2案例正文
2. 1联邦快递大连分公司
2.1.1公司简介
美国联邦快递公司成立于1973年,总部位于美国田纳西州孟菲斯市,创始人是佛雷德?史密斯,发展至今,联邦快递已落脚于世界众多国家与地区,是全球最大的国际快递公司之一。联邦快递公司于1984主要通过收购其他公司扩展国际业务而进入中国市场,中国市场是当时联邦快递公司全球业务网络的一部分,当时主要是与中国的中外运国际货运公司合作,开始了它在中国市场上的运货业务[1]。其实,美国联邦快递公司正式进入中国市场是在1999年,在中国成立合资企业。
随着中国改革开放的深入发展,中国出口业务日益增加,特别对美国市场出口业务的增加,1996年开通了中国与美国的直飞航线,联邦快递公司抓住这样的机会开始组建自己的机队,达到每周两个班次的航机从美国飞往北京和上海。此外,1996年9月,北京、上海与联邦快递公司的亚洲翌日快递服务网络相连,货件经由菲律宾苏碧湾转运中心到达亚洲各大主要城市。1998年联邦公司在中国市场开设了三个服务中心(北京,上海,广州),设立免费服务热线以加强合作伙伴所提供的服务。客人如果有发货,货件查询,服务咨询等方面的需求,客服热线均可满足。由北京覆盖了华北地区的客户,上海覆盖了华东地区的户,而华南地区的客户统一由广州的客户服务热线支持。近年,武汉新建的客服中心已经取代了当时上海客服中心的功能。
1999美国联邦快递以合资形式正式进入中国市场,主要与天津大田集团有限公司签署协议,收购大田公司50%的股权,大田-联邦快递中国有限公司成立后,利用大田集团在中国的国内速递网络幵展了中国市场的快递业务。此外,美国联邦快递公司开始在中国市场大力推进快递业务。2000年联邦快递中国公司推出了中国至亚洲及北美洲主要城市次日达服务。联邦快递中国公司于2003年9月全新开设了直航的航班,将深圳与位于美国阿拉斯加洲安克雷奇的转运中心进行连接?,开始了为华南地区的客人提供了北美洲国家的翌日达快递服务。2004年10月开始,经过美国交通部正式授权,联邦快递开通了每周12班的货运航班往返中美,至此联邦快递飞往中国的货机每周增加到了 23班。为了能够更贴近中国的客户并密切关注他们的物流需求,2004年11月时,联邦快递在上海成立了中国区的总部。从2005年3月时,联邦快递成为了世界航空快递运输业内第一家幵通了中国本土直飞欧洲的航线。同年4月,联邦快递获得美国交通部确认批准,又新增了 3个航班飞到中国,联邦快递从2006年幵始已可提供每星期二十六班飞机往返于中国。2005年航空速递运输业内第一条连接中国和印度的翌日航线也由联邦快递开通了。作为联邦快递全新环球东行航线的重要组成部分,这条航线连接了日本、欧洲、中国、印度和位于美国孟菲斯的联邦快递转运中心。
2007年联邦快递完成了对大田公司的全面收购,将原来的合资公司转转变成独资公司,至此联邦快递完成了在中国市场上的脱变。独资公司成立后,联邦快递中国公司除了加强国际业务外,于2007年6月,在中国境内宣布幵始了国内限时的快递服务,包括“次日达”、“隔日达”和“次早达”服务类型。其中,在全国30多个主要城市提供了 “次早达”服务,承诺傍晚取件可以在第二天中午12点以前前准时递送。同时“隔日达”和“次日达”服务覆盖了遍及全国的200多个城市,其服务覆盖的区域和范围还在不断扩张。
2008年6月联邦快递又将国内限时服务的递送时间“缩短” 了一个半小时,并推出“准时送达保证”条款,从根本上满足了客户的及时性要求。并且通过降低快递的运输费用的手段,使客户得到实惠。2008年6月初,联邦快递开始大刀阔斧的下调快递价格,联邦快递下调后的价格甚至比国内其他快递企业的价格还要低。例如从上海到北京如果使用“次早达”服务的话1公斤需要21.6元,如果使用“次日达”服务则是18元,这个价位甚至比民营快递快递公司的价位还要低。在这之后,又进行了三次降价,在8月份时,联邦快递在其6月份大幅降价基础上,再打7-7.5折。平均每个快件的价格较最初降低了 100元左右。这一降价风波,确实为消费者带来了实惠,但同时,也向我国物流快递业发起了挑战,促使其提升服务水平,否则将被淘汰[2]。
