第 5 章 邯郸移动客户满意度提升策略
根据对邯郸移动客户满意度研究的结果，建议邯郸移动的服务工作以客户感知为导向，把客户满意度提升短期目标定位在重点提升，把客户满意度提升长期目标定位在平均提升，建立完善的邯郸移动客户满意度提升管理体系。短期满意度目标重点提升放在对影响移动客户满意度的重点环节，给予移动重要商业过程优先重视，投入更多的资源和人力，针对那些影响综合满意度及目前控制不到位的因素实施策略进行控制。长期满意度目标平均提升放在对影响邯郸移动客户满意度的各环节、各指标因素给予同等重视和资源人力投入，是一个长期的全面的提升客户满意度的措施。
5.1 客户满意度提升对策制定
5.1.1 实施差异化整体满意度提升战略
针对移动客户不同不同特征的客户，应实施客户差异化整体满意度提升策略。根据对移动服务不同的要求和不同价值客户，对移动客户进行关系细分，制定差异化的客户满意度提升策略。
5.1.1.1 全球通客户满意度提升战略全球通客户是邯郸移动最重要的客户，客户价值较高，是移动利润的主要来源，是最不想失去的客户资源。邯郸移动需要提供客户满意的高质产品和卓越服务，针对性地对他们展开促销优惠活动，适当地调整资费水平，使全球通客户在情感上产生认同感。
组建高效的客户经理管理团队，提供即时的贴心的服务，高效的解决客户提出的各种要求。通过走出去的思想，更多的接触客户，增强邯郸移动的亲和力，拉近与客户间的需求差距，提高客户的满意度，稳定双方合作关系，培养客户的忠诚度，使全球通客户真正感受到邯郸移动对客户的高度重视。通过更多的接触客户，在掌握全球通客户第一手信息的基础上全面掌握客户使用邯郸移动业务的情况，了解客户新的需求，增进客户对移动的依赖程度，考虑客户建议，推介业务。
建立全球通沟通分析平台，深入挖掘客户在个性化解决方案、信息应用等方面的需求动态，整合企业的内外部资源，随时掌握客户服务感知，建立合作价值链，及时调整服务策略。
5.1.1.2 神州行客户满意度提升战略神州行客户主体大部分为县区级客户，他们的消费理念是注重实用和实惠。
这部分客户消费水平较低，创造的价值和潜在价值并不高，但消费人群很多。这部分客户是邯郸移动稳定的收入来源，能够和移动保持相对稳定的关系。对于这部分客户，邯郸移动不应忽略他们的重要性，将侧重点放在稳定客户关系，培养客户忠诚度方面。
针对这部分更加追求通话质量的客户，可以采取一定的措施：提高服务产品的品质，做好人群集中需求的网络优化工作，完善通话质量，造就一流的通话网络；结合邯郸县区实际情况定制适合本土化的多样式营销方案，让客户有实至名归的多样化选择空间。
5.1.1.3 动感地带客户满意度提升战略动感地带客户多是些年轻人,包括学生,对新业务的要求比较高，对资费相对来说也比较敏感。这类客户,只要能满足他们的需求,让他们对某项产品服务产生浓厚兴趣,他们很大程度上会该产品产生依赖性,从而不断发展成为持续忠诚度的忠实客户。
针对这部分追求不断变化体验的客户群，可以通过开展体验式的营销服务来吸引他们。把移动通信变成具体的服务形式，开展体验式的服务营销，让客户切实感受不断研发出的新业务。另外，通过加强营业厅的优化管理，让动感地带客户可以在现场更真切的体验到移动各项新业务，将给他们带来体验乐趣，引导他们产生产品服务忠诚度。
5.1.2 从客户期望值进行管理提升
