结束语
由于经济的发展,经济全球化的影响,市场经济已经从卖方市场向买方市场进行转移。企业之间的竞争已经由产品和服务的竞争向客户的竞争进行转变。做好客户关系管理已经成为企业重要的发展战略,它能使本企业从众多的企业中脱颖而出,从而保持持续的竞争优势。
目前很多的企业都在实施客户关系管理,这其中有成功也有失败。长益公司作为软件公司,实施客户关系管理同样重要。在实施之前,必须要有强大的CRM理论作为指导,这样才能为CRM的成功实施提供理论基础。
本文正是从该研究方向出发,对CRM的理论进行阐述,并且分析该企业目前客户关系管理中存在的种种问题。本论文的主要贡献如下:
1.以长益公司为例,系统分析软件企业的使命、核心竞争力、产品以及服务等特点,为客户关系管理系统规划的构建奠定了基础。
2.根据该企业的现状及特点,并且结合该企业目前存在的问题,研究制定该企业的客户关系管理流程以及客户关系维度度量,并且进行功能的细化,针对目前存在的问题提出解决方案,为长益公司实施客户关系管理系统提供顶层的解决方案。
3.长益公司在实施CRM过程中,需要牢牢把握以客户为中心的准则,加强公司领导的重视,在各部门的协同作业下,成立CRM实施小组,优化当前的业务流程,对系统的功能模块进行细分,做好系统的幵发工作,以及系统开发完成后的测试、培训、实施、支持等工作,确保CRM的成功实施。
4.提出了CRM成功实施后的评估机制,确立以客户满意度、忠诚度、保留率以及投资回报率这四大指标,使得系统能够被定性和定量的进行评估。
通过全文的论证分析,能够使企业更加明确以客户为中心的重要战略思想,实施CRM是各企业都必须要做并且是不可避免的事情。它对客户资料的管理,客户资源的共享,提高客户的满意度,忠诚度,进而提高企业的收益和利润有着深远的影响。
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致谢
本论文从选题、开题、撰写、初稿、修改直到最后的定稿,整个过程都是在我的导师赵洁老师的悉心指导下完成的。赵老师渊博的学识以及悉心的教导使我受益匪浅。在此,我要向赵老师表示诚挚的谢意以及衷心的祝福。
我要感谢安徽大学,是这座拥有浓厚文化底蕴的学府,给了我再次步入校园,扩充自己学识和见识的机会。
此外,我还要感谢安徽大学2012年春季MBA班级所有的学员和老师,在和大家相处的这两年多时光中,感谢大家给我的帮助和指导。这是我人生中重要的-部分,我将永远铭记。