2009年8月,联邦快递位于广州白云机场的亚太转运中心正式幵始运营,之后每周都有这个新的转运中心都有136架次的货机进出,来往于全球联邦快递提供服务的220多个地区和国家。2010年联邦快递正式启动了波音777货机由上海和深圳分别直航至美国孟菲斯。2011年启动由广州亚太区转运中心至印度的直航,连接广州,孟买,德里。
目前,联邦快递(中国)有限公司在中国市场发展迅速,为了迎合中国物流市场客户的不同需求,当前联邦快递在中国分别开展了国际快递及空运业务,与国内快递及陆运业务。目前,国内限时快递服务覆盖的城市已经达到了 414个,陆路达的服务城市覆盖城市也达到了 100个左右。目前公司拥有近8000名员工,在中国已经设立了 58家分公司,包括大连分公司[3]。
联邦快递(中国)公司大连分公司位于大连甘井子区,临近飞机场,目前公司拥有60多名员工,35辆大小货运车辆,公司地面操作站的网络通过高速数据专线与联邦快递的全球网络连接,并且配有标准的传送带系统,另有全天二十四小时的严密保安监控系统,使得无论是从标准化、操作规模、还是自动化等硬件设备上对比,联邦快递(中国)公司大连分公司操作站设施齐全、先进,在大连市场同行业中首屈一指。联邦快递(中国)公司大连分公司的成立,大大拓展了在中国东北地区的业务,利用其业界领先的环球航线网络将大连及周边地区与国际市场紧密地连接起来。
2.1.2大连分公司快递服务的类型
目前大连分公司的快递服务业务,可以按服务特征、按货物的运送方向进行划分。
(1)按服务特征划分的类型
按服务特征主要分为国际优先快递服务、国际经济快递服务、国际经济快递货运服务、国际优先重货服务、以及国际优先派送服务。
①国际优先快递服务(InternationalPriority Express Service,简称为IP服务)国限优先快递服务是指如果客户有一票低于300公斤的货物,这票货物中的每个包裹是68公斤以下的货件,并需要紧急快递到其他国家,联邦快递的核心服务国际优先快递既为首选。国际优先快递服务的特点包括:在承诺时间内提供货件运门到门的服务,可服务的范围已经超过220个国家,一般的运送时间为一至三个工作日,免费代理清关,每个单件的货物尺寸要求最长边不得超过274厘米,总围长不超过330厘米,同步实时追踪货件的运送情况。
②国际经济快递服务(InternationalEconomy Express Service,简称为IE服务)国限经济快递服务的具体服务内容与国际优先快递服务内容基本一致,但是在递送时间上需要在优先快递服务的承诺时间加1-2个工作日。一般的运送时间为2_4个工作曰(如果目的地为亚洲的为2个工作日,美国的为3个工作日,欧洲的为3—4个工作曰)。国际经济快递服务的投递速度可能会相对稍慢,但是服务质量承诺不变,它融合了其他类型投递服务的许多有利因素。
③国际经济快递货运服务(InternationalEconomy Fright Service,简称为lEF服务)国限经济快递货运服务是指除了派送时间较国际优先重货服务慢1-2个工作日,以及价格相对优惠外,提供的服务内容都和国际优先货运服务一致。如果客人对于派送时间要求的不是十分紧急,并且希望以更加优惠的价格享受值得信赖的服务,适合使用这个服务。
④国际优先重货服务(InternationalPriority Freight Service,简称为IPF服务)国限优先重货服务涉及中重型货物的特惠价格体系,也是大中型客户选择联邦快递的一个主要原因。对于几十公斤的货物,几百公斤的货物直至几吨的货物,联邦快递都可以根据货物的实际情况及运费时间,根据当时航班情况给予单票货物的优惠报价。为重型货物提供的快件服务,与IP服务一样优胜:在指定时间内门到门把货件运送到美国、亚洲和欧洲部分地区,免费代理清关,单件货物的重量介乎68.5公斤至682公斤,同步实时追踪货件的运送情况,需要提前进行货机仓位的预订。
