第 4 章 邯郸移动客户满意度数据整理分析
本文的研究对象是邯郸移动客户，在邯郸市区、十五县预计发放客户满意度调查问卷 800 份，最终收集问卷 700 份，有效问卷 616 份，有效率为 88%。根据用户品牌划分，其中全球通用户 176 份，神州行客户 198 份，动感地带客户 242份。以下数据分析都使用 SPSS19 为工具进行统计分析。
4.1 邯郸移动整体描述统计分析
4.1.1 邯郸移动综合满意度描述性统计分析【1】
从表 4-1 可以看出，邯郸移动整体服务质量的平均值为 4.54，标准差为0.530，最小值为 3，最大值为 5。从这些数据可以看出，邯郸移动客户对邯郸各经营商的整体服务质量表现为“很好”。本文对综合满意度体现为技术领先、用户群庞大、是有影响力的企业、是可信赖的、关心客户、服务渠道覆盖面广、客户服务体贴、自助服务方便快捷 8 个方面。其中前四项技术领先、用户群庞大、是有影响力的企业、是可信赖的表现为领导市场，这四个指标的均值分别为4.56、4.54、4.56、4.55，对这四项指标进行平均可得出邯郸移动领导市场的分值为 4.55。后四项关心客户、服务渠道覆盖面广、客户服务体贴、自助服务方便快捷表现为关心客户，这四个指标的均值分别为 4.55、4.56、4.54、4.55，对这四项指标进行平均可得出邯郸移动关心客户的分值为 4.55。根据普遍认可的中国移动综合满意度计算公式：综合满意度=整体服务质量 x0.7+领导市场 x 0.15+关心客户 x0.15得出邯郸移动公司综合满意度=4.54x0.7+4.55x0.15+4.55x0.15=4.6368，换算成百分比为 92.74%。
从以上计算结果可以看出中国移动在邯郸市场上消费客户群心目中是通信市场的领导者，仍然是关心客户的企业。近年来在竞争对手追赶下，邯郸移动也在不断进步，领导市场的优势仍在，但仍需继续努力维持移动市场份额。
4.1.2 邯郸移动商业过程分析表 4-2 为商业过程各指标因素的满意度统计分析。从表中明显看出十四个商业过程中客户对促销优惠活动、客户经理、网上营业厅、客户服务热线、投诉处理、积分计划 6 个指标满意度较低，标准差较大，也就是说客户在这六个商业过程中并没有达到满意。从统计分析表里看出这几个指标的最小值为 0，从实际情况来看，说明这几项做的并不到位，甚至有客户并没有体验到。像促销优惠活动、积分计划均值较低，标准差波动较大，表明邯郸在贯彻宣传方面并没有做到位。
客户经理分值较低，实际情况看，是因为品牌差距问题，全球通客户对客户经理满意度较高，而神州行这类客户不存在客户经理，所以未体验过，评价为 0。网上营业厅均值较低，表明网上营业厅网络宣传不到位，网络日访问量较低。客户热线服务与投诉处理均值较低，在 4.1 左右，主要原因是品牌差距问题。
对表4.2从上至下分析看出对于邯郸移动语音网络质量和语音通话网络的三个细分指标平均值均在4.5以上，说明客户群对移动的语音网络还是比较肯定的，是邯郸移动的竞争优势。漫游服务质量平均值是 4.45，仍需改进。新业务 9 个指标标准差较以上三个指标变化较大，宣传范围有限，导致不同人评价不同。资费情况指标基本稳定，但有一部分人反映移动收费较联通价格较高。
4.2 全球通客户满意度分析
全球通、动感地带、神州行三大品牌是邯郸移动在全国统一定位和包装的，但具体资费根据各地区情况进行相应定价。全球通是中国移动的旗舰品牌，是中国移动的高端用户，主要针对企业领导、商务人士等成功人士，品牌形象稳健，在商圈知名度高，是国内网络覆盖最广泛、漫游国家和地区最多、各种功能完善的信息服务品牌。
4.2.1 整体数据描述【2】
对全球通用户综合满意度数据进行统计分析。在三大品牌中被调查的有效全球通用户为176人，所占比例为28.6%。根据普遍认可的中国移动综合满意度计算公式：
