1绪论
1. 1问题的提出
2011年12月最后的一天,联邦快递(中国)公司大连分公司销售总监兰迪在自己的办公室里,手里拿着2011年最后一季度的销售报表,陷入了思考。从现有的销售数据看,大连分公司虽然完成了年初联邦快递(中国)公司下达的销售指标,但是,另一份国际业务客户满意度调查数据显示,2011年客户的满意度不升反降,兰迪心理清楚,如果客户满意度再这样降下去,就一定会影响到公司未来的销售,为此,兰迪对公司的前景开始担忧起来……。
大连属于沿海城市,处于中国改革开放的前沿阵地,大连市特别是大连开发区拥有许多外商独资和合资企业,联邦快递(中国)公司大连分公司承担着这些公司国内外的包裹、信件以及货品的物流运输,特别是国际业务的物流运输。至大连分公司成立到现在,国际业务(包括国际进口业务和国际出口业务)占大连分公司销售总额的80%以上,因此,国际业务市场出现任何风吹草动都会直接影响大连分公司的销售业绩。
与客户打交道这些年来,兰迪心理很清楚客户在选择快递公司时虽然价格是他们考虑的一个因素,但安全和快速是影响他们选择快递公司的最主要的因素。但是,目前联邦快递(中国)公司大连分公司在速度上有时达不到客户的要求,从而导致客户满意度下降。出现这种情况的原因是:联邦快递在美国成立之初,就釆取中心辖射型的投递方式,即将全国的货物集中在转运中心,然后由公司自己的飞机转运到世界各地。联邦快递在美国以及世界各地设置了许多这样的转运中心,例如美国的安格里奇、欧洲的峰高乐机场、亚洲菲律宾的苏比克湾以及中国广州的白云机场等。但是这种中心辖射型的投递方式在大连就遇到了问题。大连在中国属于二类城市,联邦快递自己的飞机不能在大连机场直接起降,必须运到一类城市例如北京、上海、深圳和广州等的转运中心,然后连接上联邦快递自己的飞机,飞往世界各地。
这样,在大连市场上,其他国际快递公司例如联合包裹等都是通过商业航班,由大连运往世界各地,这样,这些公司国际货特快递的速度要高于联邦快递(中国)公司大连分公司,特别是对于亚洲的主要国家例如韩国和日本,联邦快递(中国)公司大连分公司运送速度的不足就非常明显。但是,兰迪心里清楚,联邦快递的这种中心福射型的投递方式是联邦快递走向成功的关键所在,而且在全球市场上都釆取这种方式,因此,很难改变。其实,公司客户满意度下降的原因除了快运速度不足外,公司在客户关系管理方面也存在许多问题,包括客户数据库管理的不足,公司重视开发新客户,不重视老客户的维护工作等,例如在一次会议上,公司总经理的一番话至今兰迪都没有忘记,总经理说:“我们公司就是要不断地开发新客户,只有把新客户开发好,我们公司就能够战胜竞争对手。”这充分表现了公司高层管没有意识到保持客户的重要性。其实,在竞争激烈的市场上,幵发新客户固然重要,但是保持客户应该说更重要,这是公司取胜的关键啊。
想到这,兰迪决定召幵如何通过客户关系管理来提高客户满意度为主题的一次会议,主要由公司的各区域销售经理参加。目前大连地区整个市场划分成四片,每一片由一个销售经理负责,现在各区域销售经理接到通知,正在陆续走进兰迪那宽大、明亮的办公室。
1.2论文研究的意义
随着中国经济的发展,中国与国际市场交往日益频繁,物流业特别是物流快递业获得了大发展,一些国际上着名的快递公司先后进入中国市场,联邦快递就是比较早地进入中国市场的美国公司。联邦快递在中国市场的发展是一个渐进的过程,由开始的合作到合资最后到独资企业,从而真正将中国市场纳入到联邦快递全球快递体系中。但是由于受中国体系的限制,联邦快递的飞机在中国的二类城市,例如大连市没有直接起降的权限,这导致了联邦快递(中国)公司大连分公司在客户服务质量上与竞争对手相比处于不种的地位,但是联邦快递这种中心辖射格局难以改变,在这种情况下如何提高客户的满意度呢?
本论文就是在这种背景下,通过对联邦快递(中国)公司大连分公司进行实际调查和文献检索,.采取案例研究方法,主要采用的是决策型案例,对联邦快递(中国)公司大连分公司目前市场营销存在的问题提出来,并通过对一些背景材料的介绍,最后提出了解决问题的思路。通过本论文的研究可以为联邦快递(中国)公司大连分公司站稳大连市场,并打败竞争对手提供了一个很好的思路。
1.3论文研究的内容与技术路线
1.3. 1研究内容
本论文主要分成以下几部分:
在第一部分绪论中提出联邦快递(中国)公司大连分公司目前在市场营销方面存在的问题,即客户满意度下降,虽然这个产生客户满意度下降有多个原因,但公司高层管理者重视不够而且没有采取应有的措施有关。
在第二部分案例正文中对联邦快递美国公司、中国公司以及大连分公司分别进行了介绍,然后介绍了中国物流市场的发展现状及未来发展趋势以及大连市场国际业务的竞争情况,在此基础上提出了公司面临问题的解决思路,这种思路是在争议中给出,由于是决策型案例,因此没有给出最终的结果。
在第三部分案例分析中,首先阐述了客户关系管理的相关理论,在此基础上构建了联邦快递大连公公司客户关系管理的解决方案,即提出了联邦快递(中国)公司大连分公司客户关系管理上的解决方案。总之,通过本论文的研究为联邦快递(中国)公司大连分公司进一步发展指明了方向。
1.3.2技术路线
根据以上研究内容四部分研究内容,大致可以归结为提出问题、案例正文、案例分析和解决方案四部分。本论文的具体技术路线见图1.1所示。