⑤国际优先派送服务(International Priority Direct Distribution,简称为 IPD 服务)国际优先派送服务涉及当客户需要将大批货件送往同一个国家的多个收件人手中,既可以选择这个服务。联邦快递的国际优先派送服务与国际优先快递服务一样,包括取件、清关、递送全程服务。只需要填写一张空运单和一份综合商业发票,便可以使用这项服务。当做一宗货件清关,清关后分幵送给不同的收件人,总重量和体积不受限制,同步实时追踪货物的运送情况⑷。
(2)按货物的运送方向划分的类型
联邦快递(中国)公司大连分公司按客户货物的运送方向可划分为国际进口业务和国际出口业务。
①国际进口业务。
国际进口业务是指由大连分公司负责操作的所有从国外进口到大连地区的货物。由于大连并不属于港口城市,既在大连没有联邦快递的飞机直接起降,在业务的运作上,大连公司既需要相对的独立性,也需要与华东的口岸城市上海,及华北的口岸城市北京紧密联系。国际进口业务的流程是:国际货物进口先到北京,在货物到达北京之前,北京负责大连进口清关的工作人员会先由进口预清关电子系统拿到进口货物的预报,并将这个预报转到大连报关组,之后大连的报关员会逐一与预报上的货物收件人联系,以确认进口货物的清关方式。另外,如果客户选择的是正式清关,那需要在北京做转关手续,在货物到达北京以后转关到大连在大连海关进行正式的清关。如果客户选择的是非正式清关,客户需要提供相关的清关信息给到大连的报关员,大连报关员会与北京的报关员联系进行北京海关的申报,申报完毕后,转到大连站直接派送。
现有的使用联邦快递进口服务的客户,根据贸易条款的不同,分为两种:
第一种是由中国大连的收件人来支付运输费用,既直接在大连付费给联邦快递,这种由本地支付运费的客户主要是贸易型的企业、电子产品企业、服装制造企业、机械制造企业、工艺品制造业、仪器仪表及文化、办公用机械制造业、金属制品业、塑料制品业、橡胶制品业、家具制造业、化学原料及化学制品制造业、皮革、毛皮、羽毛(线)及其制品业、纺织业、交通运输设备制造业。主要进口的产品集中在各个产业的原材料,或者需要确认的样品,少数的会有一些国外的成品由贸易型企业进口到中国再进行国内的销售。
第二种是由国外的发件人决定选用联邦快递进行承运,并由国外的发件人支付费用。大连的现有进口运费到付的客户,是大连销售团队需要维护及拓展的主要客户群体,主要原因是付费方在选择快递公司上有决策权力。按照运费月消费金额开,大连的进口到付客户分为5000美金以上的客户为大型客户,1000美金至5000美金之间的客户为中型客户,1000美金以下的为小型客户。大中型客户,主要进口的会是一些中重型的货物,有一些来料加工的企业主要是服装制造企业、机械制造企业、工艺品制造业、贸易型的企业、电子产品企业.而小型客户,进口的多为文件或者是样品。
②国际出口业务。
大连联邦快递的出口业务也是公司的主营业务。客户在发送货物的时候,会根据货物要求的转运时间,在填写运单的时候选择好服务类型。如果是紧急需要快递到其他国家的出口货物,就会选择国际优先的快递服务,如果是那些时间比较宽裕的客户,但又不能容忍投递的包裹出现延误,便会选择联邦快递的国际经济快递服务。既会享受有承诺递送时间的快递服务,也可以相对节约运输费用。
大连联邦快递出口的货物,运输的路由根据货物的报关类型有两个:一是如果是需要正式出口申报的货物,将会由联邦快递在向大连海关申报后,转关至华北的口岸城市北京,搭上联邦快递自己的飞机进行出口转运;二是如果货物是低值报关,既以样品的形式非正式报关,联邦快递(中国)公司大连分公司会将货物用商业航班转至华东的口岸城市上海,通关后搭上联邦自己的飞机进行出口转运[5]。
