进行的，而没有对员工的日常工作，如客户的拜访，客户的进展，客户的信息进行考核记录。公司领导只重视销售人员的销售结果以及当期所完成的销售目标，以销售为导向，没有考察客户的维护情况，客户的满意度情况等，也没有制定完善有效的激励机制和约束机制。
（四）客户关系管理的流程不合理
公司旨在发掘新客户，却忽视对老客户的维护，仅仅注重售前的质量，却忽视售后也同样重要。公司未对客户进行细分，没有对重点客户进行特殊的维护。
公司应该了解企业百分之八十的利润其实源自百分之二十的客户，因此需要对客户进行区分，找出价值客户，进行重点维护，提供客户的忠诚度和满意度。如果仅仅一味追求新客户而忽略老客户的保留，那么公司通过价格优势吸引而来的新客户，往往因为竞争对手的一些营销手段，从而购买对方的产品。因为新客户在刚幵始，所使用的系统范围较小，投入也较少，转换成本相对较低，更有可能因为某个因素，转而选择其它产品。
公司未设立专门的售后服务部门，老客户的软件维护工作往往由实施时的项目经理或者工程师承担。如果该工程师在实施新项目的同时而忽略老客户的支持，必然会导致老客户丧失忠诚度。另外公司在客户问题的处理上也存在流程问题，客户问题提交至支持的工程师，一旦工程师无法解决，就只有提交至公司领导处，公司领导有时会采取回避的态势，不去认真处理，从而导致客户满意度降低，出现客户流失的现象。
（五）客户关系管理的信息化方面
公司的软硬件设施配置不够完善。1.自公司创立以来，就购入笔记本、服务器、路由器等相关设备，便于正常的办公需要。但是随着计算机技术和网络技术的发展，设备的更换周期会不断缩短，目前公司所拥有的设备已经陈旧，严重制约了公司的发展。2.近两年来，公司组建了呼叫中心，但是呼叫中心设备明显不足，电话只配备一部，这样远不能满足多个客户支持的需要。3.另外网络的基础建设也较差，没有专业的路由设备，这样导致员工在办公室远程支持客户时，由于网速太慢，不能很好的解决客户问题，造成客户满意度降低。4.公司的网站常年不曾更新，对电子商务缺乏认识。网站只有简单的公司介绍及相关图片，没有吸引眼球之处，客户也很难从公司网站上寻得自己需要的内容，让客户觉得公司没有实力。此外，公司的领导也只注重销售额和市场的拓展，对电子商务这块不重视，没有相关的人员负责，因此该项进展缓慢。如果公司期望打造自己的品牌，还真需要将电子商务的发展落到实处。
五、本章小结
本章通过对北京长益公司的分析，得知该公司的主营业务是软件的开发、销售、实施以及后期维护，软件范围涵盖了商友系列软件的五大产品线，代理的Retail Pro软件等。此外，对该企业目前的营销现状以及其中的客户关系管理现状进行分析，发现其中存在的种种问题，为下面提出的解决方案提供了依据。