采用期望值管理策略是提升客户满意度的一个有效手段。其核心主旨是根据客户合理的期望，尽最大努力缩小企业价值与客户期望值之间的差距，达到双方共赢的目的局面。期望值管理的前提是企业为客户设定的期望值和客户期望值之间差距不能太大，若差距过大，即使企业采用更多的措施，运用再多的技巧，客户也不会欣然接受并满意。客户的内心需求期望值是最重要的依据。对于移动客户来说，对移动产品和服务的期望值在逐渐变高。有效地进行期望值管理是提升邯郸移动客户满意度的一项重要工作。具体管理措施表现在以下几方面：
一是加强产品及服务宣传落实措施，实事求是的把宣传做到位。让客户对公司制定的服务标准和优惠了解清楚，知道自己应得到哪些服务。客户对人员服务并没有统一的评价标准，只是一种模糊的心里衡量，客户通过体验感知到的服务与期望之间产生差距，所以结果就可能导致客户满意度下降。因此企业需要针对不同客户对需求的认知，来提供个性化产品和服务方案，根据客户的需求站在客户的角度宣传与与客户期望相关的产品、优惠活动，以清晰宣传与沟通，让客户明白自己所享有的服务范围和未来消费的方向。通过及时准确真实地向客户传递服务细节信息，让客户更加清晰地了解到自己能够得到的最大价值。同时通过沟通，让客户对公司提供的产品服务有更直观的感知，对企业承诺进行监督。通过良好的沟通，可以对服务中存在的问题进行高效及时的解决。
二是服务标准的制定要严谨，并能在落地时严格地执行。移动在提供服务的过程中，应严格遵守制定的标准和服务内容，承诺或对外宣传给客户的优惠或服务一定要做到，若不认真执行则会使客户满意度大大降低。这就对移动内部的管理水平提出了较高的要求，首先移动服务人员应有明确的考勤制度，通过提供服务的服务技能、业务水平，走访客户调查和接受客户投诉热线处理表现与员工绩效挂钩，在移动内部形成服务水平竞争的传递机制，让服务更优质。其次要不定期的跟踪了解客户期望值的变化。通过调查客户对产品服务的期望值变化，移动公司应不断创新服务理念，预测客户想要得到的需求期望，并呈现在客户面前，在客户感到惊喜和满意时，收获更多的信赖和忠诚。当客户对提供的产品服务满意度不高时，移动应主动出击，想到解决办法，或采取其他的辅助的补偿，保持住客户的满意度水平。通过完善的与客户相关的各类流程设计，保证客户满意度相关服务有条不紊的高效运行。
三是要争取客户的支持，参与到移动服务质量提升的浪潮中。在移动进行产品设计、提供服务的过程中，积极吸取客户的意见，得到客户认可。例如，邀请一些客户参与到移动的服务监督中，对企业的产品服务提出他们的建议和意见。
在产品设计阶段，对客户需求进行电话访问和调查问卷寻求灵感和测试新产品的可接受程度。对于客户的不合理需求，企业应慎重对待，否则会带来客户的不满意和抱怨。最好的办法是在表明企业职责和服务范围外，清楚地向客户表明一些需求是额外的，只能在自己能力范围内尽量帮助客户解决问题。对实在无力解决的问题，和客户商量谋划解决问题的方法，推荐其他资源和解决方式给客户，让客户认为企业是在切实的帮他解决问题，是负责任的，这样客户会更加信赖移动。
企业在不断接受一些额外要求和质疑时，要总结和反问自己，通过可行性论证，不断完善服务内容，为服务创新提供依据。
5.2 邯郸移动满意度改进具体措施
5.2.1 邯郸移动满意度短板改进建议
资费满意度提升。营销套餐配置管理统一，禁止强行捆绑等可能严重影响客户满意度感知的推广业务，简化套餐结构。对套餐业务类型多，结构较复杂，让客户难以理解的套餐进行整合，梳理现有套餐体系，清理套餐种类，并对低效主套餐进行分类分析原因，作为套餐清理重点。分析客户使用习惯，收集一线意见建议，提供一对一精确营销，推荐客户转移到最需求的套餐类型上，对于高价值客户可以选择性地推荐隐性套餐促销给客户。网站门户实现资费套餐查询机制，让客户可以随时查询、办理套餐或可选包，实现电子渠道同步更新。设定一个时间周期，结合客户消费行为，进行资费导购，向客户推送针对性的资费产品，使客户对自己选择的资费情况更清晰、舒心。