2.2大连分公司客户关系管理现状
2. 2.1大连分公司现有客户的类型
大连分公司现有客户可以按客户规模、地区进行分类。
(1)按客户规模划分。
按照公司的规模及月发货量(据系统里记录的实际上发生),过去一年的时间里,客户的收入贡献是多少,分成大中小的客户,为分别有每个月消费5000美金以上的客户为大型客户,1000美金至5000美金之间的客户为中型客户,1000美金以下的为小型客户。
公司非常重视大客户的幵发和关系维护,并根据大客户的经营情况,将大客户分成全球性的客户(其中包括世界500强的企业):全球性大客户(global account)是总部在国外,在大连设有分公司的大客户;中国本土大客户:主要是那些中国本土的知名大型企业,并且在很多城市都设有分支机构,例如海尔,中行,华录松下,中信银行等等;区域性的客户,主要是指大连本土的大公司。每一个客户群体都有相应的销售团队,例如全球性销售团队,全国销售团队以及区域性销售团队,其中全球性销售团队和全国性销售团队不驻在大连本地,全球销售是整个亚太地区一个团队,全国性销售是分为华北,华东,华南团队,他们的客户都是按公司名字区分。
除了在市场前沿的直接与客人频繁沟通的区域销售,还设置了全球大客户销售团队,电话销售团队,中国本土大客户销售团队,驻中国外国销售团队。电话销售团队主要负责小客户的维护与拓展,主动与小客户联系进行服务介绍、报价、客户维护。区域销售,通过每天与客户的面对面的拜访,进而了解客户需求并跟进,以及进行市场信息收集,在客户遇到服务上的问题,需要与多个部门协调的时候,会首当其冲。在大连,销售团队的主要构成就是区域型销售。大连市场有很多有名的全球型大公司,而全球大客户销售团队在赢得这些全球型大公司的业务时,也起到了很重要的作用。例如,大连的曰资企业很多,由于日本民族特点,由日本销售与日本企业的高层直接沟通,会有很显着的效果。并且在联邦快递销售架构内的分工,对于全球性的大公司,由于其决策方的特殊化,一般都是由总部进行全球性的招标及签约,主要的营销活动必须由相关负责的全球大客户销售负责,例如招标,报价,准备服务建议书等。而这些大公司在日常的使用联邦服务过程中的具体问题,都是需要大连本地的区域销售们进行跟进。
客户技术支持部门还会根据客户的业务量,中小型客人的话,会给客人安装打印运单的原件,如果是大型客户的话,除了安装软件,还会为客人安装热敏打印机,用来进行打印运单的专门电脑,并为客人进行软件及硬件的定期维护。
对于全球性的客户,中国本土大客户,或是大客户,如果客户的货量足够大及稳定,大连联邦快递操作部门为客人安排了定时取件服务,免除了大客户拨打客服电话安排取件的麻烦。另外,对于更大货量的全球型客户,还会安排常驻现场的操作人员,随时为客户提供服务。
虽然大连是分公司,但是客户的服务支持、取件、派件的指令下达都是由华北地区统一的客服热线提供的。对于大连区域的大客人,客服热线可以派专人跟进服务,服务内容包括了出口货物月报,货物的非正常派送时主动提供帮助,做不同部门或是与国外联邦快递之间的协调与沟通。
(2)按地理要素划分
联邦快递(中国)公司大连分公司在大连市场按照地理要素划分为四个区:即第一个是开发区,第二个区是金旅区,第三个区是西中区,第四个区是甘沙区。开发区是公司最主要的销售区域,具体情况见表2.1所示。
为了更直观地了解大连市四大区在公司销售总额中所在比例情况,特别是突出开发区的特色,基于上表,将大连市四个区在2011年的销售所占的比例情况总结成如下图2.1所示。
