摘 要
随着通信市场竞争的白热化，三大通信运营商已经迎来了服务经济时代.中国移动作为通信行业的领跑者，早已将追求客户满意作为服务宗旨。本文从客户满意战略（CS）的角度出发，通过分析满意度理论的形成发展，对河北移动客户满意度管理现状的分析并重点对邯郸移动满意度管理现状分析，通过建立邯郸移动客户满意度指标体系和大量调查数据分析的基础上，对客户满意度的结果状况进行分析、研究，确定邯郸移动的短板商业过程，找出有待提高的空间，从而提出相应的客户满意度提升策略。对有效的提升邯郸移动，甚至河北移动客户满意度以及为打造世界一流通信企业核心竞争优势提供一定的借鉴作用。通过对客户满意度的研究,更好的满足客户的需求,进而留住客户，使公司的投资发挥最大的效用,从而增加市场竞争力，推动企业可持续发展。
关键字：邯郸移动；客户满意度；CS；忠诚度；提升策略
目 录
摘要
Abstract
第 1 章绪论
1.1 研究背景及国内外研究现状
1.1.1 研究背景
1.1.2 国内外研究现状
1.2 研究目的和意义
1.2.1 客户满意度研究对通信行业的现实意义
1.2.2 客户满意度研究对河北移动邯郸分公司的重要意义
1.3 研究方法及思路
1.3.1 主要研究方法
1.3.2 基本研究思路
1.4 研究的主要内容及创新之处
1.4.1 研究的主要内容
1.4.2 研究的创新之处
第 2 章相关理论概述
2.1 客户满意度理论
2.1.1 满意度相关理论
2.1.2 客户满意度理论产生的背景和其发展历程
2.1.3 客户满意度的驱动因素
2.1.4 顾客满意度经营战略理论（CS）
2.2 客户满意度常用模型及其优缺点分析
2.2.1 卡诺模型
2.2.2 四分图模型
2.2.3 中国移动满意度模型
2.3 问卷设计及研究方法
2.3.1 问卷设计
2.3.2 研究方法
第 3 章邯郸移动客户满意度管理现状
3.1 邯郸移动背景概况
3.1.1 组织架构
3.1.2 实施 CS 经营战略的必要性
3.1.3 竞争优劣势
3.2 邯郸移动客户满意度考核体系
3.2.1 客户综合满意度
3.2.2 商业过程
3.2.3 忠诚度
3.2.4 标准满意度
3.3 邯郸移动客户满意度调查研究实施方案
3.3.1 被访者条件
3.3.2 访问方法
3.3.3 抽样方法及样本量
3.3.4 调查问卷
第 4 章邯郸移动客户满意度数据整理分析
4.1 邯郸移动整体描述统计分析
4.1.1 邯郸移动综合满意度描述性统计分析
4.1.2 邯郸移动商业过程分析
4.2 全球通客户满意度分析
4.2.1 整体数据描述
4.2.2 相关分析
4.3 神州客户满意度分析
4.3.1 综合满意度数据描述
4.3.2 相关分析
4.4 动感地带客户满意度分析
4.4.1 综合满意度数据描述
4.4.2 相关分析
4.5 客户评价差距分析
4.6 与其它运营商的对比
第 5 章邯郸移动客户满意度提升策略
5.1 客户满意度提升对策制定
5.1.1 实施差异化整体满意度提升战略
5.1.2 从客户期望值进行管理提升
5.2 邯郸移动满意度改进具体措施
5.2.1 邯郸移动满意度短板改进建议
5.2.2 邯郸移动满意度提升策略
结论
致谢
参考文献