综合满意度=整体服务质量x0.7+领导市场x 0.15+关心客户x0.15得出全球通用户综合满意度=4.62 x0.7+4.61 x0.15+4.61 x0.15=4.617，换算成百分比为92.34%。
全球通客户是中国移动的高端用户品牌，邯郸移动在保证全球通客户服务质量方面做了大量工作，在营业厅专门设置全球通 VIP 专厅，节省了用户排队等候的时间，让全球通客户享受优质、高效的服务。全球通用户实行会员管理制，根据客户消费水平将客户分为全球通钻石卡、全球通金卡、全球通银卡、全球通普卡，这些客户在套餐、积分计划等各方面享有高于其他用户的折扣。更有特别为全球通 VIP 客户量身定做的全球通 VIP 俱乐部，以尊贵体贴的 VIP 机场服务、高尔夫俱乐部、大客户经理服务等个性化增值服务，在国内所有机场设立全球通用户贵宾厅，VIP 客户实施一对一客户经理负责制，为 VIP 会员带来由衷的轻松和信赖。由于移动对全球通用户做了大量的投入，因此全球通客户的综合满意度较高，达到 92.34%。从以上计算结果可以看出全球通在邯郸市场上消费客户群心目中综合满意度较高，认为移动是通信市场的领导者，是关心客户的企业，尤其认为是可以信赖的企业，这点对培养企业的忠诚度具有十分重要的作用。
4.2.2 相关分析
为进一步研究全球通客户满意度与十四个商业过程的相关程度，下面对全球通客户总体满意度与十四个商业过程进行相关分析。【3】
从全球通客户满意度与商业过程描述性统计量来看，网络质量、漫游服务质量和资费情况等商业过程，表现较为稳定，分别为0.501、0.523和0.545。这表明全球通客户普遍接受了自己所选取的月套餐资费情况，并认为全球通的网络质量、漫游服务能达到预期水平，表现较为满意。另外，在促销或优惠活动以及客户经理、客户服务热线、投诉处理等商业过程中表现不太稳定，均超过了1.000，分别为1.090、1.172、1.090和1.335。这是由全球通客户特点造成的，全球通客户对客户经理要求较高，这是由于投入高成本造成的。从上表可以看出，全球通客户投诉率平均值虽然较低为4.20，但处理要求较高，往往引起一部分客户的不满意。表现出一定的不稳定性。【4】
从全球通客户满意度与商业过程相关性分析来看,在商业过程中“网络质量”和全球通客户整体满意度成正相关且相关系数比较高,相关系数达0.807。全球通客户经常出差在外，常接打一些重要客户的电话，这样就对全国各地的语音通话网络质量要求较高。这部分人需要通话过程顺畅、信号覆盖范围广，可以随时随地清晰地接听客户的电话。另外从上表中看出，“漫游服务质量”、“新业务”、“资费情况”、“产品及服务宣传”、“缴费情况”、“营业厅”6个指标因素对商业过程相关系数大于0.5，对客户整体满意度具有很高的影响。
4.3 神州客户满意度分析
神州行品牌面向大众市场，客户规模庞大，占邯郸移动总客户的 70%左右，是移动公司客户品牌体系中极其重要的一部分。神州行设计理念是能给客户带来轻松、便利的感受。神州行客户群职业、年龄跨度较大，主要是邯郸十五县客户使用量大。神州行定位为实惠、便捷、大众化。
4.3.1 综合满意度数据描述【5】
对神州行客户满意度数据进行统计分析。在三大品牌中被调查的有效神州行198人，所占比例为32.1%。根据普遍认可的中国移动综合满意度计算公式：综合满意度=整体服务质量x0.7+领导市场x 0.15+关心客户x0.15得出神州行客户综合满意度=4.46 x0.7+4.41 x0.15+4.48 x0.15=4.4555，换算成百分比为89.11%。
神州行客户迅猛发展，现客户数量已占中国移动客户总数的70%左右，是移动品牌中客户规模最大、覆盖面非常广的品牌。神州行客户跨度较大，主要以语音、短信业务为主，是满足大众市场的需要，较实惠、大众化、便捷的服务方式。
神州行的特色是针对不同细分客户制定不同的资费套餐，邯郸移动会不定期对神州行客户进行资费优惠促销活动，因此服务渠道覆盖面广，平均值为4.51。