开发区。开发区包括三部分:普通区域、保税区和出口加工区。大连市政府在建区的时候为了能招揽大型的企业,提供了很多优惠政策,所以当前开发区主要都是国际性的外资企业,并且主要都是制造性的工厂,包括电子产业、机械制造业、工艺品制造业、仪器仪表及文化、办公用机械制造业、金属制品业、塑料制品业、橡胶制品业、化学原料及化学制品制造业的加工企业居多。目前开发区是公司重要的目标市场,也是公司进口货物运输量最多的区域,也是出口货物运输需求量最大的区域。开发区以大型客户居多,这些大型客户中也有很多全球大客户以及中国本土大客户。
金旅区。金旅区包括金州区、旅顺、普兰店、瓦房店、庄河地区。这个地区的客户主要是一些民营企业及私营企业,基本上也都是一些制造型的工厂,家具制造业、服装制造企业、金属制品业、进出口的业务负责人都在本地,决策程序并不复杂,需求也很简单,节约成本,运费成本及人力成本,快速转运。这些客人的需求根据客户的发货量大小及规模,对于大客户可以进行公司内部的申请,通过审批便可以满足。需要二至三个月的结款周期。联邦快递(中国)公司大连分公司在与客户签约时,正常签订的都是月结协议,而如果大型客户需要60天至90天的延长账期,联邦快递(中国)公司大连分公司的区域销售申请领导衡量并决定是否可以批复后。
需要更低的价格甚至包含替货物的体积重量计算公式是长*高*宽/6000,而不是按照联邦快递的计算方法除以5000。负责的区域型销售为了满足大客户的需求,需要在销售的折扣系统内提出申请。如果需要不正规的报关方式、例如大批量的货物能够不按照海关的正式报关要求以快件形式出口报关。重量低于50公斤的货物,申报值低于600美金的样品,正常的可以商业航班的方式转运到上海口岸,经过海关的非正式通关搭乘联邦自己的飞机出口。而重量过大的话,为了满足客人的出口报关需求,联邦快递(中国)公司大连分公司的报关员会以免费的进出口的贸易方式进行申报并转运出口。
西中区。西中区包括西岗区和中山区。这两个地区的客户主要集中在一些贸易公司,贸易公司是众多家快递公司都盯着的碗里的一块肉,而每个公司虽然都会以公司名义与几家快递公司签订合作的合同,可是真正的决策人事实上是各个部门下的业务人员,他们在做进出口业务的时候成本都要细分到人头,所以选用哪家快递公司完全使他们自己说了算,主要负责贸易公司的销售一定要与每个业务员关系都要拉到足够近,因为不一定哪个业务员就会要出口大批的空运货物,业务员首先要想到与联邦快递(中国)公司大连分公司的销售人员进行询价,负责的销售才有能拿到业务的机会。
甘沙区,包括甘井子区和沙河口区。这个区域的客户主要是一些软件公司、咨询公司、与极少数的制造型工厂,软件公司出口需求不是特别多,会以文件为主,由于大多软件公司与咨询公司都是国际500强企业,因此在快递公司的选择上比较倾向于国际知名度较高的企业,联邦快递的品牌与国际知名度刚好可以满足沙河口区客人的需求。
2. 2.2大连分公司客户关系管理现状
大连分公司自成立以来,就非常重要客户关系管理,采取了一些相应的措施。联邦快递(中国)公司大连分公司包含了六个部门,即操作部门、销售部门、财务部门、清关部门、技术支持部门、安全部门。公司在日常业务中非常重视客户关系管理,并制定了一些相应的奖励机制。例如,联邦快递(中国)公司大连分公司制定了一些客户信息收集方案,如ESP (Everybody Selling Program)方案,也就是采取了奖励的方式以激励有机会同客人接触的前线员工赢得更多的新的客人进行使用联邦快递公司的服务。具体的程序既为:操作部门日常的工作内容主要既为取派件,同时公司为员工进行礼仪培训,并要求员工的行为与公司章程相一致,另有负责协调工作的站务工作人员在操作站提供操作支持,递送员作为直接面对客户的一线员工每天进行取送件工作,由于取派件的机会向客人简单介绍快递服务并问及客人的需要,如果有需要潜力的话,递送员会通过ESP系统,将客户信息,大概需要上传,系统会先将销售线索转至具体的销售信箱,由销售判定既为否既为有效的新的客户信息,确认有效后,回归入ESP客户表现追踪名单,由专人在日后的系统里调出数据进行比对,如果有维持的收入发生,会按照ESP方案既定的奖励方法进行奖励。