营业厅满意度提升。开展营业厅 55 管理，打造营业厅内、外环境舒适明亮新风尚，让员工真诚、主动、热情的进行服务，塑造企业良好形象。首先通过对邯郸移动各地的营业厅实地观察和访谈，了解这些营业厅目前在环境管理中存在的问题。根据调研结果，制定适合各邯郸移动营业厅可执行的操作规范。可在邯郸市区中选择有代表性的营业厅进行试点，检验执行手册的效果。在试点效果的基础上改进后，在全区进行宣贯推广，对邯郸移动各营业厅按照操作流程进行内部培训。一段时间后，对各单位落实情况进行访谈验证，并对效果较差的营业厅进行有针对性的驻厅辅导。
新业务满意度提升。在开展新业务之前，内部员工应首先进行新业务学习，通过不同终端手机对新业务的体验，分析解决问题。让客户在体验前，内部员工制定一套客户咨询的应对口径，,减少宣传过程中造成的不解。让新业务宣传内容更加贴近客户。通过每个月对内部员工使用新业务情况进行统计分析，形成意见反馈，督促后台进行适当改进，让新业务更加人性化和实用化，吸引客户注意，如同量身定制。另外在宣传过程中，有意识的挖掘不同客户需求，进行客户营销服务，帮助客户选择适合自己的资费。做好新业务的推广工作，让客户欣然选择新业务，放心消费，移动生活丰富多彩。
投诉满意度提升。投诉处理第一原则就是迅速及时，有效沟通。客户的投诉要及时和客户沟通了解情况，保证客户感知到投诉已经受到重视，并在及时处理。在投诉状态中，要对客户表示理解，对问题的处理表示出积极重视，表现出高度诚信，通过理性思考，找出解决方法。对于客户的疑问要给出明确答复，不可轻易给客户自己没有把握的承诺，及时坦诚和客户沟通，积极补偿。提升公司对特殊投诉的处理速度和质量，不定期对客户不满意的地方进行监控，切实提升客户投诉满意度。
5.2.2 邯郸移动满意度提升策略
优化客户服务组织机构，在公司战略层面，将客户满意度作为公司一大工程，提升各岗位职能，确定服务价值的定位，充分发挥管理职能。进行观念意识的转变，从按部就班转变为效率优先，从公司层面优化客户满意导向管理流程。积极引入新技术，如投诉可视化系统、一线员工满意度评价系统等对数据业务深度运营，建设服务管理支撑系统。
对邯郸移动企业内外部服务资源进行整合，通过资源的有效配置，形成客户满意度合力，促进服务水平整体提升。对内，所有营业厅、客户经理、客户服务热线等自有服务渠道资源，以及协作服务部门和支撑服务部门网络、系统、设备、财务资源等进行整合。加快客户服务响应速度，降低服务成本，提升客户满意度。
对外，要对在服务相关价值链上的所有意义合作伙伴资源进行整合，以优质的服务提供客户良好的服务支撑，如软件商、IT 咨询公司、系统集成商、宣传媒体等。
从对客户投诉的分析到对客户诉求进行分析，关注投诉产生的原因和应解决的措施，进一步提升客户有价值的信息利用率。以服务推动营销，加强对分公司的专业指导，共享经验案例，实现流程可视化，提高协同效率。遵循部门协同服务闭环管理，促进问题健康发展。
为实现邯郸移动提升客户满意度的目标，应在优化客户服务人员管理，提升员工素质方面来采取措施。首先合理分配现有客服人员，达到客户便捷服务。进一步，需要对这些服务人员进行服务效率和素质的塑造。充分挖掘邯郸移动自身优势资源，在技能和知识上提高培训层次。接着，要有积极地企业文化氛围，激发员工积极向上和奉献精神。通过激励机制，让以客户为中心的理念，融入到服务的方方面面中。通过提升邯郸移动人力资源管理水平，促进客户服务质量的全面提升。
