摘要
客户关系管理是指企业应用网络技术、计算机技术来协调企业和客户间在销售及服务上的关系，进而提升企业的管理方式，向客户提供优质服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及赢返流失的客户。随着信息技术的发展和市场竞争的加剧，客户关系管理已成为企业管理中的关键任务之一。
北京长益公司是一家从事ERP、POS等一系列软件的销售、实施和服务的公司。由于公司业务的拓展，公司计划实施现代化的客户关系管理，为此提出了建立客户关系管理系统的需求。在此过程中，如何进行客户关系管理的系统规划、客户关系管理系统如何具体实施等问题成为该公司客户关系管理系统研发中必须解决的重要问题。
本论文针对软件企业的特点，以北京长益公司为实例研究客户关系管理系统规划以及具体实施策略。本论文的主要工作和贡献为：
1.从软件企业的角度展开了客户关系管理系统的需求分析，对北京长益公司的客户关系管理现状进行了梳理，并总结了存在的主要问题。
2.基于企业的实际需求，制定了客户关系管理系统建设的原则，给出了客户关系管理系统的总体规划，包括系统总体架构、工作流程、客户关系度量策略等，并进一步分析了系统规划的可行性。
3.研究了客户关系管理系统的实施问题，给出了实施的总体流程和案例分析，并提出了具体的实施策略和实施效果检验指标。
本论文基于北京长益公司的实际背景，综合应用了市场营销学、战略管理、运营管理、项目管理、信息系统战略规划等相关理论知识，并结合企业的实际需求和特点，对客户关系管理系统建设提出了可行的系统规划和实施方案。本论文的研究一方面可以解决本企业目前在客户关系管理中面临的问题，为客户关系管理系统设计提供顶层设计方案，另一方面也可以为中小软件企业客户关系管理系统的实施提供一定的参考。因此，该项研究对于未来CRM研究与应用具有现实意义和应用价值。
关键词：软件企业；客户关系管理；系统规划；实施策略
目录
第一章 绪论
一、研究背景和意义
二、国内外研究现状
三、研究内容
四、研究方法
五、论文的主要贡献
第二章 客户关系龙相关理论概述
一、客户关系管理出现的背景
二、客户关系管理的基本概念
三、客户关系管理的理论体系
四、客户关系管理的实施过程
五、本章小结
第三章 长益公司的客户关系管理现状分析
一、长益公司概况
二、长益公司的营销演变与现状
三、长益公司客户关系管理的现状
四、存在的问题分析
五、本章小结
第四章 长益公司客户关系管理系统规划
一、长益公司客户关系管理系统建设原则
二、客户关系管理系统总体架构设计
三、客户关系管理系统工作流程设计
四、客户关系维度及其度量
五、客户关系管理系统规划的可行性
六、客户关系质量评价维度的合理性
七、本章小结
第五章 客户关系管理实施策略及检验标准
一、客户关系管理总体实施策略和流程
二、客户关系管理具体实施策略
三、客户关系管理的实施效果检验
四、本章小结
结语
参考文献