联邦快递大连的销售部与北京分公司的市场部也有紧密的联系。目前一些大城市的小客户既为由北京的市场部进行统一的管理。具体的活动会既为一些寄件促销活动,假期安排提前通知,价格变化的信息传递,年末礼品定制等、都既为由市场部通过信函、邮件、传真等方式通知至客户。联邦快递(中国)公司大连分公司公司的一些营销活动以及开拓公司知名度的活动也由市场部统一安排同客户沟通联络,完毕会将市场调研渠道得至的客户信息在系统内转给联邦快递(中国)公司大连分公司的销售部门,由大连的销售进行跟进并将结果进行回复。
联邦快递(中国)公司大连分公司的管理理念即为建立团队合作意识,强调团队整体的协同工作,确保大家的行动能起到相互补充的作用协调全体员工围绕客户所做出的努力,为达到同一目标而釆取一致的行动。这也是联邦快递(中国)公司大连分公司实施客户关系管理所遵循的理念。对于大连的客户群,公司采用的是一种“功能应用组件”
构成的系统来管理客户关系的,该系统由五个相辅相成的组件组成,即销售、市场、月艮务、电子商务和呼叫中心组成,以达到为客户提供更好的服务。
联联邦快递(中国)公司大连分公司秉承了联邦快递公司自1973年创立时所确定的企业文化,即员工(People)、服务(Service)和利润(Profit)三个因素缺一不可,简称为PSP企业文化理念。具体体现为:公司为员工提供良好的环境和指导帮助,这有赖于公司一定的投入,当员工接受较为良好的培训以及感受到公司的关怀后会充分发挥自己的积极性,并把这份激情带给客户,让客户也感受到工作人员给他们的无微不至的关怀,从而更愿意使用公司的服务,而更多的服务又将为公司带来丰厚的利润,公司会将利润中的一部分再用来改善员工的工作环境以及对员工的培训和帮助上,最终形成一个良性循环。
但是,即使大连分公司在客户关系管理非常重要并采取了一些相应的措施,但是,由于美国联邦快递公司在全国市场上都采取中心辖射型的投递方式,这种投递方式在中国市场上特别是像大连这样的二类城市中遇到了一些问题,这些问题集中表现在与其他竞争对手相比,投递速度慢,这影响了客户满意度;此外,公司幵发新客户的政策影响了公司维护老客户上的投入,作为公司销售总监的兰迪心理清楚,这一切都到了必须解决的时候了。
2.3大连分公司客户关系管理的快择
2011年12月31日下午1点正,开发区销售经理王涛、金旅区销售经理邓小明、西中区销售经理宁小刚以及甘沙区销售经理李明陆续走进了销售总监兰迪的办公室。兰迪首先说明了今天会议的主题,就是召集大家一起了商讨一下如何实施客户关系管理。
开发区销售经理王涛首先发了言,大家都知道,开发区在兰总心目中的份量,因此,王涛每次都最先发言这已形成了惯例。王涛指出,公司应该提高数据库管理。公司目前虽然已经建立了客户数据库存管理信息系统,但是,还是没有发挥应有的效用。数据库里面的信息,都是销售人员通过一对一的销售之后,将每个有潜力的客户及当前客户拜访工作的阶段,以及客户在空运及快递方面的需求、价格、速度、目的地、清关等信息输入到系统里。等到每周幵例会时,并由销售的高级领导把这些报表调出来,研讨如何拿到有潜力客人的生意,既如何从竞争者手里抢的生意,为了争夺有潜力的客户,我们甚至通过降价或者优惠价格,再有如果潜在客户觉得每天都要发件而每天都打电话又太麻烦,我们就会针对这个需求设置定时取件的服务,当然了无论是价格还是服务都是针对大客户的。但是,这个系统我感觉不像是客户关系管理系统,更像是潜在客户开发系统,主要是每天什么时间见了什么的客户,每一周拜访客户的时间及个数是否符合要求,新客户是否及时跟进等,每个月及每个季度为了赢得新客户都做出了哪些努力等,而进行了实时输入。但是,对客观及科学的客户维护及管理并没有什么大的作用。
