4解决方案
4.1构建完善的客户关系管理信息系统
对于客户关系管理信息系统的完善主要体现在以下几点:
4.1.1注重专业人员的素质培养
当前,联邦快递(中国)公司大连分公司有2/3的货物时通过自动托运系统进行的。
另外,联邦快递公司专门建立了呼叫主要部分以便能更好的倾听客户的呼声。呼叫主要部分的员工需要先进行为期一个月的培训,完毕再实践训练两个月,学习并掌握同客户沟通的技巧,考试通过后,才能正式接听客户的来电。这种看似小题大做的安排,实际上既为非常必要的,由于呼叫主要部分的员工既为大多数客户接触快递公司的第一渠道,所以他们的服务质量非常重要[14]。
联邦快递公司有一系列的自动运送软件,既为以JAVA语言编写的软件,以至于客户在应用软件的时候保证稳定安全的电脑系统,这套自动托运软件分了三个版本,DOS版、视窗版以及网络版。利用这套系统,客户可以安全方便的设定发送货件的日程,确认运送路线、追踪货物状态、列印条码、维护并且制定追踪寄送记录、发货清单。而联邦快递公司则利用这套系统掌握并知晓了客户准备发送的货物信息。提前得至的信息对联邦快递公司运送流程的安排、仓位的安排、航班的调控有很大的帮助。
4.1.2强化客户关系管理系统的应用
在这个信息技术高速发达的社会,互联网的运用越来越普遍,它为企业的客户在贡献信息的工作扮演了重要的角色,客户也可以更加自由的去选择他们的消费方式。联邦快递(中国)公司大连分公司与联邦快递整个管理信息系统相连,因此,利用联邦快递的电子信息平台,可为客户提供更好的服务[15]。
公司通过建立CRM信息系统,使得企业在客户的竞争与管理上具有一定的竞争力。
联邦快递公司为了能够快速及时的以及客户传递信息,建立了客服在线作业系统(Customer Operation Service Master On-line System)对客户关系进行在线管理。
COSMOS系统最早出现于20世纪80年代,既为当时送至航空业所用的电脑定位系统带来的灵感,从IBM、AVIS租车公司以及美国航空处组织的专家对进行研发建立。
随后,COMOS系统增加了状态信息显示、主动跟踪等重要的功能。通过COMOS系统,FD快递公司每天可以处理5400万宗的交易[16]。根据网络贡献的数据,客户可以对货物从取件至目的地的派送全过程了如指掌。当客户的货物一进入运送的流程里面,管理员会将货物上的条形码扫入手持系统,之后在每一个操作点都可以以条形码进行识别以及扫描,并将货物状态实时上传至系统,联邦快递公司的其他工作员工将会以系统记录作为依据,追踪货物装运,中转,直至运抵收件客户全过程。一个被称为互联网运送(InternetShip)的程序可以帮助企业客户不用打电话既能够处理他们所有的运输需要——这个程序更加可以允许客户从最方便的任何网络浏览器上打印运输单据。联邦快递公司的目标既为使在线操作演变成了客户们首选的处理业务的方式[17]。
联邦快递公司要不断强化对COMOS系统的投入与改进,飞机同车辆的配备等等所有工作,都要实现自动化。进入21世纪,联邦快递公司欲将COMOS同万维网进行链接。当前COSMOS的日处理量已经达至6000万件。从客户选择方式以及输入跟踪进行,知道集中配货主要部分的分货作业[18]。COMOS为联邦快递公司包括大连分公司带来了很大的好处,如客户服务的改进并且带来的客观的经济效益,但是科技发展的速度日新月异,只有不断的对已有的系统进行革新与强化才能更好地管理客户数据,从而为客户提供更好的服务。
4.2提高员工的服务意识
员工在提高顾客满意度方面起着非常重要的作用,因此,作为营销总监要有意识强调员工在与客户交往过程中加强以下几个方面:
4. 2. 1营销人员要为客户提供贴心服务
市场营销人员必须搞清目标客户的期望水平以及质量要求。这就需要销售人员要经常与目标客户进行沟通。公司的营销人员与客户的沟通主要包括三个方面的内容:首先,营销人员不仅要管理好现有的客户,而且要善于幵发潜在的客户,通过客户关系管理系统来实现对客户资料的有效管理_。其次,营销人员要重视客户的反馈信息,这有助于不断的完善服务质量,要热心的帮助客户解决他们所遇到的问题。
最后,建立公司快递营销组织,该组织要以客户为中心,把客户的需求做为主要的出发点。这里关键的问题就是如何处理客户的投诉问题,因此公司需要规范一线员工的工作方式,强调规范化的行为、态度、操作等,建立合理的奖惩制度,让员工能从思想和行动上真正做到以客户为中心的要求。
4.2.2建立俱乐部营销规划
俱乐部营销规划指吸收购买一定数量产品或支付费的客户成为会员,建立客户俱乐部。就像800免费电话代表的是优质售后服务。一般研究发现,客户俱乐部营销中,受到邀请的客户往往感到地位上,声誉的满足这样,建立和加强俱乐部营销,不但可以借此赢得客户忠诚度和市场占有率,还可提高名声,因此倶乐部营销是一种非常有吸引力的营销手段。
此外,员工要与客户建立伙伴关系。员工与客户的关系是需要慢慢培养的,这其中最重要的是与客户面对面交流的营销人员,通过不断的为客户提供优质的服务,增进双方之间的类似伙伴的关系,如记住主要客户及其夫人、孩子的生日,并在生日当天表示祝贺。使双方关系逐步密切。或者经常邀请客户的主管经理进行联络感情的活动。这个策略运用是通过长期的个人联系达到增加企业亲密度的目的,应注意适当地将企业联系建立在个人联系之上。针对有价值的客户幵展特别的促销活动、提供更个性化的服务。
将使企业以最小的投入获得最大的回报[21]。
4.3差异化的客户需求与管理策略
大连整个地区可划为四个不同区域,即幵发区、每个区域的企业和客户都不尽相同,那么针对不同区域的客户需求特征不同,采取不同的管理策略。
4.3.1开发区客户的需求特征与管理策略
开发区的许多企业经营是釆取来料加工的方式,即是指国外进口的原料或者零部件进行加工再出口,这公司使用联邦快递(中国)公司大连分公司作为进口承运商,在产品进行深加工后,还会再使用联邦快递进行出口。进口原材料是会在海关的报关手册上记录了进口材料的量,在出口报关的时候会以手册报关的方式出口。一些来料加工的企业主要是服装制造企业、机械制造企业、工艺品制造业、贸易型的企业、电子产品企业。
开发区的企业与国外间的贸易是三方贸易,联邦快递再向这些客户提供不论是操作服务还是报关服务都要满足其贸易方式。指开发区厂商作为出口国厂商(出口商),接受国外客户(中间商)之订单,而转向进口国发送货物,货物由卖方直运买方,第三国的中间商利用其从事国际贸易之经验、技术、商务关系或地理上的优越地位,对出口国供应商以买方地位,面对进口国(进口商)以卖方地位,分别签订买卖合同,货物则由出口国直接运送至进口国,中间商赚取其中的差价。联邦快递作为出口货物的承运人,为了满足这种特殊的贸易需求,在货物出口报关时,不光需要以开发区出口企业提供的报关单据为基础根据他们的要求在大连海关进行出口报关,并且另一方面需要与中间商联系,由中间商提供在进口国需要用来进口清关的单据,附在货物上并且上传到联邦的全球系统。
开发区出口空运货物的重量都是比较重的,并且很多包装都是大尺寸的托盘包装,所以为了满足客户出口托运这种空运货的需求,联邦快递(中国)公司大连分公司的销售会根据货物情况进行重货的价格申请,并且会通过客服部门预订飞机的舱位,确保货物能够获得足够的舱位保证并且能及时送到目的地。