4.3.2 相关分析
为进一步研究神州行客户满意度与十四个商业过程的相关程度，下面对神州行客户总体满意度与十四个商业过程进行相关分析。【6】
从神州行客户满意度与商业过程相关性分析来看, 在商业过程中“网络质量”、“漫游服务质量”“新业务”、“资费情况”、“缴费情况”5 个指标因素对神州行客户整体满意度商业过程相关系数大于 0.8，对客户整体满意度具有很高的影响。神州行客户对移动的一些基本要求是较高的，要通话质量好、资费合理、缴费方便，另外随着生活水平的提高，这些人对满足基本的漫游服务和更优惠的新业务存在一定的期待。神州行的特色是针对不同细分客户制定不同的资费套餐，邯郸移动会不定期对神州行客户进行资费优惠促销活动。因此客户对邯郸移动资费情况较关心，客户认为邯郸移动的整体价格水平物有所值。而在产品及服务宣传、客户经理方面满意度较低。由于县乡级客户选择自己认为合适的，所以对宣传敏感度低，更不需要客户经理，所以相关性较低。
4.4 动感地带客户满意度分析
动感地带是中国移动针对年轻群体的客户品牌。灵活创新是动感地带的主要特点，有效吸引对新事物感兴趣、价格敏感的目标群体。由于针对年轻人量身定制的品牌，所以这部分客户在新业务体验中最活跃，费用支出在整个话费支出中所占比例较大，更追求个性化。
4.4.1 综合满意度数据描述【7】
对动感地带客户综合满意度数据进行统计分析。在三大品牌中被调查的有效动感地带 242 人，所占比例为 39.3%。根据普遍认可的中国移动综合满意度计算公式：
综合满意度=整体服务质量 x0.7+领导市场 x 0.15+关心客户 x0.15得出动感地带客户综合满意度=4.55 x0.7+4.55 x0.15+4.56 x0.15=4.5515，换算成百分比为 91.03%。
动感地带客户是一群特殊的群体，他们对新鲜事物充满了好奇心，是紧跟时代潮流的年轻客户群体。邯郸移动针对动感地带客户的特点，在年轻群体常呆的校园、ktv、网吧等地进行推广，与大中专院校制定合作协议，在开学季时大量进行品牌宣传，扩大品牌的影响力，让品牌形象深入渗透，开拓校园市场的 70%左右。但这类客户只对新鲜事物感兴趣，因此存在不稳定现象。大多数学生毕业会换手机号，仍让这部分客户选择中国移动是邯郸移动该考虑的问题。邯郸移动在缴费服务方面，考虑到年轻客户缴费的多样性方式，开通了多种技术的缴费方式，可以在网上营业厅办理缴费及其他多项业务。
4.4.2 相关分析
为进一步研究动感地带客户满意度与十四个商业过程的相关程度，下面对动感地带客户总体满意度与十四个商业过程进行相关分析。【8】
从动感地带客户满意度与商业过程相关性分析来看, 在商业过程中“网络质量”、“漫游服务质量”“新业务”、“资费情况”4 个指标因素对动感地带客户整体满意度商业过程相关系数大于 0.8，对客户整体满意度具有很高的影响。动感地带客户对新业务的需求和通话质量的要求是最迫切的，对客户满意度整体服务质量影响最大。另外“产品及服务宣传”、“话费信息”、“缴费情况”3 个指标因素对动感地带客户整体满意度也具有很高的相关程度。
4.5 客户评价差距分析
通过以上对移动全球通客户、神州行客户、动感地带客户的商业过程进行统计分析和相关性分析研究，从客户层面和企业层面对移动进行差距探索。【9】
对以上主要商业过程进行归纳，列示下表改进项目：【10】
4.6 与其它运营商的对比邯郸移动在客户市场上的主要竞争对手是联通。邯郸联通是邯郸移动在客户信息化市场上的最主要竞争对手。移动重点客户和联通电信在语音和宽带方面有一定的合作。而竞争对手吸引邯郸移动客户的主要手段是价格优惠，如联通和电信的资费价格低、卡优惠、赠机优惠、无线上网速度、充值赠话费活动力度大等。邯郸移动应在一定程度上与联通进行合作，协商均不在价格上进行恶性竞争，而是把重点放到长远的客户满意度培养上。