虽然王涛讲了很多,但大家都听明白了王涛的中心意图。金旅区销售经理邓小明接着说到:公司中与客户关系管理有关系的部门主要包括:销售部、客户服务部、报关部门、操作部门、软件技术支持部,每个部门是各自独立的,但是公司目前的客户关系管理理念并没有贯彻到各个部门。沟通能力方面,销售部门要求的会高一些,但是在日常的发货过程中,频繁和客人接触的递送员以及报关部门的联系人在沟通技巧和服务态度上及服务热情上很有可提高的空间。例如,操作部规定为了确保效率,递送员在一个地点取件的停滞时间不可超过5分钟,而如果递送员到后而客户的货件或单据没有准备好,递送员就会在情绪上有所反应。一些客户曾经反应:你们公司的递送员太牛了,等都不等就走,而且还表现的非常不耐烦。事实上,销售部人员好好跟客人解释后客人基本上都会理解,所以所有一线的员工都需要提高服务意识。
兰总强调:我们下一步要加强客户投诉管理,通过这种投诉管理来加强一线人员的服务意识。如果客户投诉某个递送员就会影响到他全年的工作业绩及相关的薪资增长等。而且要畅通客户投诉的渠道,客户可以直接致电客户服务部门,提出具体投诉问题和部门或个人,而且被投诉的部门领导需要在有限时间内做出反应。兰总接着说,这种通过客户投诉来提高服务质量的方法,其实是属于亡羊补牢的手段,而且投诉出现时羊死的也差不多了,这时客户的满意度可能已经是降到了零点,客户流失的可能性非常大,甚至达到100%。
西中区销售经理宁小刚表示公司在这些有流失风险的客户关系管理跟进上没有成熟的既定方案或举措,主要造成客户不满意原因除了一线人员服务态度不好外,由于系统数据录入失误造成货物错发或清关的延误而造成的货件的丢失、损毁和延误,也是造成客户不满意的原因。客户一般强调发快递的货物都是需要及时送达的,如果延误会给他们造成很大损失的,而根据国际航空运输协会法规定,赔偿只针对货物本身,波及的损失是不在赔偿范围内的,这样加重了客户的不满意。
甘沙区销售经理李明指出,目前在客户关系管理上还存在一个问题,那就是各个部门在工作的过程中,只扫门前雪,如果客人提出的问题不归本部门管,最多给到负责部门的联系方式,又或者把客户推到销售那里或客服那里。客人会感觉,如果不出问题就正常发货收货,一有加急的件或者特殊问题大公司的弊端,部门之间互相推矮,销售部或客服部在协调的过程中需要不断的推动或跟进以得到反馈或解决。以大连的清关服务为例,进口货物的飞机先到广州白云机场(联邦快递公司的亚洲转运中心),然后飞到北京,在北京需要进行进口清关信息的确认之后在进行转关或转运。北京的口岸清关专门有一个部门负责进口至华北二类城市的进口货物的清关联系工作,而大连在机场有一个清管部门,负责大连的货物进出口清关。在北京清关组收到进口到大连的货物时,会将进口货物的信息表在货物到达北京前让大连的清关组与大连收货公司确认进口清关信息,大连进口清关组与客户确认后将信息确认转给北京,北京清关组既安排清关,转运或转关。但是,如果客人的转关单据上和系统内的重量不符,需要联系或调整的话,大连的清关组就会推说不是自己的问题不知道,让客人自己与北京联系或确认,而客人当然不满意,认为是大连的清关组推脱责任,事实上确实如此,大连清关组给的联系方式就是其每天都与之有密切联系的北京负责转关货物的清关同事。
后来客户联系到我,我去帮忙与北京部门联系解决了问题,很让人费解的是北京的工作人员在听到我描述客人的问题最直接的反应是客人在故意习难我们公司,想的是怎么在言语及书面往来不留下责任痕迹,而没有第一时间以满足客人的要求为目标。在其他工作人员的意识里,维护客户满意度,保持客户忠诚度等都是销售的责任,销售拿来的客户就是销售的客户。
现在大家己经抛出来造成客户满意度下降的各种原因,包括公司在客户信息管理方面、员工的服务意识、公司内部各部门间合作等方面存在的问题,特别是公司没有针对大连市各大区域客户需求的特点采取相应的管理策略,但是这些问题究竟如何解决呢?
兰迪陷入了沉思中……。