所以负责开发区的销售人员在拓展市场的方法方面,除了需要与本地企业的决策人员沟通外,需要与国外的销售沟通联合进行销售,以日资企业为例,主要的负责人员都是日本人,日本人的特点是喜欢本民族企业、例如近铁(KWE)、佐川急便、OCS —旦使用基本上不会更换,另外日本人认同并信任日本人与之洽谈业务,而幵发区市场,日资企业还占多数,负责开发区的销售需要与日本销售联系,由日本销售同事从日本国与日资企业总部的负责人洽谈,有进展后,大连本地的销售可以继续跟进,做招标书、介绍服务、或是报价。
4.3.2西中区客户需求特征与管理策略
西中区的客户发的货物多是小包裹,但是都涉及样品进往返确认,首先在递送时间上面要求很高。当前大连联邦快递(中国)公司大连分公司至各个洲的国际有限快递服务主要递送时间是亚洲主要城市2个工作日,美国及美洲主要城市两个工作日,欧洲3-4个工作日,非洲中东是5-6个工作日。所以这些贸易公司的客人都会选择国际优先快递服务。由于客户发送的小包裹居多,需要在制作出口单据时候简化制单方法、节约填单时间、实时监控并查询发送货件的情况。为了满足贸易公司这方面的需求,联邦快递(中国)公司大连分公司的负责销售会与客户技术支持部专员合作,给客户安装联邦快递发货软件(FedEx Shipping Software),客户电脑上安装了这个软件,界面是一个运单格式,填写一次的信息都会存储下来,不用每次再度填写,另外发货的货物软件可以随时追踪货物状态,并可以生成发货历史记录璋单。打出来的运单也是A4纸,比人工填写的运单清晰并提升发货公司的形象。
所有这些区域的客户在有国际进出口货物的需求时,销售人员都会先了解客人所需要托运货物的相关需求,然后推荐相应适合的服务。客户使用联邦快递国际优先包裹快递服务,针对那些需要掌握分秒进行国际递送的包裹十分适合。当前大连的客户主要集中的行业是一些贸易公司,生产制造型的企业。对于那些时间比较宽裕的客户,但又不能容忍投递的包裹出现延误,联邦快递的国际经济快递服务正能满足他们的需求。使用联邦快递国际经济快递服务,用更划算的价钱,将一些不是非常紧急的重要货件升级享用值得信赖的限日送达服务,同时加快生产程序,以及减少库存并且可以更有信心地制订工作规划。
4.3.3金旅区与甘沙区旳客户需求特征与管理策略
金旅区的客户主要是一些民营企业及私营企业,基本上也都是一些制造型的工厂,家具制造业、服装制造企业、金属制品业、进出口的业务负责人都在本地,决策程序并不复杂,需求也很简单:节约成本,快速转运。因此客户的需求没有特别苛刻的要求。
甘沙区的客户主要是一些软件公司、咨询公司、与极少数的制造型工厂,软件公司出口需求不是特别多,会以文件为主,由于大多软件公司与咨询公司都是国际500强企业,因此在快递公司的选择上比较倾向于国际知名度较高的企业,因此联邦快递应加大知名度的宣传,尤其是列举同行业的佼佼者使用联邦快递的广告,这样更能深入人心。
4.4加强公司内部各部门间的合作
针对公司内部部门之间互相推诿责任的现象要给予重视,这一方面反映了公司的企业文化没有得到好的贯彻,同时又体现出了公司的组织问题,即各部门的目标没有与组织的总体目标相一致。如果客人提出的问题不归本部门管,最多给到负责部门的联系方式,又或者把客户推到销售那里或客服那里。客人会感觉,如果不出问题就正常发货收货,一有问题部门之间就互相推诿,不负责任,造成客户满意度的直线下降。
因此需要加强不同部门间的合作,协调各部门间的目标并与组织的总目标相一致。实施知识管理,采取一定的培训,让每个部门都能有全面的管理人才,切身为客户解决问题,提高客户的满意度,而不再是互相的推诿。
