结 论
本论文从大连联邦快递公司的实际情况出发,使用的是案例分析法。首先对相关的背景进行了一些介绍,主要包括联邦快递的发展历程。接着阐述了中国物流快递行业的整个的一个现状以及未来的可能的发展趋势,为后面的分析提供了一定的情境。然后对大连整个市场进行分析,主要是对联邦快递的竞争对手进行分析,从而发现自身的优势与劣势,为以后更好的做出战略规划提供理论依据。最后通过客户管理理论解决了案例中所出现的问题,这些可以归纳为:
(1)首先要强化客户关系管理信息系统。联邦快递公司不仅仅将计算机机技术应用于服务环节,还建立了客户关系管理信息系统,从而提高了企业竞争客户,维持客户的能力。联邦快递公司为了能够快速及时的以及客户传递信息,建立了客服在线作业系统对客户关系进行在线管理。
(2)联邦快递(中国)公司大连分公司根据联邦快递中国公司的战略规划,结合大连市场的实际情况,在客户关系管理上,主要采取员工与客户建立伙伴关系、营销人员为客户提供贴心服务、以及发展俱乐部营销规划等措施。
(3)要对客户进行分类管理。将客户主要分为三大类:潜在客户、新客户、忠实可靠的客户,然后对不同类别的客户采取不同的管理方法。对不同区域的客户采取不同的策略。
(4)要注重不同部门间的合作与交流,减少互相推诿的现象,切身解决客户问题,提高客户满意度。
本文从市场营销学及客户关系管理理论的角度来解决联邦快递日常经营所遇到的问题,而文章所提出的方法也只限于理论上,并未在实际中加以实践,这是本论文的局限性之一。另一方面,由于时间有限,本文的研究缺乏足够的资料支持,使得很多问题只能定性的论述,而不能定量地加以探讨,这也是大多数论文所共有的局限性之一。
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